「BASE」のWebヘルプページにSELFBOTが導入

ChatGPTとの相互連携システム「SELFBOT」が、BASE株式会社が運営するネットショップ作成サービス「BASE（ベイス）」と購入者向けショッピングサービス「Pay ID（ペイ アイディー）」のWebヘルプページに導入されました。
導入サイト：https://help.thebase.in/hc/

◆概要

「BASE」、「Pay ID」の使い方やよくある質問、トラブルシューティングの情報などが掲載されているユーザーヘルプページに、2024年3月よりChatGPT連携チャットボットサービス「SELFBOT」を導入いただきました。

• 導入サイト：「BASE」、「Pay ID」ヘルプページ　https://help.thebase.in/hc/

個人や法人、地域活性を支援する自治体等の行政がオンラインで簡単にネットショップを開設できるネットショップ作成サービス「BASE」や、ネットショッピングでのスムーズな決済体験と、新しい商品との出会いや好きなショップでのリピート購入をサポートする購入者向けショッピングサービス「Pay ID」などのサービスを提供しているBASE社（2012年創業）。「BASE」では、導入が簡単な決済機能、ノーコードで設定できるデザインテーマ、トランザクション解析ツール、CRM機能など、簡易な操作性でネットショップを運用できるため、多くのショップに利用されています。

また、「Pay ID」はID決済機能とショッピングアプリ機能を持ち、「BASE」を利用して開設されたショップで、商品を購入する際に利用することができます。

今回のSELFBOT導入により、ヘルプページを訪問したユーザーはボットとの会話を通じて「BASE」や「Pay ID」に関する疑問解決をスムーズに行えるようになりました。SELFBOTを導入するメリットは「BASE」や「Pay ID」ユーザーだけでなく、カスタマーサポートチームにもあり、対応工数低減と効率化、顧客ニーズの探索にも活用いただけます。

◆SELFBOTを導入にいたったメリット

・カスタマーエクスペリエンスの向上　
SELFBOTの導入により、顧客に対してより良いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。顧客は24時間365日、自分のタイミングで問い合わせや相談ができるため、利便性が向上します。

・カスタマーサポート業務の効率化　
SELFBOTの導入により、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。AIの高度な自然言語処理技術により、問題解決や情報提供を迅速かつ適切に行うことが可能になります。

・ユーザーニーズの把握　
SELFBOTはユーザーとの会話内容を蓄積し、ユーザーの課題やニーズを把握することができます。フィードバックや要望を収集し、商品やサービスの改善につなげることができます。

◆BASE様のコメント

BASE株式会社　
Owner Support Section / CSOps Group Manager
山口様

「BASE」のカスタマーサポートでは「BASE」を利用いただいているショップオーナー様、また「BASE」で作成されたショップや「Pay ID アプリ」でお買い物をされる購入者様に、サービスで利用しづらい状態をすぐに解消できるようヘルプページをご用意しています。

しかし、サービスの属性上ヘルプページの情報量が多いことから、ヘルプページで解決できることであってもお客様が情報を探し出すことができずに有人サポートへお問い合わせいただくケースが増えていることが課題でした。

また、サービスがスケールしたことで課題が表面化し、SELFBOTの導入を検討するころには有人サポートの対応でお客様をお待たせする状況になっていました。

そこで、ChatGPTと連携しているSELFBOTにヘルプページの情報を学習させ、お客様がお問い合わせするまでの動線に導入することで、有人サポートへ問い合わせする前に有人サポートに近いサポートをすぐに受けられる環境にしました。

その結果、お問い合わせの30%以上がSELFBOTの回答で解決され、有人サポートも対応をお待たせすることなく完了するまでに改善できました。

SELFBOTは現在、様々なジャンルの企業様に導入いただいております。
SELFは、新しい技術を積極的に取り入れ、よりよりサービスとなるためアップデートし続けます。
新たなチャレンジがしたい人、ぜひ話を聞きに来てください。あなたとお話しできること楽しみにしています。