【未来の要】お客様のお声はどう紡いでいるのか？

みなさん、こんにちは。
株式会社未来新卒一年目の竹下です。

未来ってどんなことを大切に仕事をしているの？って聞かれたとき、
私はこう答えます。

「お客様に喜んでもらい好きになってもらうこと」

未来では、お客様の声をとても大事にしています。
お客様の声を商品改良や施策に活かしていたり・・・

そこで今回は、お客様と一番距離の近い
美容コンサルティング部の部長である
高桑さんにインタビューしました。

「お客様の声って実際どう反映しているの？」
「何を意識してお客様とかかわっているの？」
と疑問にお思いのあなた。

ぜひ記事を読んでいただけると嬉しいです。

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Q.高桑さんの仕事内容を教えてください！
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めっちゃ抽象度高くいうと、
「お客様のニーズを叶え続けるために認知を変える」ことかな。
いわゆるいわゆる　CRM（お客様との関係性構築）を進化し続けること。
一人一人お客様は悩みとかこうなりたいとかニーズをもっていらして。
私（たち）はその願いを叶えるために、お客様を深く理解すること、
その上でお客様に寄り添った提案をして、その後のフォローまですることだと思ってます。

それを踏まえて具体的にやっている通常業務は、
・まだご縁のないお客様に未来の商品を知ってもらうためのアプローチ手法考案
・アフターフォローの構築（TEL、メール、チャット、SMSなど）
・電話委託先とのリレーション
・フルフィルメント（物流やファイナンス周り）の構築
などです。

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Q.お客様を深く理解するとは？
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「訊く（きく）＝質問すること」を意識しているかな。
お客様が自分のことをペラペラ話すというのは少なく、
こちらからの働きかけでコミュニケーションを深めていく。
「なんで定期のお届け日を変更するんだろ？」「なんでこの商品を買ったんだろ？」
など聞いて、その方の願いやゴールなどを知ることを意識しているかな。

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Q：まだご縁のないお客様に
未来の商品を知ってもらうための
アプローチ手法考案って何？
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私は、新規のお客様のオフラインを担当しています。
初めて注文した商品なので、
その後の不安な気持ちなどを少しでも解消できるようなフォロー方法や、
せっかくいただいたご縁をより長く続くように日々考えています。

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お客様の声をどう反映しているの？
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お客様よりいただく貴重なお声は
VOC（ボイスオブカスタマー）フォームというツールを活用し、
定量、定性面を分析し、全社員へ共有しています。
未来ではお客様ファースト、という考えが根付いています。
お客様からいただく厳しいご意見やお叱りは“神の声”と呼んでおり、
改善につながる貴重なお声としてＣＲＭ活動に反映させていただいています。

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Q：VOC（ボイスオブカスタマー）フォームって何？
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肌悩み、受取回数、問い合わせ理由などまとめたフォームです。
毎月行われる全部署とのミーティングで実際にフォームを共有し、
改善案まで出し、来月のお客様の動向を見ています。
なので、声を共有するだけでなく、その後の改善案も出し、
社内で最適案を作って改善できたかどうかのPDCAを回しています。

※PDCA：
Plan（計画）、Do（実行）、Check（測定・評価）、Action（対策・改善）の仮説・検証型プロセスを循環させ、マネジメントの品質を高めようという概念。

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Q.お客様に直接会えない分
何を意識して関わっているか
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℡では非対面のコミュニケーションになりますが、
常にお客様が目の前にいらっしゃることを想像してお話するのを意識しています。

特に非対面だと身振り手振りで表現ができない分、
「受け止めの言葉」＝共感の姿勢、を意識しており、
まるで対面で話しているような安心できる空間を提供できるように心がけています。

また、定期的にお客様と直接お顔を合わせて、状況やご要望を伺う
「N＝１インタビュー」という会を実施し、
お客様と直接触れ合う機会を設けています。

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Q：「N＝１インタビュー」って何？
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解約された方、購入されて間もない方、購入回数に応じて、など、
さまざまな角度からお客様とコンタクトをとっている1対1のインタビュー。
そこでは、商品に対する気持ち、会社、会報誌、などなど、
さまざまな声っていうのが聞けて、今後の施策や届けるものに反映させています。

まとめ

今回、高桑さんにインタビューをさせていただき、
お客様と直接かかわることのできない私たちのビジネスモデルではありますが、
このビジネスだからこそ、お客様の声を社内で深く分析して改良することができる
と気づくことができました。

最近、「お客様にお届けする会報誌は必要か？」
という方向性を話し合う会議に参加したのですが、

「冊子よりチラシの方が読む」
「冊子は保管に困ってるんです」
「商品カタログがほしいな」

など、会報誌一つとってもこんなにも多くのお客様の声が隠れていることがわかり、
いろんな場面でお客様の声はとっても重要視されているなと気づくことができました。

このように「お客様の声」は私たちが商品をつくる、
会社をつくることにとって非常に大切なことです。

そんな大事な声をあなたも拾い上げてみませんか？✨