受賞者インタビューVol.6┃ユーザーと共に成長を。アドバイザーチームが作り出すペライチならではのサポートの形

「Technology for everyone-テクノロジーをすべての人が使える世界に」をビジョンに掲げるペライチは、ホームページ制作ツールだけでなく、予約機能や決済機能などを含めたトータルサポートサービスを提供することで、個人事業主や中小企業を始めとするユーザーのビジネス成長を支援しています。

今回はユーザーサポートに向けた取り組みを通じて年間MVT(全社最優秀チーム賞)を受賞したアドバイザーチームの2人に話を聞きました。

中村 彰吾（なかむら・しょうご）／アドバイザーチーム
2022年1月入社。株式会社リクルートで飲食店向けの広告媒体の営業を経てペライチに入社。ユーザーを直接サポートするアドバイザーチームを立ち上げ、チームの拡大、ユーザーサポートの拡充に従事している。
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上久保 絵梨（かみくぼ・えり）／アドバイザーチーム
2020年4月入社。アパレル企業やWeb制作会社を経て、ペライチに入社。前職の環境が非常にハードな中で転職を考え始めたところ、Wantedlyのスカウトをきっかけにペライチに出会う。理念に共感できると感じ、入社を決めた。入社後は制作代行サービスの企画・運用やサポーター業務を経て、現在はセミナーの企画運営を担当。
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－アドバイザーチームのミッションとお2人それぞれの業務について教えてください。

中村：ペライチに登録したユーザが、ペライチの活用を通じて成功できるようにサポートすることがアドバイザーチームの役割です。

上久保：私は主に、ペライチを効果的に活用いただくためのセミナーを運営しています。
ペライチのユーザーは、個人事業主やこれからビジネスを始められる方が多く、「ビジネスを始める上でどうやって進めたらいいかわからない」「ペライチに登録したけどどの機能を使えばいいかわからない」という悩みをよく耳にします。

そのような方向けに、ペライチ全般の使い方や各種機能の活用方法を提案するワークショップや、ビジネス基礎に関するセミナー（例：商品撮影の基礎セミナー、セールスライターによる文章構成ワークショップなど）を開催しています。

直近では、2～3名ほどの少人数のユーザーにご来社いただいて、実地で手厚くサポートする「自習室」の取り組みも始めました。

中村：僕はオンラインの個別相談会を担当しています。現在ペライチには僕を含め12人のアドバイザー（個別相談会のサポートメンバー）がおり、ユーザーが抱える課題に合わせて、ペライチの機能はもちろん、他ツールの活用も含めた総合的な提案を通じて、ビジネス成功に向けた第一歩を踏み出すサポートをしています。

前回のインタビュー時には6名だったチームが今や12名。人数が増えた分サポート枠も増え、現在は土日や早朝夜間帯のサポートも可能になりました。

－1年前にもそれぞれにインタビューさせていただきました。この1年間でどのような変化があったのでしょうか？

中村：1年前はアドバイザー組織の立ち上げ期だったので、自身もアドバイザーとして個別サポートを行いながら、アドバイザー育成していました。
チームが拡大した今は、サポートを活用してもらうための仕組み作りや、他のアドバイザーのスキルアップに向けた取り組みがメインです。

せっかくペライチに登録したのに、うまく活用できないまま解約に至ることがないよう、個別相談会への申し込み導線を改善したり、サポートの手法を検証したりしながら、ユーザー接点の量を増やし質を高めるための改善を重ねています。

上久保：私は変わらずセミナーを担当しています。ただ、より企画に注力することが増えました。以前はセミナー運営に加え、ペライチ認定サポーター※の管理なども担当していたのですが、後者を他のメンバーに引き継いだことにより、セミナーやワークショップの企画・運営を通じたユーザーのサポートに集中できるようになりました。ユーザーの属性から実施方針を考え、多様なセミナーを開催し、より多くの方に参加いただくための仕組み作りに努めています。

※ペライチ認定サポーター：『ITを利活用できない方にペライチを広める同志』と捉え、ペライチと共にIT分野のサポートを推進いただくメンバーシップコミュニティ。2017年にスタートし、当社の認定を受けたサポーター500名以上が国内外で活躍中

－「仕組み作り」というのがお2人の共通ワードになっていますね。どのようなことを意識されていますか？

上久保：私は「人を巻き込むこと」を意識しています。今までは企画から運営すべて自分でやらなければと気負っていたのですが、なかなかうまく回せないこともあって…。その反省から、早い段階で誰かに相談したり、業務を割り振るようになりました。

他のメンバーやサポーターに一部業務を任せることで客観的に物事を見る余裕が生まれました。各セミナーを振り返って検証する時間も取れるようになったので「こうすればうまくいきそう！」という気づきを得られるようになりました。

最近では、お世話になっているペライチサポーターの方を筆頭にセミナー運営チームを作り、その方がペライチの基礎セミナーの開催を主導してくださっています。ペライチの利用歴が長く、セミナー講師としても経験豊富な方なので、セミナーの型作りがスムーズに進み、今ではオンライン・オフライン合わせて月70回以上のセミナーが開催できています。

中村：一人でできることには限界がありますよね。僕もアドバイザーチームを立ち上げるうえで、メンバーと密にコミュニケーションを取りながら、一緒に作り上げていくことの大事さを学びました。

チームが大きくなると、ある程度マニュアル化が必要です。個別相談会に参加するユーザーの課題はそれぞれ異なるので、一律的な対応は難しい。マニュアル通りの対応では、本来ユーザーが求めているサポートが十分に行えなかったり、アドバイザーの個性を活かしきれなかったりしてしまいます。
そのため、僕たちのチームは最低限のマニュアルに沿ったうえで、個々の判断で自由に動けるように、目的や方向性の共有を大切にしています。

今では、メンバーそれぞれが個性を発揮して活躍してくれているので、定期的に方針をすり合わせながらよりユーザーのためになるサポートができるよう改善しています。

↑ペライチオフィスで開催したセミナーの様子

－これまでの取り組みが年間MVT賞の受賞に繋がったのですね。改めておめでとうございます！

中村：ペライチでは、年々サポート体制が強化されています。それは僕たち社員だけでなく、サポーターやアドバイザーの皆さんの協力のおかげで成り立っています。いつも協力してくださっている皆さんに感謝を伝えると共に、今後もチームとしてより一層多くのユーザーのサクセスのために尽力していきたいです。

上久保：まさにペライチのAction Guidelinesの「ALL Peraichi」を体現し、チーム一丸となって今のサポート体制を築けたことが今回の受賞につながったと思います。本当に協力してくださる方に恵まれたなと感じています。

－ペライチサポーターやアドバイザーの皆さんは非常に協力的で素敵な方ばかりですよね。何か共通点などはあるのでしょうか？

上久保：ペライチの理念に強く共感してくださっているというのが共通点ですね。
実際にペライチを活用する中でペライチの必要性や社会貢献性の高さを感じて、サポーターやセミナー講師として協力してくださるようになりました。

中村：アドバイザーの皆さんも、ペライチがターゲットとしているスモールビジネスの活性化に向けた支援や、WEBサービスでは珍しいアナログな1対1のサポート体制に魅力を感じてくださっています。ご自身も個人事業主として活動をしている方が殆どなので、ビジネスを始める大変さを身をもって知っています。だからこそ、その手伝いをしたいという想いからアドバイザーに応募くださった方もいます。皆さん熱い想いを持った方ばかりです！

－ユーザーの目的達成に向けて強力な布陣が揃っているんですね！今後、よりアドバイザーチームの強化に向けてはどのようなことに取り組んでいかれますか？

上久保：サポート体制を強化するために、他部署との連携は欠かせません。現状はセミナーや個別相談会を通じて得たナレッジが十分に活用できておらず、チーム内での改善活動のみに留まっています。

ただ、ユーザーの目的は単に「ペライチを活用できるようになる」ことではなく、「ペライチを活用して目的を達成する」ことなので、サポートだけでカバーするのではなく、開発チームやPdMなどと連携しながらサービスの全体設計にも改善点を反映できるよう、働きかけていきたいです。

中村：アドバイザーチーム発信でペライチ全体を巻き込んでサービス改善に努めていく必要があります。社内で一番ユーザーと近い距離にいるのが僕らなので、新たな取り組みにつながるトライをアドバイザーチームが先導していかなければなりません。

そのうえで、ペライチに登録したけどうまく活用できなかった方を減らし、プロダクトの使いやすさとサポートの充実においてトップクラスと言われるサービスになりたいです。

－最後に、この記事を読んでいる方にメッセージをお願いします

中村：ペライチはユーザーとの距離が非常に近く、ユーザーの課題に直接アプローチできる面白い会社です。まだまだ課題があるからこそ、仕組み作りから取り組めたり、さまざまな仮説検証を行うことができます。

サービスや会社の規模感が大きくなるとどうしても、ユーザーとの距離が離れたり、対応が定型化しがちですが、その点ペライチでは一人ひとりのユーザーに向き合うことを大切にしています。
ユーザーの課題解決に挑戦したい方には、ペライチは自信を持ってオススメしますよ！

上久保：「ユーザーと共に成長できる」というのがペライチの魅力だと思います。何もわからない状態で相談にいらっしゃった方が、ペライチというプロダクトと私たちのサポートを通じて徐々に成長される姿を間近で見られるやりがいがあります。ユーザーの属性や課題は人それぞれ違うので、その都度どのようなステップで何を提供したらその方のためになるかと考えることも自分の成長につながっていきます。

また、ペライチ自体も日々進化しています。会社や自身の成長に応じて任される業務も変わっていきますし、そのスピード感や変化を前向きに楽しめる人にとってはとてもやりがいを感じられる環境です。そういうところに面白みを感じていただける方と、ぜひ一緒に働きたいですね。

－中村さん、上久保さんありがとうございました！

ペライチでは現在、私たちと一緒に働く仲間を募集しています。興味をお持ちいただけましたら、まずはカジュアルにお話ししてみませんか？