旅行会社勤務からカスタマーサクセスへ転身！人材育成SaaSと共に歩む今とこれから

こんにちは。ピーシーフェーズ㈱ 採用担当です。

今回は、ピーシーフェーズが手掛ける人材育成クラウドサービスshouin+を導入したお客様を成功に導くために日々尽力するカスタマーサクセスのお仕事について、
shouin事業本部 マーケティング＆セールス部 カスタマーサクセス Nさんにご紹介いただきます！

❐ shouin⁺（ショウインプラス）（https://shouin.io/）

■プロフィール

1992年2月生まれ。一児の父。
明治大学卒業後、2014年4月に英語教員として勤務。
３年間の勤務後、旅行会社へ転職。英語教員だったということもあり、英語対応が必要な外国籍のお客様や外資系企業のお客様の出張の手配を担当。洋上風力事業に関わり、海外ではデンマーク、イギリス、国内では五島列島の添乗に携わる。
「自身の提案で売り上げに貢献したい」と思っていた時期にコロナ禍となり、リモートワークが可能なピーシーフェーズ㈱に2021年2月にカスタマーサクセスとしてジョイン。
現在は教育/研修に課題を抱えているお客様のための課題解決にフルコミットする。

■私が入社半年でやったこと

入社して最初の1ヶ月はshouin＋というツールを、お客様に対して説明できるようにひたすらロープレをしました。ロープレは自分一人で練習するというわけではなく、先輩社員に何回も聞いていただいて、shouin＋を徹底的に学びました。
また、経費で書籍の購入や勤務時間内でのセミナー参加も可能なため、徹底的にカスタマーサクセスについて学びました。2ヶ月目から既存顧客を数社引き継ぎ、課題に対して提案を行いました。3ヶ月目には2社のオンボーディングを担当しました。そのうちの1社が台湾のお客様なのですが、早い段階からshouin+を使いこなして頂き、今ではshouin+を使用した教育のビジョンまで描いて下さっています。

■現在はどういったことをやっているか

現在は新規顧客のオンボーディングから運用改善、マニュアル動画の撮影〜編集、KPIの設定/検討、キャンペーンの企画、shouin＋のマニュアル作成など幅広く行なっています。
オンボーディングとは、ユーザーがなるべく早くサービスについて理解し、操作に慣れて使いこなせるように導くためのプロセスですが、弊社では、shouin＋利用環境の準備、shouin＋の利用目的と解決したい課題を整理し、それに向けた運用提案を行います。
shouin＋のカスタマーサクセスが他社のカスタマーサクセスと異なる点は、導入いただいたお客様に対してマニュアル動画の出張撮影〜編集までも行うところだと思います。出張先が地方の場合は、その土地ならではのグルメも楽しみの一つです。コロナ禍のためまだ実現できていないのですが、休みも取りやすい組織なので、撮影終わりに有給休暇を使って観光もしたいと企んでます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（マニュアル動画撮影の様子）

■やりがいを感じる瞬間

もっともやりがいを感じる瞬間は、
自身の提案によってお客様から「課題解決に繋がった」というお声をいただいた時です。

カスタマーサクセスとして最初に上手く行った事例は、中堅社員のshouin+活用率の低さが課題だった会社様でした。マニュアルが新人向けの物ばかりで、中堅社員向けのマニュアルはなく、中堅社員がどういったマニュアルが欲しいのかもわからず悩んでいました。他社での事例もあったので、社員の皆様に「どういう動画マニュアルを見たいか」、「どういうマニュアルなら見るか」アンケートを取ってみるのはいかがでしょうか？と提案したところ、中堅社員の皆様からの回答率も良く、アンケート内容を元に動画マニュアルを作成いただきました。その結果ログイン率が2倍に増え、会社全体にshouin＋を使った教育が広まるきっかけとなりました。

他にもスモールスタートで数店舗での利用をしていた会社様では、shouin＋の活用タイミングがはっきり決まっておらず、利用が止まってしまっていたので、shouin＋を業務時間のどこで利用して、どのタイミングでマニュアルを見せるかという内容の提案をしたところ、その提案が会社様にフィットし、活用率が大幅に上がりました。その結果1年間でご利用アカウント数を3倍に伸ばしました。今年の4月から全店舗でご利用いただく計画が進んでおります。

教育というものが定量的に結果を出しづらいこともあり、成果として見える形にすることは難しいですが、今は先ほどご紹介したログイン率や利用アカウント数のように定量的な結果を出すことにこだわっています。定量的な成果を出すことでお客様の成果を見える化し、shouin＋にもっと愛着を持っていただきたいと思っています。

■今後実現したいこと

shouin＋のお客様は有名大手企業で、人数規模も大きい会社様が多いです。ですので、お客様ごとのカスタマイズのご提案や、高頻度な定例会の中での機能説明・事例紹介、活用に向けた目標設定・定期的な進捗確認など、コンサルティングに近いサービスを提供しています。
今後もshouin＋のお客様は増えていきますので、カスタマーサクセスの更なる強化のため新しい人員を募集しております。プロダクトの成長とともにカスタマーサクセスチームをもっと大きな組織にしていきたいです。
カスタマーサクセスとしての経験や成功事例を蓄積し、ゆくゆくはお客様自身でヘルプページなどを使って自らshouin＋の運用を考えていけるようなコンテンツを作っていきたいと思っています。

■転職活動をしている方へ

リモートワークがメインだと不安な部分もあると思いますが、しっかりカスタマーサクセスメンバーでサポートします。私もピーシーフェーズに入社して初めてリモートワークとなりましたが、今ではリモートの方が快適に仕事ができています。笑
リモートワークがメインなので一緒に働く仲間と直接会うのは月に1回程度ですが、毎朝話す時間を作り、テキストでは伝わりづらいことや相談事を話しております。チームwikiを作り作業を効率的にスピード感を持って行えるようにもしています。重いタスクはチーム内で割り振ったり、チームを超えて割り振ったりできる環境もあるので非常に助かっています。また各チームとも連携してミーティングを行い状況共有をしているので、何かあった時にすぐ引き継げる体制ができています。そのため急に子供が熱を出してしまって仕事を休まなければならない時も、柔軟に対応してもらっています。

shouin＋自体まだサービス開始から長くはありませんので、カスタマーサクセスが聞いた現場の声はプロダクトに反映されることが比較的多いです。またカスタマーサクセスは現在2名体制で、まだまだ組織として未熟な部分もありますが、一緒にshouin＋のカスタマーサクセスを盛り上げていってくれる方を募集しています！やりたいことも声に出して言えば、やらせてもらえる環境なので一緒にチャレンジしていきましょう！

▼shouin+について

▼同じくカスタマーサクセスとして働く新卒社員のインタビュー