「現場への解像度を上げて、業務改善の課題へ」―後藤佑友がグロースパートナーと営業企画を兼務する理由

＜プロフィール＞

ノバセル グロースパートナー事業部 マーケティングディレクションG　　後藤 佑友さん

2018年、ラクスルに入社。印刷事業にてOpeDevとして業務再構築や組織構築を行う。その後、2020年からノバセルでのテレビCM領域の立ち上げに参画。クライアントの全体戦略を構築するグロースパートナーと営業企画を兼務。グロースパートナーとしてはBtoB領域を得意とする。営業企画ではSalesforceを活用した営業管理を実現し、事業成長や生産性改善に貢献。

新卒入社の決め手は、若手への裁量の大きさ

―後藤さんは、新卒でラクスルに入社されていると伺いました。幅広い選択肢があったと思いますが、ラクスルに興味を持たれたきっかけについて教えてください。

大学時代に就職先を考えていく中で最も重視していたのは、「自分で意思決定できる環境」でした。それまでの人生で、進学先や塾、習い事もすべて自分で選択してきたので、自分で思考して決定する環境が私らしさと能力を発揮できる環境だと考えていました。そして、自分で意思決定できる環境はベンチャーにあると思ったのがきっかけです。

その中でラクスルに興味を持ったのは、やはり「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンでした。仕組み化をして属人性を排除し、大きな価値を広く提供していくという姿勢に強く共感しました。また、私は新卒3期なのですが、1期の先輩が入社数カ月後には次期の新卒採用に面接官として関わっているといった事例を聞き、若手に与えられる裁量の大きさにも惹かれました。

―「属人性の排除」という価値観は社会人としてキャリアを積んだ後に痛感する人が多く、アイデンティティを求めがちな学生時代に共感できるのはレアなケースだと思います。なぜ後藤さんは共感できたとお考えですか？

学生時代に陸上部のマネージャーを務めていた経験からかもしれません。私自身、選手を経験をした後にマネージャーとなったこともあり、トレーニングメニューのアドバイスや知識に基づくマッサージが可能でした。そのことを褒められるのはもちろんうれしいのですが、「私だけができる状態はチームのためにはならない」。そこで自分の知識や経験を整理して、皆にアドバイスを行いました。マネージャー全体で知識の底上げができることで、私一人では対応しきれない多くの選手をサポートすることができた、という実体験が共感につながったのかもしれません。

―ラクスル入社の決め手になったことは？

やはり、若手でも意思決定できるチャンスが当たり前にある環境に魅力を感じたことです。ラクスルの採用プロセスのなかで、事業課題についてプレゼンテーションする機会がありました。そのディスカッション、フィードバックの場に、田部（ラクスル取締役CMO 兼 ノバセル代表取締役社長）と当時のマーケティング部のメンバーがいたのですが、田部がチームメンバーに「これを実際にやるとしたら、マーケティングの課題はなに？」と話を振り、メンバーからの回答を聞いた後、「この考えに後藤さんはどう思う？」と議論に参加させていただいたことが刺激的で印象に残りました。自分の頭で考えて、スタンスを持ち、意見を求められる環境であると実感するとともに、入社後のイメージが湧きました。

原点にあるのは、現場研修で得た「解像度（Reality）」

―実際に入社してみて、ラクスルの印象は変わりましたか？

入社前とのギャップはほとんどなかったですね。実際に、全員が事業課題を全力で考え、ビジョン共感をもとに事業価値に向き合っていました。

新たな視点をもらえたと感じたのは、ラクスルが行動規範として大事にしているRaksul STYLEのひとつ「解像度（Reality）」という言葉です。これは、現場に対する解像度がなければ本質的な課題設定ができず、ズレた施策や打ち手になってしまうという意味です。私は入社後、カスタマーサポート（CS）部門で研修を受けて、3カ月間実際にお客さまからのお問い合わせをお電話にて対応していました。当時は、はやく改善業務を担当したい、という焦りもあったのですが、続けていくなかで、お客さまの生のお声、ご意見を伺うことで顧客の課題が具体化されていくという意味合いを体感しました。そのような環境を作ってもらえたからこそ、実効性があり、本質的な課題解決ができるのだと実感しました。この「解像度（Reality）」という言葉や考え方は、私自身、今でもとても大切にしています。

―印刷事業のCS部門やポスティング／集客支援部門での業務改善や組織構築を担当される中で特に手ごたえを感じたものはなんでしょう？

印刷事業ではお客さまご自身で印刷データをご用意いただくため、お問い合わせが非常に多い状況がありました。それを削減するために大きく2つの施策を実行しました。

1つ目は、「ご利用ガイドサイトの刷新」です。データ作成の際に、商品別に気を付けるべきポイント、デザインソフト別の注意点などを、操作画面のキャプチャを添えて説明するといったガイドコンテンツを200ほど拡充しました。注文数に対するお問い合わせの発生率が減少し、CSメンバーの負荷を下げることができました。

もう1つは「データチェック結果のガイド改善」。お客さまにご入稿いただいたデータは弊社のほうで印刷に適しているかチェックし、結果をメールでお送りし、必要に応じて修正依頼するケースがあります。しかし、修正方法のガイドコンテンツがなく、お客さまからお問い合わせのお電話をいただいて初めて修正方法のご案内・ご説明ができる、という状況だったのです。そこで、データチェック結果に対する修正パターン全100種ほどを用意し、お客さまが自己解決できるようなコンテンツを作りました。

この2つの取り組みは、どのようなお問い合わせが多いのかという「解像度」を高めたことに尽きます。実際に対応している他の解像度の高いCSやデータチェック担当のメンバーとも議論を重ね、ブラッシュアップすることでお客さまのニーズに合致した実効性の高いものとなりました。

―その後はノバセル事業本部に異動されていますね。なにか新たな挑戦をしたいと感じたのでしょうか？

ファーストキャリアの2年半で業務改善の経験は積むことができましたが、私自身は希望する職種が見えていませんでした。中長期的なキャリアを考えていた中で、新しいチャレンジとしてノバセルのマーケティング業務は非常に魅力的でした。新規事業の立ち上げフェーズで、まだ人数も少なく、当然オペレーションも確立されていない。ここなら、私が経験してきた業務改善や仕組み化を提供できるのではという思いと、マーケティング領域で新たなスキルを身につけられそうだなと感じました。

顧客に伴走させていただく中で見えた課題を、営業企画に反映する

―現在はグロースパートナーと営業企画を兼務されているとのことですが、グロースパートナーのほうから業務内容を教えていただけますか？

弊社には顧客の事業成長に伴走するグロースパートナーという部門が存在します。マーケットおよび顧客の事業に深くご一緒させていただき、課題の特定から戦略を構築し、クリエイティブの制作から放映、分析まで事業成長に必要な一連のエグゼキューションをパートナーとして担当します。私はストラテジックプランナーという、調査やデータ分析に基づいた、事業課題の特定や戦略を構築する役割を担っています。

―営業企画の業務についても教えてください

私がノバセルに参画したときは、まだ顧客データや売上データをツールを駆使して効率的に管理するところまで至っていませんでした。営業や私を含むストラテジックプランナーのメンバーは日々の案件対応に追われており、この領域の仕組み化が課題でした。そこで、異動後の半年～1年で、CRMツール「Salesforce」を導入して管理するというチャレンジを決めました。ストラテジックプランナーとしての業務も担当しつつ、膨大なデータとの格闘の日々でしたが、関わる仲間の協力も得て、オペレーションルールの明確化、運用で回せる仕組みを構築することができました。ここにおいても、やはりグロースパートナーとして高い解像度を持てていたことが、各種データの重要度や適切な入力項目の設定に繋がったと感じます。目標とのGAPや事業のボトルネックが可視化され、事前アラートを出せるようになったことで、早期に高速PDCAを回すことができ、事業インパクトを生み出せたと感じています。

―それでは今後、注力していきたいことは？

入社時の思いと変わらず、属人性を無くした仕組み化に挑戦していきたいと考えています。グロースパートナーとしては私がメインで担当しているBtoBのマーケティング戦略の構築過程を仕組み化し、誰もがクオリティの高いものを作れるようにすること。ストラテジックプランナーの人員が増えてきているのですが、属人性がまだ残っていると感じます。仕組み化することで、顧客への提供価値を更に高めていくことに繋がればと思っています。

営業企画は、事業拡大のための組織の生産性改善が課題と考えています。たとえば、複数、同時に走るプロジェクトに対する適切なリソース配分の最適なルール、基準を設けることはまだまだ改善を続けていきたい領域です。顧客への提供価値を最大化するために、仕組み化による生産性の向上が、更にフォーカスできる時間を生むと捉えています。

ノバセルの事業や組織が拡大していくためにどのような価値を提供できるのかを常に考えています。これまで培ってきた業務改善や効率化を武器として磨きたいという思いもあります。グロースパートナーとして顧客のマーケティング戦略を考え、伴走させていただくなかで高い解像度を持ちながら、そこで見えてきた課題を営業企画で反映していく、というこのスタイルを継続していきたいと思っています。

―最後に、ラクスル／ノバセルに向いている人はどんなタイプだと思いますか？

「自分の頭で思考できる人」。ラクスル／ノバセルはフラットな環境だからこそ、独立した志向で考えて意思決定が求められる瞬間が多い環境です。私自身もそれを望んで入社しましたが、だからといって入社前からロジカルな思考が得意だったわけではなく、トレーニングできる環境だとも思っていました。自分で考えることを楽しめる人が向いているし、そんな人と議論しながら一緒に働きたいと思います。

もう1つは「事に向き合える人」。ラクスル／ノバセルは常に事業や組織、人が成長し続ける会社です。だからこそ、業務も環境も、常にスピード感をもって変化していきます。その中で変わらないのがビジョンや顧客価値。誰が言ったかを重視するのではなく、「ビジョンや事業価値、課題に対して正しいか」という“事”に向かう風潮があります。そのためには、自分の頭で考え、解像度を高めて、課題設定できる人が求められるし、そういう人が増えたらもっと面白い会社になるのではないでしょうか。