【カスタマーサクセス】ユーザー目線を第一に！きめ細かなサポートでユーザーに寄り添う

◇ ご好評いただいている社員インタビュー！◇

第三弾となる今回はカスタマーサクセスチームのリーダー、野崎 華弥さんにお願いしました。
ビジネスメンバー第1号として2017年に入社。当時の入社経緯や建設業界に対する熱い想い、カスタマーサクセスというポジションから見たフォトラクションについて話を聞くことができました。

これまでのキャリアと入社経緯を教えてください。

大学を卒業してからずっと建設業界で働いてきました。新卒でハウスメーカーに入社し、設計や営業職を担当。その後、ゼネコンで現場監督としてビル・オフィスの新築工事や改修工事に携わりました。

ずっと建設業界が好きだったのですが土木はやったことがなかったので、「自分の技術力を高めるために土木の会社に行こう」と、転職活動を始めました。

この時、海外で1年間経験を積んだら日本での5年間に匹敵するほどの経験ができるのではないか。また、土木系建築会社の一員としてアジアに行ったら、国づくりに携われるのではないか。という想いを抱いていました。

そんな中、転職サイトを通じて代表の中島からスカウトメールが届き「建設の世界を限りなくスマートにする」という言葉に惹かれました。これがフォトラクションとの出会いのきっかけです。

実はその時、ある土木系建築会社から内定をいただいていて、入社日を決める段階に入っていました。でも中島の話を聞いて「こういうサービスがあれば建設業界のイメージが変わって、若い人に興味を持ってもらえるかな」と思ったんです。

建設業界は女性が少ない業界です。
ですが、この会社なら私が建設業界で働き続けられるのではないか、とも感じましたし、
実際に中島と会って、「技術者が技術者らしい仕事を行える」という話にも惹かれました。
建設業界はすごくアナログでクローズドな世界で、スマートとは真逆の世界だと思っています。

そういったことも含めて、最終的には「フォトラクションを広めることで、日本の建設業界全体を活気に満ちたスマートな世界にすることができるのではないか」と感じ、入社しました。

代表 中島とはお互い信頼しあえる関係に。

建設業界に貢献し続けたい想いが伝わりましたが、野崎さんの想う建設業界の魅力はどこですか？

日々の生活の中にある家・オフィス・橋・道路など、身の回り全てのものが建築物なんですよね。
それらを全て人の手でつくっているというところに魅力を感じています。
完成されたものよりも、それらを作るプロセスに惹かれます。

カスタマーサクセスチームのユニットビジョンを教えてください。

「フォトラクションで技術者のポテンシャルを最大化する」です。
カスタマーサクセスとして欠かせないミッションは顧客の成功です。

私たちがやるべきことは、フォトラクションを使って業務の改善を行い、技術者として成長でき、技術の可能性を引き出す大成功を目指します。

カスタマーサクセスという仕事は、営業やコールセンターのようなポジションと何か違いがあると感じますか？

私自身も他のメンバーに「カスタマーサクセスって何？」と聞かれることがあるのですが、そんな時には「ただの営業でもサポートでもない」という点を伝えます。フォトラクションの魅力を広めるという点では、「エバンジェリスト」に近いと感じています。

フォトラクションのようなICTツールは、文房具やPCとは違い絶対的な必需品ではありません。フォトラクションがなくても、図面を持ち運び写真を撮ればいい。では、なぜそれをフォトラクションに置き換えなければいけないのか。

その意味を、お客様の現状と擦り合わせて、最終的にフォトラクションの価値を認めてもらう。「フォトラクションを導入したらこんな世界が待っていますよ」と、導入後の新しい世界を見せることがカスタマーサクセスの役割だと思います。

カスタマーサクセスとしてのやりがいを教えてください。

フォトラクションを実際に使っていただいたお客様の声が嬉しいです。
「写真を撮って事務所でエクセル管理していたものが一元管理できるようになった」とか、「黒板を毎日持ち歩いて手書きで書いていたものが入力するだけでよくなった」という感謝のお言葉をいただいています。技術者が事務作業に時間を有することなく、技術に専念されていることを実感する瞬間です。

感謝の言葉があるから頑張れる。この積み重ねが建設業界の貢献に繋がります。

野崎さんが現場の方へ使い方のレクチャーをすることもあるのですか？

はい、もちろんです。操作説明会は、必ず複数人で行います。1人は皆様の前でカリキュラムに沿った説明をし、他のメンバーは操作が止まっている方に対して「大丈夫ですか？」と声をかけて、一緒に進めていく体制をとっています。
「明日から使えるフォトラクション」であってほしいと思っているので、マニュアルに関しても業務フローを伺い、お客様に合わせた独自のマニュアルを作っています。

カスタマーサクセスとして思い描く今後のビジョンを教えてください。

地方のお客様にはオンラインで案内することがほとんどというのが現状です。
お客様に寄り添うためにも、やはり対面でお話をしたいと思っているので、今後は全国に支店を設けたりして、もっとお客様と対話ができればと思います。

また、フォトラクション導入後のデータを取ることでお客様の利用状況を把握しているので、お客様に合わせたフォローアップを行なっていきたいです。

導入担当者の方は、「現場がうまく活用出来ていないのは分かってるんだけど、どうしたらいいのか分からない」と一人で悩みがちです。私たちが現場の方々にお声がけして、原因となっている部分を解決することで現場の方全員が気持ち良く利用してくれたらいいな、と。だから、もっと頼られるカスタマーサクセスになりたいですね。

野崎さんが考えるフォトラクションのいいところを教えてください。

チーム内、部門間ですごく風通しがいいところです。

例えば、カスタマーサクセスチームのメンバーが何か不具合を見つけたとします。その情報を社内に流すと、メンバーが一斉にテストを始め、どの端末で不具合が起こっているのかを特定するのです。
特定できたら、すぐに開発チームへ情報を流し、解決策のメッセージを受け取ります。

なので、不具合の改修スピードはすごく早いと思いますね。当日中にリリースすることもできます。

風通しのいい環境にあるため、連携が取れるだけでなく、結果、それがお客様と寄り添うことが出来る環境になっていると思います。

みんなの距離が近いため自然と情報交換になり良い連携を生み出します♪

フォトラクションへの応募を検討している方にメッセージをお願いします。

弊社は建設業界というクローズドな業界をいかにスマートにさせるか、いかに改革させるかということに熱い想いを持っています。ですので、同じ想いを持っている方や難しいことに挑戦したいという方は面白い仕事ができると思います。自分を高めたい・建設業界をより良くしたいという想いをお持ちの方に、ぜひご連絡いただきたいです。