サービスブループリントとカスタマージャーニーマップはほぼ同じ！

こんにちはGVATECHの稲葉です。普段はコーヒー飲みながらSOYJOYを食べるという仕事をしています。

もう随分前ですが弊社でもカスタマージャーニーマップとサービスブループリントを作成したのでその話をさせていただければと思います。

そもそもなぜカスタマージャーニーマップを作ろうと思ったのかですが、これはちょうど5月6月にユーザー調査を行なっていたのでその結果をまとめる&共有するために作成しました。そのためカスタマージャーニーマップはユーザー行動に焦点を当てた現状分析になっています。

そこから赤枠の部分を改善するため試行錯誤してきました。

続いて
サービスブループリントを作る際は、AI-CONに関わる人たち（エンジニア、自分、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなど）皆を集め作っていきました。月額プランを始めるにあたりどの状態で何を伝えるか、誰がどこにどのように関わっているかを可視化するために行いました。

まず土台となる部分を自分が作る→そこから他の人がどのように関わっているのか→問題点や改善点はる

という順番でポストイットをペタペタ貼っていきました。
現在もいろいろと改善中ですが当社はこんな風に進めています！

皆で楽しそうに作っている風景を載せたかったのですが、今は写真が手元に無い・・・。

それぞれ簡単に説明すると
サービスブループリントとは1980年代前半のリン・ショスタック（元シティバンクの副社長）による論文の中でサービスブループリントということばが出てきます。

リン・ショスタックは

サービス上の問題点の大半は「一貫性のあるデザインと組織立った管理の欠如」に由来する。これを活用すれば問題点を事前に突き止められる&新しい市場機会も見いだすことができる

と確か言っていたはず。つまりサービスの可視化が目的であり、サービスブループリントとはエンドユーザーから見える側と見えない側のフローを表した図で、特に表側の見える部分を最適なフローにするために使われます。

カスタマージャーニーマップとは
1990年代に入りアメリカで顧客体験に焦点が当てられるようになってから顧客がサービスや製品を利用する際にたどる経緯をマッピングするという考えのもと生まれた手法で、視点や焦点、活用目的が違う感じです。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップは親戚みたいなものですが、
サービスブループリントはリアルタイムでの提供者と顧客のやり取りに焦点を当てる傾向があり、カスタマージャーニーマップは顧客体験に焦点をあてサービス提供のプロセスは触れるだけと言う傾向があります。

上に色々書きましたが全ては自分が「何を知りたいのか」が明確であれば言葉の定義や手法はなんでもいいと思います。その時その時に応じて、適したやり方は変わってくるので適したものを選び実行していきましょう。

話は変わりますが、私は学生時代に教授から成功するユーザー調査は、調査前の調査目的・計画で８割が決まると教えられて来ました。その考えは今でも大事にしています。その話だけ聞くと考えるところに注力している人だと思うかもしれませんがそうではないです。