最大の顧客満足をもたらすのは、自らがエンドユーザーになれる体制と時間のゆとり。【クライアントサクセスチーム】

クライアントサクセスチームから、チームの長でありプロデューサーの玉置さん、ディレクターの新家さん、岩尾さんが参加した座談会。このチームは、LINEをつかったマインドフリーのプロダクト「GEPPY」のキャンペーンを展開する業務を担当しています。
日々、お客様や消費者を見つめながら仕事をしている3人に、今考えていること、今後の展開などをうかがいました。

チームのレベルを均一化して、お客様や消費者へのサービスの向上に

―このチームは、「GEPPY」という自社開発のLINEの機能を拡張できるサービスに関するチームですね。

▶https://mindfree.jp/geppy/

玉置：我々クライアントサクセスは、LINEをフックにしたキャンペーンをGEPPYを活用して世に出していくところを担当しています。実際のキャンペーンをクライアントと調整して、実現化していくのがディレクター。僕はプロデューサーとして業務の振り分けや、どうチームとして成長させていくのかを、ディレクターと話しながら方向性を決めています。

岩尾：GEPPYは、LINEの機能を拡張するサービスで、キャンペーンとして使うこともありますし、企業からの情報発信や、ユーザーとのコミュニケーション・サポートツールとして活用されるといった事例もあります。マインドフリーとして、現状GEPPYはキャンペーン用として打ち出していますが、機能としては様々なビジネスシーンに対応した活用方法があります。

―消費者はGEPPYが導入されているキャンペーンと気づかずに利用していることもあるんですか？

玉置：そうですね。見た目では気付かないと思います。例えば、ユーザーに対してメッセージを送る機能というのは、もともとLINE社が提供している管理画面にもあるのですが、GEPPYではそれをより拡張して、特定の属性や行動ごとにユーザーをグループ化して、メッセージ配信をしたり、ウェブサイトや紙媒体など外部からの友だち追加された経路を計測したり、メッセージを段階に分けて配信するステップメッセージの機能などを上乗せしているのがGEPPYです。ディレクターはその機能を組み合わせてユーザーとどうコミュニケーションをするかを設計し、キャンペーンを構築していきます。

岩尾：主にマストバイキャンペーンという、商品を購入して応募する形のキャンペーンを軸に企業様にヒアリングし調整していきます。

新家：例えばスーパーなどで商品を買って応募したら、テーマパークのペアチケットが当たるキャンペーンって以前からありましたよね。今まではバーコードや商品付属のシールをハガキに貼っていたけれど、GEPPYならスマートフォンで、レシートの写真を撮って、それをLINEのトークルームにアップするだけで応募が完了できる。応募が手軽にできるのがメリット。

運営側からするとハガキだと氏名・住所などの個人情報が記載された媒体そのものの保管や管理に気を払わないといけませんが、GEPPYなら、ユーザーデータを日本国内のセキュアなサーバーに格納でき、アクセスできるユーザーも限られているため、管理がしやすいのもいい点です。

―CSチームが目指しているのは、どんなことですか？

岩尾：LINEキャンペーンの立ち上げから安定したリリース、クライアントのブランドイメージを損なわないように適切なコミュニケーションの設計をすることですね。

玉置：キャンペーンがクライアントの指定した日時で立ち上がることが第一ですから。

新家：加えて私たちが提供するサービスレベルの均一化や向上にも取り組んでいます。今、GEPPYでできることはある程度決まっているんですけど、それに他社と差別化できる機能の追加開発など、システム面でも積極的に取り組んでいます。それと、それぞれのディレクターによって、仕事の進め方に差があるので、マインドフリーのサービスレベルとして揃えないと、と思っています。

玉置：チームとしては、やはりGEPPYの価値を向上させる取り組みーチーム名の通りクライアントのビジネスの成功に寄与することが目標だと思っていますが、新家の言うように、サービスレベルの均一化も大事。各人が持っているスキル、ノウハウが違う。この人はこの点に気づいてやってくれてるけど、別の人だと気づかないでスルーしてしまう。そうではなくて、クライアントに、ひいてはエンドユーザーにもたらされる体験や価値を引き上げたい。

ご相談いただいている案件が増えているなかで、何よりエラーを起こさない体制やフローを整えているところです。

成功とは何か。「また頼みたい」と思ってもらうために必要なこととは

－玉置さんは、社歴が結構長いほうだとお伺いしたんですが……。

玉置：僕……そうですね、今は一番古株になっちゃった。

岩尾：結構、一、二を争うくらい長いんじゃないですか。

玉置：2009年に入っているので、12年かな。もともと僕が入った時には、自分たちで開発したプロダクトをベースにクライアントに提案して、導入してもらっていたんですけど、FacebookとかTwitterとかが、2010年前後で一気に広がったので、それを使ってマーケティングするっていうのがメインになってきていました。そして今は再び、自分たちのプロダクトを作って、クライアントに活用いただいています。

―その一つがGEPPYで、それを使っていただくためのチームがクライアントサクセスチームですね。

玉置：うちのチームの基本方針は「顧客成功体験の創出」。チーム名イコールミッションなんです。お客様のビジネスを成功させるお手伝いが、チームミッションと考えて進めています。

新家：だから僕らはどっちかと言うと、キャンペーンに参加されたユーザーが迷わずに応募までいける動線を意識して設計しています。そうしないと応募数が少なくなってしまいますからね。成功の基準の１つは、クライアントから求められた品質、コストを満たして納期通りにキャンペーンを実施することだと思っています。ただそれは他社でも同じことを達成しようと思えばできること。

僕たちはそれ以上の顧客満足を実現し、一度キャンペーンをしていただいたクライアントが、「次もマインドフリーのクライアントサクセスチームに依頼したい。」と思ってくれるような、これからはそういう成功の形を目指していきたいと考えています。

―仕事をするうえで、工夫していることはありますか？

岩尾：僕は、クライアントと話すときに使う言葉に気をつけています。専門用語とかカタカナで言っても、「それってなんですか？」ってなることがあるので。誰が聞いても分かる言葉で言うようにしています。

新家：ユーザーの年齢層や背景、ターゲットを把握したり、他社の動向を調べたり。もちろん実際に商品を買ってみて、ユーザーがどんなことを求めているのかなということも考えます。年配の方だったらテキストを大きくしたり、見せ方や動線の工夫とかも必要です。

玉置：キャンペーンにはある程度、「型」のようなものは決まってるんですけど、ユーザーさんが応募しやすいメッセージの流れとか、キャンペーンを説明するページ構成とか。やっぱり、担当するディレクターがクライアントやお客様の視点に立って気づきが得られるかで変わってきます。

岩尾：仕事を進めながら、自分で勉強になることもあって、そういうことも楽しいですよ。例えばその会社や商品の背景とかの話をしていくなかで、「今までうちはこういうやり方していたけど」ということを「今回はこういう風にしてみませんか？」というアイデアが出せたりする。そこは魅力として感じています。新しいお客様と接する機会が多くて、いろいろな考えを聞くことができるのは、このチームの特徴だと思います。

最先端に加え、その後ろにいるユーザーにも目を凝らして

―GEPPYのようなプロダクトを他にも開発していくんですか？

玉置：そうですね。技術的な進化もありますし、我々の価値観も変わっていくので、常にアップデートしていくことも大切です。GEPPYはLINEの機能を拡張したプロダクトですが、新しいサービスや価値観に合わせて、もっとよくできるアイデアを見つけて「じゃあ、サービス化しよう！」と、いいサイクルで回せるチームになりたいと思います。とはいえ、今はGEPPYの相談がいろいろと来ていて、まずそれをしっかりとローンチできるチームを作り上げる必要があるっていうのが目下の課題です（笑）。それに、自分たちの時間をもっと有意義にするために、効率化や分業化が必要だと思っています。

岩尾：そうですね。それもありますし、現状の仕事でいっぱいいっぱいになってると、次の展開とか、考えなきゃいけないところに力が使えません。そこは今チームの課題として捉えています。GEPPYを今後どうしていくのか。どういった使い方がほかにできるのか。そういったところにも力を注がないといけないねって。

新家：そうそう。「自分たちの時間を確保」っていうのは課題。体制をつくってチームが安定することでお客様のサービスも安定する。ミスをしないためにも、まずは安定した体制をつくって、時間の確保をする。そうすることで次の展開が考えられる。岩尾さんと重なりますけど、そうやって次の種まきをしておかないと。そのあたりは変えていこうと日頃から話をしています。

玉置：ディスカッションする時間も必要ですからね。今は自分たちの抱えている業務が多いので、こういう状況も改善していかなくてはならない。普通の生活のなかで気づく発見も、この仕事には必要だと思うんです。ユーザーを知るには自分自身がユーザーになって考えること。そういったところで正常化というか、必要だと思ってます。

―今後やっていきたいことは？

新家：お客様の満足度というか、要求にプラスαすることによって、マインドフリーに頼んでよかったなって、もう一度頼んでもらえる。そして、そのためにも、体制を整えて、余裕をつくって、ちゃんとお客様のことを見られるような状態にしていきたい。

岩尾：こういう業界にいると「最先端のビジネス」「チャレンジ」って結構言いがち。マインドフリーもそういうところはあるんですけど、それはそれとして、その一歩、二歩手前にいるお客様もいる。そういった人たちに対するサービスを考えられないかなとも思っています。どういった形なのか、どういった方法がいいのかっていうのは、もっと考えないといけないんですけど。

玉置：ちょっとニュアンス的には似てるかもしれないですけど、今、会社対会社のサービスなんです。でも、エンドユーザーに直接届けるようなサービス、プロダクトをつくっていきたいですね。それに、最近はライバル会社も増えてきて、GEPPYでできることや、一部機能に特化したサービスも増えてきました。ですからやっぱり使える武器を増やしたり強みを磨いたりと、自分たちの価値を高めていかないといけないということは感じています。

－多くの人が使いやすい、価値あるプロダクト。考える時間がある体制から生まれて来るんでしょうね。楽しみにしています！　ありがとうございました！