3,000の設定項目をカスタマイズ。多種多様なステークホルダーを巻き込み導入プロジェクトを推進する、パシフィックメディカルのカスタマーサクセスとは

こんにちは！パシフィックメディカル、採用担当です。

パシフィックメディカルは、2021年にメドレーのグループ会社となった会社で、高知県宿毛（すくも）市を拠点に、20年以上にわたって中小病院・有床診療所向けの電子カルテ「MALL」を開発しており、約200の医療機関にご利用いただいています。
さらに電子カルテに加えて、地域の病院、診療所、薬局、介護施設等の情報連携を可能とする「MINET（ミネット）」というシステムも開発しています。

今回は電子カルテ「MALL」をご契約いただいた病院への導入担当2人に、パシフィックメディカルでの働き方や魅力についてインタビューをしました！

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登場人物中谷さん新卒で医療機器メーカーに入社し、営業を5年間担当。2021年11月にパシフィックメディカルへ入社休日の過ごし方：ジム、ごはん、旅行がすき。最近美味しかったものは年末に食べた鉄板焼

洞口さん新卒で人材派遣会社に入社。2年間営業を担当した後、新規事業の立ち上げに。2021年11月にパシフィックメディカルへ入社休日の過ごし方：スポーツ全般。特にゴルフとランニング。社内メンバーとゴルフにいくことも================================

創意工夫で価値提供をするポジションが入社の決め手に

ーまずはこれまでの経歴を教えてください

中谷：私は新卒で医療機器を売る会社に入社し、営業担当を5年ほど務めました。体組成計を担当していて、病院やフィットネスクラブなどに営業活動を行っていました。スポーツ系の展示会などに出展していましたね。その後、2021年11月にパシフィックメディカルに入社しました。

洞口：新卒では人材系の会社で2年ほど営業を経験しました。派遣社員が必要な企業に人材の提案をして、就業が決まったあとのフォローも担当していましたね。その後、新規事業の立ち上げが決まり、そこで企画職を担っていました。パシフィックメディカルには21年11月に入社しています。

ー今回お話をきく「導入支援」のお仕事とはどんなものなのでしょうか

中谷：パシフィックメディカルの電子カルテ「MALL」を契約いただいた病院への導入業務を行っています。約4ヶ月間というリミットのなかで導入チームが組成されて、病院の関係者や外部システムのメーカー担当さんと打ち合わせを重ねて、実稼働まで見届ける仕事です。
導入チームの構成はプロジェクトマネージャー1人、メンバー3名というのが基本になっていて、毎回異なる人と連携することになるので、いろいろな人と仕事をすることができます。

洞口：4ヶ月間で病院関係者や他社と折衝しながら、電子カルテ・機器・ネットワークの設定を進めていきます。この中でも電子カルテの運用やシステム要件を決めるタイミングは大事なポイントです。そこできっちり要件を整備することで、その病院固有の操作指導ができ、本稼働もトラブルなく終えることができます。操作指導はオンラインで対応することが基本ですが、時には出張することもあります。本稼働は1〜2週間しっかり立ち会って、問題なければ撤収するといった流れです。

▲電子カルテのシステム構成図例
自社システムに加え、他社システムとの連携も豊富なので、提案の幅が広い

ーそんなお二人が導入支援の仕事に興味を持ち、入社したのはどうしてですか

中谷：もともと医療機器に携わっていたこともあって、医療業界での転職を考えていました。今までは営業だったのですが、ちょっと違うことにチャレンジしてみたいという想いがあって。これまでは医療機器という決まった商品を売っておしまいだったのですが、もう少し提案したり、色んなやり方を試していけるような仕事がやりたいと思ったんです。
その中で一番自分が工夫を重ねて価値提供できるのが、カスタマーサクセスという職種で、パシフィックメディカルの導入支援が希望と合致しました。

洞口：前職では少しトップダウンな文化が強く、もっと主体的に働きたいと考えたのが転職のきっかけです。営業か企画職で仕事を探していたのですが、パシフィックメディカルと面談を進めるなかで、カスタマーサクセスで新しい役割の部署を立ち上げると話があり、未経験な業界でしたが、裁量が大きい環境で自分を試したいと思い、入社を決めました。
導入支援チームと並行して、「MALL」の活用促進を行うユーザー支援チームの立ち上げも行ってきています。

コンサルタントのように提案、ステークホルダーを束ねてDXを進める

ーお二人とも電子カルテについて未経験で、苦労したことなどはありませんでしたか

中谷：医療機器の営業をしていたとはいえ、電子カルテのような基幹システムは全くの未経験だったので、やはり最初は知識不足に悩まされました。もちろん勉強もしていきましたが、導入いただく病院のみなさんに質問いただくことも多く、医療IT全般のプロとして教えていく立場でもあるので、社内のメンバーに聞いたりして解決することができます。

洞口：私も最初は苦手意識を感じてしまった部分はありますが、あくまで「知識」なので勉強さえすれば問題なく対応できるようになります。ですので、医療知識がないからといってこの仕事に向いていないわけでは全くありません。

理事長・院長・事務長・看護部長・放射線技師長などなど…様々なステークホルダーがいる中で意見を取りまとめ、共に一つの大きなプロジェクトを完了させていくお仕事なので、プロジェクトマネジメントだったり、推進力、巻き込み力みたいなものがより重要だと感じています。

ー電子カルテもさまざまあるなかで、「MALL」だからこそのカスタマーサクセスの特徴はありますか

中谷：「MALL」は高い柔軟性と拡張性を備えた電子カルテです。各病院毎に個別開発をしてカスタマイズしているのではなく、約3,000ほどある「設定」で病院毎の独自オペレーションに合わせることを可能にしています。病院によって運用は全く異なるため、設定でどう解決するのか、時には他社システムを導入するのかといったことを導入支援担当がコンサルタントのように提案していきます。

洞口：例えば、重症心身障害児施設を担当したときのことです。ショートステイといって、2〜3泊の入院を何回か繰り返すことがあるのですが、一般的な入院施設のある病院では同じ症状で何度も入退院をすることは想定されていないので、これに合った電子カルテの使い方を提案する必要がありました。

ちょうど社内で同じような案件を担当した人間がいたので、そのときのことを確認しながら、設定項目をカスタマイズすることで対応できました。

MALLを使っている様子

ー関係者が多い中、プロジェクトを進めていくなかで大切にしてることはありますか

中谷：誠実な対応を心がけています。お客さまの立場に立って、コミュニケーションを取ることはもちろんですが、できること・できないことはしっかり明確にコミュニケーションを取って、対応方針を決めていくことが重要です。

洞口：時には電子カルテの導入に難色を示す方や、なかなか操作を覚えることが難しい方もいらっしゃいます。なので、まずは信頼していただくことを重要視しています。進捗報告を細かに行ったり、各部署を回って顔を合わせて説明していくことで、徐々に見えない壁がなくなったな、と感じる瞬間は多々ありますね。

中谷：無事に本稼働を迎えられて、病院の方々に感謝の言葉をいただいたときは、本当にやってよかったなと実感します。

ーどんな人と一緒に働いていきたいですか

中谷：電子カルテは病院の基幹システムなので、病院全般の理解が求められる仕事です。病院のことがわかればクリニックも薬局も介護もわかっていくと思うので、医療DXのどの領域に行っても活躍できる人材になっていくことができるはずです。

洞口：大規模で難易度の高いプロジェクトマネジメントの経験を積むことできる環境です。チームメンバーも増員し、体制を拡大しているところなので、リーダーポジションに就くチャンスもたくさん巡ってきます。
ぜひ医療DXを通じて地域社会に貢献していけるよう、日々改善や創意工夫を重ねる事のできる人と一緒に働きたいと思いますし、私自身も頑張っていきたいと思っています。

ーありがとうございました！