「10年後の暮らし」を提供するSatisfillが考える、未来のホテル業界に必要なものとは？北大生インターンが実際の働き方と社内の雰囲気を解説！

　こんにちは！株式会社Satisfillで学生インターンをしている藤井信充です。今回は、私が働いているランドーレジデンシャルホテル札幌スイーツについて、Satisfillの特徴を踏まえながら働き方と雰囲気に重点を置いてお伝えします！

‘Hospitality with Technology’

　世界最大級のコンサルティングファームの一つであるPwCが2018年に発表したレポート、「次世代のホテル経営・開発戦略—新たな『視点』と『洞察』で読み解く—」によると、日本におけるホテル需要は今後も高まり続ける一方で、ホテルに期待される役割は単なる宿泊を越えてさらに多様化するとみられています。増加するインバウンド需要やミレニアム世代の台頭の影響を受け、ホテルを含むホスピタリティ産業では中長期宿泊客向けの客室の整備やライフスタイルホテルの登場、ブランドの強化など、他社との差別化を明確にした生存戦略が現れ始めています。このような背景を受け、PwCのレポートではホテル業界におけるテクノロジーの導入に大きな期待がかけられています。

　従来、とりわけ日本の宿泊施設は「おもてなし」を提供するため、対人コミュニケーションを重視した非常にアナログな環境でした。しかし、今後若年人口の減少が予測される日本社会において労働生産性が比較的低いホスピタリティ産業は、このままのやり方では増大するニーズについていけず、外資系企業との市場競争にも敗れてしまいます。では限られた人的資源で急速に多様化する顧客ニーズに応えながら、外国資本との競争に勝つには何が必要なのでしょうか。それこそが先ほども述べたテクノロジーの導入であり、さらにテクノロジーと人的資源の最適な分業なのです。

　私たちSatisfillの ‘Hospitality with Technology’ というオペレーションコンセプトは、この視点に立脚しています。例えば、現在私がインターンとして働くランドーレジデンシャルホテル札幌スイーツでは、自動チェックインとスマートキーを既に活用しています。まず、チェックイン時の対応は全てフロントに備えてあるiPadで完結します。チェックイン手続きを済ませたゲストは次に、自動的に発行されるパスワードを受け取り、番号を入力して客室に入室する流れとなっています。これにより、ゲストは深夜でもチェックインが可能かつ言語の壁を心配する必要がなくスムーズに宿泊でき、スタッフには労働負荷の軽減、企業にとっては紙資源や人件費の削減というように、テクノロジーの積極的な活用は三方よしの関係を作り出せるのです。一般的にホテルと聞くと、厳密にマニュアル化されたオペレーションなどの固定された労働環境をイメージする方も多いと思いますが、ホテルベンチャーという比較的新しく成功パターンが未だ確立されていない領域だからこそ、上記のようなチャレンジが可能になっているのです。‘Hospitality with Technology’ という株式会社Satisfillのオペレーションコンセプトは、機械が代替可能な業務はテクノロジーを活用することで、スタッフが挨拶やトラブル対応など、ゲストの宿泊体験のコアとなる部分へのサービス提供に集中できる環境を作り、ゲストの宿泊体験の満足度を上げるための最適解だと私は考えています。

ホテルでの働き方

　インターンとして何をしているのかといえば、大きく分けて接客、課金業務、インテリアデザイン、Webデザインなどの四つがあります。詳しくは業務内容について書いた記事があるので、こちらを参照してください。

「株式会社Satisfillホテルベンチャーでのインターン業務って？インターン経験一年以上の私が徹底解説！」

　勤務は基本的にシフト制で、シフト希望の提出が月に二回あり、その希望を基にして社員さんがシフト表を作る形になっています。札幌の場合、基本的にフロントは社員さん一名とインターン一名の計二名で回しており、大まかに午前から午後の勤務と午後から夜にかけての勤務の二つに分かれます。ざっくり言うと午前勤務はチェックアウト対応、清掃スタッフとのコミュニケーション、荷物の預かりや郵送が多く、午後勤務は専らチェックイン対応とその他のランダムな出来事への対応が多くなっています。勤務時の制服としては指定のジャケットさえ着れば良いので、出勤時に制服を持ち歩いたりする必要がなく非常に便利です。

　先ほど触れた業務内容の中で最も優先順位が高いのは当然ながら電話対応等を含めた接客です。ホテル業では、客室さえ綺麗で広ければ良いと言うものではありません。快適な客室整備とホテルの顔となるフロントの接客態度の二つが揃って初めてゲストが満足できる宿泊体験を提供することが出来ます。客室をはじめとするハード面と心地よい接客などのソフト面はそれぞれ車の両輪のような役割を担っており、どちらかが欠けていては素晴らしいホテルとは言えません。

社内の雰囲気

　実感として、大学生のうちにここでインターンを経験できたのはとても幸運だと強く感じます。理由は二つで、一つ目が裁量の大きさに伴う経験の幅、二つ目が社員さんやインターン同士の人間関係です。まず一つ目ですが、ランドーレジデンシャルホテル札幌スイーツには接客マニュアルのようなものはありません。各自がその時目の前のお客様に最善だと考えることをサービスとして提供するため、接客を通じてゲストが抱いた満足や不満は全て対応したスタッフの判断に帰着します。そのため、各スタッフには責任に基づく大きな自由と裁量が与えられる仕組みとなっています。裁量に関して、一つ私が経験した中で印象的だったケースがあります。稼働率の低かった部屋タイプの稼働を上げるためのアイデアを出して欲しいとの話があったため、複数のアイデアをスライドにまとめて提示したところ、そこからとんとん拍子で話が進み、見積もりと部屋の完成予想イメージを社長に承認してもらった上で実際に客室の変更まで実現することが出来ました。具体的なアイデアを議論して皆で納得できれば、社員やインターンという垣根を越えて数多くの機会を掴める自由闊達な風土のある会社なのかと知り、非常に驚いた事を鮮明に覚えています。

　二つ目の社内の人間関係に関しては、シンプルに良い人しかいません。接客業という領域だからということもありますが、ゲストに接する前にまずスタッフ一人一人の個性が強く、話していて面白い上に社会人として基本のマナーからトラブル時の対応まで多くのことを学ばせてくれる社員さんばかりです。私は寿司屋の大掃除からイクラのパック詰めまで色々な社会経験を大学生活の中でしましたが、一番出勤が楽しみに思えたのがここでのインターンでした。

　次に少し真面目な話になりますが、一人一人の裁量が大きくするには、その人の業務遂行能力や修正・改善能力への信頼が前提になります。株式会社Satisfillのスタンスは、「とりあえず一回やらせてみよう」というものです。ミスをしない事を是とするのではなく、業務の中でトライアンドエラーを繰り返しながら、各人のスキルを高めようという雰囲気がある点が、Satisfillの大きな強みの一つだと私は考えています。この雰囲気に加えて社員さんからの信頼があるので、インターンは臆する事なく行動でき、改善の余地があれば自由に意見を述べることが出来ます。全スタッフが共有するスタンスから信頼が生まれ、学習機会に溢れ、PDCAを高速で回しながら組織全体で成長するという好循環がある会社、それが株式会社Satisfillだと思います。

いかがだったでしょうか。

　私たちSatisfillは自社ホテルブランドRandorを全国主要都市に運営展開するホテルベンチャーで、インバウンド需要を背景に急拡大するホテル市場の主役を担う存在になるためにこれからも運営拡大を進めてまいります。今後控えている新規施設のオープンとRandorの輪を全国に広げていくために力を貸していただける人材を募集中です！