ECマーチャントの声から事業成長を加速させる、オープンロジのカスタマーサポートの醍醐味とは

ECマーチャントの疑問を解決するだけにとどまらず、不満や要望を吸い上げ、事業の成長に繋げる重要な役割を担うオープンロジのカスタマーサポート（以下CS）。

オープンロジでは、開発などの他部署と連携することでユーザー体験向上に深く関わることができます。オープンロジだからこその仕事の魅力や、他部署と協業した好事例について、CSチームマネージャーの有井（写真左）と、開発チームプロダクトマネージャーの高橋（写真右）が対談した模様をお伝えします。

プロフィール

有井 靖彦（ありい やすひこ）
IS/CS/CSMマネージャー
BPO業界に10年ほど在籍。ゲーム会社やEC、ウイルスセキュリティ会社のカスタマーサポート、インサイドセールスを経験。その後、検証事業を主とする会社の事業責任者として、人事・労務・採用・営業・予算管理などさまざまな業務を経験後オープンロジにジョイン。現在、カスタマーサポート、インサイドセールス、カスタマーサクセスなど、複数チームのマネージャーを務める。趣味はゲーム、映画、漫画。

高橋 祐哉（たかはし ゆうや）
技術開発(dev)　Product Management
ワークスアプリケーションズにて人事系BtoBアプリケーション開発に携わる。2020年05月オープンロジにジョイン。プロダクトの計画立案や開発・改善の他、社員からの開発要望収集、エンジニアと各部署間との連携・調整・管理、コミュニケーションルールの確立、業務のサポート・マネジメントなど、オープンロジの技術開発PMとして多岐に渡る業務を担当。趣味はカラオケで歌うこと。

CSが最前線で得た「ECマーチャントの声」をサービス改善に活用

ーーCSマネージャーとしての業務内容を教えてください。

有井：CSチームメンバーのマネジメントはもちろん、対応品質の向上のための企画検討実行、具体的には日々CSに寄せられる問い合わせの分析や問い合わせを減らす施策の検討などですね。

チームメンバーは私以外に7名います。電話・メール対応を行うオペレーションメンバーが5名、管理側の対応メンバーが2名。

CSの対応業務は、倉庫担当とECマーチャント担当に分かれており、どちらかに100%コミットするのではなく、どちらも対応するようにしています。

ーーCSチームの雰囲気を教えてください。

有井：お互い助け合う雰囲気があります。ECマーチャントの困りごとを解決するチームなので優しい人が多く、新しいメンバーが入ってきた時も積極的にサポートしていますね。

時にはお客様のネガティブな感情を受け止めなければならないので、多少の冗談も言い合いながら和気あいあいとした雰囲気作りを心がけています。

ーーオープンロジにおけるCSの立ち位置について教えてください。

有井：CSは社内で最も顧客の問い合わせをいただく部署。最前線でECマーチャントの声を聞けるので、いただいたご要望を他部署にも伝え、プロダクトやサービス改善に繋げる重要な役割も担っています。何が不満に繋がるのかを洗い出して定量的に分析し、改善の種を見つけることが大きな付加価値ですね。

ーーオープンロジならではの、CS業務の面白さ・やりがいは何ですか？

有井：部署の垣根を超えて協力し、プロダクトやサービスが出来上がっていく過程を体感できることですね。特に、オープンロジは各部署の距離が非常に近く、CSチームが得た情報を積極的に活用してもらう機会に恵まれています。CSチーム内の定例ミーティングに開発メンバーが参加してくれることもあり、私たちが日々現場で感じることや疑問点をこまめに共有しています。

会社によっては、CSは「ユーザーのお問い合わせ処理係」に止まってしまい、どう効率良く処理するかが重要視されていることも多いと思います。

例えば、問い合わせ1,000件のうち、たった5件だけど重要な意見だと感じたケースがあったとします。それを上司や他部署へ相談した時に、うちの会社は議論のテーブルに乗って、チームや他部署を巻き込んでちゃんと改善されていくんです。会社によっては「全体の5件だけでしょ」と言われてしまうこともあると思うんですよね。まだまだ成長途中のサービスなので「現状維持で良いわけがない」という共通認識がメンバー間にあります。

高橋：開発チームは定期的に「問い合わせ」の棚卸しを行っているのですが、以前と比べて問い合わせの質がだいぶ変わった印象があります。以前は、調べればわかるような質問も多くありましたが、最近はエンジニアがサポートに入らないと回答できないような難易度の高い問い合わせがほとんどです。

それって凄いことだと思うんです。CSチーム側で顧客満足度を高めてくださっている。CSチームのパフォーマンスの高さや力強さみたいなものを凄く感じます。

部署の垣根を越え、サービス改善に本当に必要なことを話し合う

ーーお互いの仕事ぶりで印象に残っていることがあれば教えてください。

有井：高橋さんは前向きに本質的なことを話せる印象があります。

以前、プロダクト改善のためにユーザーからの要望をどんどん出して、それに対応可能か不可能かを議論するミーティングがありました。

その際、「工数がかかるから厳しい」などのネガティブな反応がなく「やるとしたらどんな方法があるのか」と、前向きな回答をもらうことが多かったです。

私自身「CSが困らないため」の機能開発ではなく、「ECマーチャントに提供すべきもの」を実現できるかどうかが重要だと考えています。だから高橋さんと話していると、共感する点が多いように感じます。

ーー高橋さんはいかがですか。

高橋：CSチームは「問い合わせがたくさん来て困るから、何とかしてほしい」ではなく、ECマーチャントのことを考えて要望を出している印象が凄く強いです。

自分たちのオペレーションコストとは別の視点で、ユーザーにとって最適な状態が何かという論点で意見をいただけるので有難いです。

CSと開発が協業し、ユーザー体験を向上させた好事例

ーーCSと開発で協業した好事例はありますか？

有井：直近だと、入庫負荷軽減プロジェクトですね。

元々存在していた倉庫への商品の入庫方法の一つを、CSのユーザーアンケートを元に改善したんです。ECマーチャントの不満を抽出し、開発チームと連携しながらプロジェクト化しました。倉庫と、ECマーチャントと、オープンロジの3社にとってValueのTriple Winを実現できた好事例でしたね。

ユーザーアンケートは、ECマーチャントのストレス値を解析するためのようなもので、倉庫のオペレーションフローの中で「どこにストレスを感じますか？」と細かく質問をする内容でした。

その中で、一部の作業にストレスを感じることをフィードバックとしていただいたんです。そこでプロジェクト化して、開発チームにも入ってもらいました。開発チームと連携したことで、課題解決の対応範囲が拡大しましたし、議論を経て開発の優先順位も柔軟に変更してもらえました。

倉庫もECマーチャントもいくつかの作業が楽になり、オペレーションが改善された非常に良い事例でした。

高橋：このプロジェクトは、開発視点からは立ち上がりにくいプロジェクトで、ECマーチャントの声を集めるCSチームだからこそできた、ユーザーのニーズドリブンなプロジェクトだったと思います。
CSチームは、倉庫、ECマーチャント、オープンロジの3社がWinになるよう動いていて、開発チームと目指すところが同じでした。「できることは何か？」を会社全体で考えてチームで動いた良い事例だったと思います。

有井：ニーズは汲み取れても、CSだけでは現状を変えることはできません。他部署と一緒に「ECマーチャントの価値向上」という共通のゴールを見て、一緒に動けた点が凄く良かったです。

オープンロジは、「声をかけても大丈夫」「相談しても大丈夫」という雰囲気に溢れた会社だと思うんですよね。「仕事が増えたら嫌」というムードからはほど遠いです。

CSの仕事を通して事業に深く関わりたい方はぜひご応募を

ーーCSのお仕事に興味がある方へのメッセージをお願いします。

有井：スタートアップでCSとして働く面白さは、事業と深く関われることだと思います。今後入社される方には、事業が成長する喜びを感じていただきたいですね。オープンロジはサービスとしてどんどん姿を変えていけるような高いポテンシャルを持っていて、完成されたサービスと思っている社員はいないと思います。自分の仕事が事業成長にダイレクトに繋がるやりがいは大きく感じられます。事業が成長する様を見て一緒に喜べる方にはぜひ入社してほしいです。

高橋：一般的なCSでよく聞かれる「開発部門に相談したものの、何も変わらなかった、動いてくれなかった」なんてことはオープンロジにはありません。オープンロジは変化に柔軟なので、変わる楽しさや自分で変えていく楽しさを経験できると思います。