コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019in東京へ行った話

こんにちは！4月から入社しました濱岡です！
ただいま、技術1課にてOJT中です。

さて、今回はコールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019in東京へ行ってみたのでそのレポートをかいてみようと思います。

行くきっかけになったのは1課の課長の一言

午後からこれにいくから行ってみる？

ちょっと散歩いく？みたいなノリで言われた一言がきっかけでいくことになりました。
せっかくなのでどんな感じだったのか新人目線で書いてみますね。

そもそもコールセンター/CRMデモ&コンファレンスって何？

名前のままなのですがコールセンターとCRM(顧客関係管理)に関するコンファレンスになります。
今年は池袋サンシャインシティで11月13日と14日の2日間行われました。
コールセンターの導入に関してはもちろん、音声認識や分析、業務アプリケーションなど様々な企業がブースを出しています。
他にも基調講演やセミナーもありましたね。
これに関しては事前の申し込みが必要だったので今回は諦めました。
急に行くことになったので仕方ないですね。

まずは興味のあったAI(人工知能)のブースへ

いろいろなブースでお話を聞いたのですが技術の進歩を感じました。
コールセンターといえば製品などに関する問い合わせの電話が多いかと思うのですが、会話からQ&Aを自動的に検索して画面に表示している製品が.....！！！

すごい！！！！

語彙力がなくて申し訳ないですがこれはコールセンターで働いている人にとっては便利でしょうね。
しかも、会話から情報を読み取って顧客の情報を自動的に入力してくれる機能もある.......
一番驚いたのが人の名前の入力ですね。
みなさん説明しますよね、電話で自分の名前の漢字。
私の場合だと下の名前が「智恵」なので「とも」は知るの下に日で「え」は恵むという漢字です、みたいな！
そこから推測していくんですね。賢い.......！！！！

他にも、顧客の会話から感情の分析、要約機能など至れり尽くせりですね。

音声認識に関してもオペレーターに関しては95%、顧客に関しては75%の精度で認識してくれるらしいです。
日本語の同音異義語の多さや方言のアクセントの違いを考えると高いですね....！！
認識率の高さがあるからこそ分析に繋げていけるんですね、納得です。

「最初から賢いAI」というフレーズにつられて.....

展示員さんが最初から賢いAIありますよー！と客引きをしていたので気になり話を聞いてみました笑
この企業ではチャットボットを作っているそうです。

そもそもAIは最初から賢いわけではなく、学習を繰り返すことによって頭が良くなっていきます。
なぜ「最初から賢い」かというと過去の事例(データ)を元に学習をさせたものを納品をしているかららしいんです。さらに、過去事例データだけではなく「こんな質問もくるのではないか」と予想してそのデータも学習させているらしい。

まさに手塩にかけて育てたAIを送り出しているんですね。
情が湧きそうです......涙