怒られ続けた先にあるものは？？？

お客さまから何度となくお叱りを受けていたという、あるトップ営業パーソン。

「お客さまのご要望にタイムリーにお応えしなければならないケースが非常に多かったのですが、色々な要因で間に合わないことも多く、厳しいお叱りを受けるこが何度もありました」

しかし、そんな経験を経て、学んだことがあると言います。

「最初は、『私だって一生懸命やっているのに、自分のせいではない』『なんでそんな言い方をするのだろう』と悔しく思うこともありましたが、あるときから、『どうしてこの方はこれだけ怒っているのだろう？』と、置かれた状況を俯瞰的に見るように努めるようにして、冷静な判断ができるようになってきました。状況を俯瞰的に見てみることを繰り返すと、人はどういうときに怒って、怒ったらどうなるかということもわかるようになってきました」

お客さまからお叱りを受ける際に気を付ければよいことは何でしょうか？

「とにかくまずは言いたいことをすべて言っていただくことです。弁明や説明をしようとするのではなく、まず、何がご不満なのか、何が悪かったのか、何に怒っておられるのかを、冷静にきちんととらえることが大事です。それを踏まえたうえで、厳しい言葉の中に隠れている解決のキーワードを聞き逃さないようにすることです。全部出し切っていただいた後に、そのキーワードに対応できそうなことやご意向を改めて確認するのです。

お客さまの言葉は感情的で、時に荒っぽくても、不満を持っておられて、不満を表明されているということは、要望や期待が込められているということの裏返しであり、期待とのギャップを示しているということです。冷静に対処できれば、今まで以上に信頼されることになると思います」

そう思えるようになれば、お叱りはその後の関係性をより良いものにしてくれる大きなチャンスでもあると言えるでしょう。