★今月のスペシャリストに聞く！★カスタマーサクセスのマネジメントメンバーが解説する“KPI講座”とは？

みなさん、こんにちは。オープンエイト広報担当です。

オープンエイトでは、日頃から社員同士のコミュニケーションの促進や息抜き、学びの場を提供すべく、様々なオンラインイベントを開催しています。
今日の広報ブログでご紹介するのは、“朝活”のイベントとして社内で開催しているオンライン勉強会。
オープンエイトのカスタマーサクセス（以下 CS）のマネジメントメンバー：中原が“朝活”で開催した “KPI講座” について紹介します。

中原柊／ SHU NAKAHARA

オープンエイトへのジョインは、2021年6月。
ビジネス動画編集クラウド「Video BRAIN」のカスタマーサクセス企画部とカスタマーサクセス部を束ねるマネジメントメンバー。

コンサルティングファームでキャリアを築き、化粧品や消費財、メディア、IT・通信、商社、エネルギーや人材業界と、幅広く多様な業界の事業企画や販売促進、マーケティングを手掛けてきた。その傍ら、講師として新人研修なども担当してきた。
プライベートでは、サウナ活動やマインドフルネスに勤しんだりしている。趣味は音楽、映画、美術、お笑いを見ることなど。

CSマネジメントが解説する“KPI講座”とは？

みんな普段の業務でKPIを考えないことはないはずですが、KPI自体のことを深く考える機会はそんなに多くはないのでは？と思ったのが、“KPI講座”の企画・開催のきっかけです。
朝活というせっかくの機会なので、業務に応用できるポイントだけでなく、日常生活にも取り入れやすいKPIとの付き合い方としてケーススタディをいくつか紹介し、参加したメンバーと共にKPIについて考えていくような講座構成にしたり、参加したメンバーが講座概要として挙げた項目すべてに回答できることを目指すなど工夫しました。

朝活終了後に参加メンバーから質問やメッセージを多数受け取り、みんなに興味を持ってもらえたのが分かり嬉しかったですし、講座を開催して良かったなと思いましたね。

＜KPI講座の概要＞
1. そもそもKPIはなぜ必要なのか？
2. KPIとはズバリ何なのか？
3. 良いKPI　悪いKPIとは？

KPI講座で一番伝えたかったことは？
～KPIは意外と自分の身近にある～

今回のKPI講座で一番持ち帰ってほしいのは、「自分に関係のあるもので、意外と身の周りにあるもの」だということ。

◆身近にあるKPIを考えてみる

朝活を開催するからには「業務に活用してほしい！」ですが、まずはその前にKPI自体を「意外とオモシロイ！」と参加メンバーに思ってもらえることが大切だなと思い、日常生活にあるみんなの関心事を、KPIで見ていくとどうなのか？をケーススタディを元に紹介していきました。

特にケーススタディの一つとして紹介したダイエットの例は、わかりやすかった！という声も。

KPIはどういった数値にフォーカスするかで、その後の行動は違ったものになってきます。
ダイエットに当てはめてみると、KPIを食事回数に置く場合、食事回数を減らすことにフォーカスした行動になるでしょうし、一方で筋肉量がKPIだったら、筋トレすることが最優先事項になるでしょう。
「KPIによって、人の行動が変わる」という、KPIが持つ特徴の一つを身近なトピックで説明することで、KPIをリアルに感じてくれるメンバーも多かったようです。

まずは、自分の日常生活にあるトピックをシンプルに「なぜ？」と考えてみる。考えはじめると、調べたくなってきますから。（笑）そして、調べたものを入口に更に考えていくと、指標やキーワードが持つ意味を不思議と見つけやすくなっていきますね。

KPIは仕事をするときに登場する特別なものというわけでなく、実は日常生活に溢れていること。そして、身近なトピックを元にKPIに思考を巡らせることを繰り返すことで、KPI自体が自分の身近なものとして意識できますし、やがては仕事で応用できるKPIの切れ味も鋭くなってくるので一石二鳥ですね（笑）。
普段からKPIを意識する癖をつけると、視野が広がったり思考の訓練になるだけでなく、KPIを正しく判断できるスキルにも繋がってくるんです。

◆考え、手を動かし、人と話すことで気づきを得ること

ビジネス動画編集クラウド「Video BRAIN」の導入企業に伴走し、顧客の成功体験を創造する役割を担い、継続と拡大を図る重要なミッションを持っているCS部門は、オープンエイトの中でも組織が大きく、部署を跨いだ案件を多く取り扱っていることが特徴です。

コミュニケーション能力に長けたメンバーが多く活躍していますが、社内メンバーとの目線合わせだけではなく、ユーザーの状況をどこまで把握した上でKPIを提案できるかが、業務を進める中で重要なポイントになってくるのでは？、と僕は思っています。

だからこそ、チームで大切にしているのは「考え、手を動かし、人と話すことで気づきを得ること」です。

まず、「考えること」で意識を集める。次に、「手を動かすこと」それ即ち課題を洗い出すことで考えを整理する。更に「人と話すこと」で確認作業が出来たり、矛盾に気づくこともできて、「そういう考えかたもあるんだ！」と新たな気づきや発見をもたらしてくれます。
基本的なことに聞こえるかもしれませんが、こうして揺るぎない土台をつくることで、それぞれのユーザーが理想としている動画活用目的に合わせたKPIを提案できたり、ユーザーエクスペリエンスへの貢献度を高めるなど、KPIが持つ意味がはじめて実践的なものになってくるのではないでしょうか。

今月のスペシャリストが選ぶ★1冊

– 最後に、KPIという概念自体に対して考える良いきっかけになる1冊を教えてもらいました。

最高の結果を出すKPIマネジメント
中尾隆一郎 (著)　フォレスト出版

「数字でビジネスを最大化し続けるリクルートでKPI講師を務めた現場のプロが実践してきたノウハウを公開！」と称されている通り、KPIの基礎から実践まで解説されています。普段なかなか考えないKPI全体について俯瞰したり、新しい気づきを得られるなど、自分自身読みごたえがありました。

業種関係なく、KPI全体に関して理解を深めたい人にオススメの一冊です。

オープンエイトでは、主力事業のSaaS サービス：動画トランスフォーメーションを支える、インハウスAI動画編集クラウド「Video BRAIN」をはじめとするプロダクト開発や事業展開を一緒に担っていただく仲間を募集しています。エンジニアやプロダクトマネージャー、エンタープライズセールス、マーケター、カスタマーサクセスなど、開発サイドでも事業部サイドでも積極的に採用を行っています。

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