社会的な影響力の高いサービスを、「誠実に」「本質的に」運営するCSの魅力

こんにちは、ネットプロテクションズ（以下NP）広報担当です。

NPにはBtoC通販向けの「NP後払い」やBtoB企業間の「NP掛け払い」といったサービスがありますが、それらのサービス運用と設計を担うのがCS（カスタマー・サービス）という部署です。

一般的にCSというと、コールセンターの対応やオペレーターのマネジメントを思い浮かべる人が多いのではないでしょうか。しかし、NPにおけるCSの役割はそれだけじゃないんです。サービスを上手く運用するために、企画設計にもがっつり関わるNPのCSは、まさに縁の下の力持ち！

今回お話を伺うのは、そんなCSでマネジメントを担当するお二人。新卒5年目で3年半後払いサービスのCSを担当している長谷川祐太と、中途入社11年目で複数のサービスとも兼任しつつ、後払いCSに携わっている小松哲哉です。

（左）小松哲哉、（右）長谷川祐太

サービスの企画もガッツリ担う、NPならではのCS業務

ーー普段どのような業務をしていますか？

長谷川
NP後払いは月間400万人もの利用者がいるサービスなので、しっかりと価値提供をするための運用を設計しています。具体的には、NP後払いの購入者様や加盟店様からの問い合わせに対応するコールセンターのオペレーターマネジメントや、与信審査及びその仕組みの構築、イレギュラーな入金などの対応を行っています。

加えて、サービスを世の中にとってより良いものにしていくための企画をするという役割も担っています。現在よりもよりよいサービスを提供できるようシステムを改修をしたり、新たな機能を追加したり。直近でわかりやすい例ですと、支払い手段にLINE Payを導入し、よりスムーズに決済ができるよう改良しました。

小松
オペレーション面で言うと、現在CSは兼任も含めた正社員8人で150人規模のマネジメントをしており、規模が拡大したとしても円滑に運用できる仕組みづくりが求められます。部署の垣根を越えて後払い事業部全体で合宿をひらくなど、3年後の拡大も見据えたチームづくりについて追究してきました。

長谷川
CSは業務の幅が広く、色んな部署や人と関わるだけに、人を巻き込むリーダーシップやデータ分析能力、システムの知識、人の気持ちを汲み取る共感力などの総合力が身に付きます。

ーーサービス企画をする上で何を意識していますか？

小松
日々様々な要望をいただくのですが、ある特定の要望に個別に対応するよりも、中長期的な広い視点で本当に求められているものは何かを捉えにいくようにしています。ある側面から見たときには解決手段になりうるものも、その結果として他にしわ寄せがくる可能性があるというものはとても多いです。個別の要望として捉えず、すべてのステークホルダーにとって最も良い解決策は何かを考えるようにしています。

長谷川
それには多くのステークホルダーが存在する、決済ならではの事業特性が影響しているんだと思います。購入者様も若年層から年配の方まで幅広い年代のユーザーにご利用いただいていますし、加盟店様もIT企業から個人経営のアナログな事業者といった幅広い企業があります。

もちろんいただくご要望はその方の側面から見た際の課題であることは間違い無いのですが、それは全ての方にとっての課題ではないし、それに対して短期的な解決策をとったとしても全員がハッピーになるとは限らない。そこは徹底的に本質的なサービスの課題まで深く考えて、どのような手段を取るのかを決めています。

小松
AかBか、どの手段を選択するべきか考える際に、それぞれのメリットデメリットはとても複雑なんです。工数、難易度、影響範囲……。明確な正解がないなかで、「何を選択するか」を議論するのは、まさにサービスを作っている感覚がありますね。

長谷川
選択肢のどれかが100点でどれかが0点とかであればわかりやすのですが、実際はある観点からみればA＝70点、B＝65点だが、ある観点からみれば、A＝60点、B＝80点みたいに逆転するとか。さあどうしますか、みたいな議論をしています。

議論ではそこにCから見たらどう？Dの立場では？半年ではその点数だが3年では？のように多角的に判断をしています。このあたりは全員の共通見解を作る部分でもあり、CSとして企画する上での醍醐味が詰め込まれている瞬間だなと思います。

チームで一丸となり、事業にも人にも誠実に向き合う

ーーチームとして大事にしている価値観は何ですか？

小松
「誠実さ」「本質」という言葉は、チームでディスカッションしていてよく出てくる言葉ですね。ただNPが儲かれば良いという思想ではなく、すべてのステークホルダーとフラットな関係であることを大切にする風潮は、CSだけでなくNP全体として根付いていることだと思っています。

ーーどんな人がCSに合いますか？

長谷川
様々なことを自分ごと化し、当事者意識をもって課題解決に取り組める人ですかね。何かしらの専門的なスキルが必要であるというよりかは、様々な「もっと良くしたい！」という想いをもち、仲間と一緒に突き進める人なんかは向いていると思います。

ーーNPのCSの魅力とは？

小松
冒頭にお伝えした通り、NP後払いは月400万件利用されているサービスです。そのような社会的にも影響のある事業を、価値観をともにできる仲間とチームで遂行することにワクワクしています。また、購入者様、加盟店様、社内のセールスや開発担当など、様々な観点から随時フィードバックや要望をもらうことができ、それをベースにPDCAを回せることも、実はなかなかできない事業推進の形なのかと思います。

長谷川
事業の成長スピードが速いことです。厳しい声をいただくこともあるので諸手を挙げて「楽しい！」という毎日では無いのですが、振り返ってみてここ2～3年のサービス拡大に貢献できたという実感もあり、とてもやりがいを感じます。

小松
サービス拡大に伴って、柔軟に判断を変えていけるのもCSの面白いところですね。なんでもシステム化することは可能なのですが、とりまく環境が変化する中で画一的なマニュアルだけでは適切な判断では無いと思える場合もあります。「システムとしてやるべきもの」「人がやるべきもの」の選択が実はとても面白く、その「人がやるべきもの」のなかの判断軸は洗練されていっていると思います。それはもちろん加盟店やユーザーからの期待値の高まりとともに、判断も変わっていっているんです。

長谷川
これだけの規模のサービスを扱いながらも、効率と人間的な柔軟性の両方をバランスよく保ちながらオペレーションを回せているのは、NPのCSならではの強みだと思います。「人が判断する」といいつつ、それは属人的なものではなく、共有しあい一緒に判断することで、「NPのCSとしての判断力」みたいな共通スキルが身につくのではないかと思います。長期的に考えればそのようにオペレーションを磨き続けてきているNPのCSは、とても面白い環境だと思いますね。