オンボーディング？それって社員の定着？

こんにちは。コンサルティング部の松室です。今回は前回の告知にあるように、コンサルティング部で一番大切な「オンボーディング」についてご紹介いたします。

■コンサルティング部門で一番大切なこと

　弊社はSaaSベンダーであり、キャッシュポイントは「サービスの利用開始後」にあります。したがって、「オンボーディングを成功させること」は、SaaSベンダーの最重要テーマになります。

　顧客にはシステムを導入して解決したい営業課題があります。つまり、 eセールスマネージャーを使えば、その課題は解決できると期待しています。したがって、

顧客にとって理想的なeセールスマネージャーである

そのeセールスマネージャーの価値が十分に顧客に伝わっている

稼働直後から利用が進み、営業効率が上がるなど顧客が利益を得ている

ことが極めて重要です。逆に

顧客理解が不十分で、営業実務にフィットしない

本稼働したにも関わらず、ユーザーがログインしない・利用しない

なくなるはずの業務・資料が残存し、業務負担が増す

等は、低活用・解約一直線のため絶対に避けなければなりません。

「オンボーディングの成功」は、元々はカスタマーサクセス部のミッションでした。しかしながら、システムの納品をゴールとせず「オンボーディング成功」を目指すのであれば、「コンサルティング部でやりましょう！」という流れから、今期のコンサルティング部の取り組みテーマに加わりました。ということで、現在コンサルティング部は、とにもかくにも「オンボーディングの成功」に向き合っております。

■「早い」に勝るオンボーディング価値なし

「早い」という時間価値について記載させて頂きます。一般的にSaaSビジネスではサービス導入と同時に、サービス利用アカウント分の利用料が発生します。弊社サービスもそのような契約形態になっております。

　仮に以下のように、「利用料発生後、なかなか利用が進まないA社」と「利用料発生後、即利用が立ち上がるB社」があったとします。どちらが、顧客にとってお役に立てているか？誰がどう見てもB社です。理由は、「B社の方が低活用による先行投資期間が短く、無駄な費用が発生していないから」、これは誰も同じ回答をされるのではないでしょうか？

　一方A社は、5ヵ月分のサービス利用料が先行投資として垂れ流された状態です。サービス利用状況が低調である以上、無駄なコスト発生に加え、「システム導入によって解決するはずであった営業課題の解決が先送り状態」であり、それによる機会損失も発生しています。オンボーディングが成功しない状況が長期化すればするほど、当然解約リスクが高まります。

　同じオンボーディング成功であっても、成功時期によってその後の顧客との関係性・LTVは大きく変わります。つまり、「早い」という顧客にとっての時間価値は、オンボーディングを成功させる上で、最も注視すべき要素と言えます。

　「新しい導入サービスの開発」「より早くオンボーディングを成功させるための各種施策ローンチ」等、この3ヵ月間で導入サービスの提供モデル自体が一気に刷新されています。顧客に利便性・営業効率アップを早期に実感いただき、eセールスマネージャーを末永くご利用頂くため、最初の難関である「オンボーディング成功」に顧客を導く技術に磨きをかけ、成功率とスピードを更に加速して参ります。

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　以上、今回は「オンボーディング」についてご紹介いたしました。定量数字での成果報告は別の機会に投稿したいと思いますが・・・・、結論、無茶苦茶順調です！

　次回は「eセールスマネージャー（営業支援システム）って何？」についてご紹介いたします。ご興味あれば、ゆるくフォローして下さい。

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