話が脱線してしまった場合の対処法

あるトップ営業パーソンは、「結局は、お客さまは自分の聞きたい話しか聞かない」と言います。

「自分がしたい話をしている際に、お客さまが別の話題に飛びつくことがありますよね。だとしたら、お客さまの関心はそこにあるんです。話の方向性を無理に変えたり、『〇〇って結局意味ないんですよ、実は・・・』と、お客さまの関心を否定してはいけません。あくまで、お客さまの関心を糸口に話を拡げていきましょう。お客さまは、元々自分が興味のある分野に関しては聞く気になるんです。お客さまが何を聞きたいのか、何が気になっているのかを探り出し、『あなたが気になっていたものを絵にして持ってきました』という展開にするのです。営業ではよく『（お客さまも気づいていない、心の底にある）潜在的ニーズを顕在化させよ』といわれますが、『（既にお客さまが意識している）顕在化しているニーズを糸口にせよ』もまた真なのです」

口で言うのは簡単ですが、「顕在化したニーズを糸口にする」には、どのようにしたらよいのでしょう？

「その場でお客さまの関心事を初めて知るより、事前調査ができればそれにこしたことはないですよね。可能であれば、お客さまの趣味や関心事を予め把握しておくことです。自宅や執務室に置かれている物や持ち物、関係者から話を聞くことでわかることもありますよね。また、お客さまが近日中に誰と、どこで、何のために会う予定があるかーーー買い物、ゴルフ、飲み、研修、結婚式などーーーをリサーチできると、さらに良いと思います」。

トップ営業パーソンは、「大丈夫であれば、もちろんその場に参加させていただきます」とまで付け加えるのだそうです。顕在化したニーズを掘り起こすだけでも、ここまで徹底しているのですね。