【社内制度紹介】オンライン診療/服薬指導サポート手当が、自社サービスの質向上につながる？

昨年、MICINの福利厚生として「オンライン診療/服薬指導サポート手当」が誕生しました。

この記事では、制度誕生の背景や組織におけるメリットをご紹介します。

実際にサポート手当を使ってオンライン診療を受診し、その体験をもとに有志で勉強会まで開催してくれたメンバーにも話を聞いてみました。

MICINの「オンライン診療/服薬指導サポート手当」とは？

月1回、社員本人またはご家族が利用した場合に、1000円を上限に診療費用を補助する制度。使用するサービスは自社サービス・他社サービスを問わない。

この制度ができたのは、社内のメンバーでも「実はオンライン診療って自分では使ったことがないんだよね」といった声が少なからずあったことがきっかけでした。

そもそもオンライン・対面問わず医療機関を受診する機会は限られます。その中で、いざ受診が必要になった時にぜひオンライン診療を一度使ってみてもらいたい、ユーザーとして実際に利用した際に改めて利点や課題に気づくこともあるはずで、そのための背中を押したいという想いがありました。

また、サポート対象を自社のサービスのみにしなかったのは、他社さまのサービスも含めてオンライン診療自体の普及に貢献していきたいという思いに加え、自社以外のサービスにも触れることで、自社サービスを改めて見つめ直すきっかけにもなるのではと思ったからです。

さらに今回、サポート対象を社員本人だけでなく、ご家族にまで範囲を広げています。

社員やその大切な人たちの健康維持や早期回復を願うのはもちろんのこと、オンライン診療や服薬指導に仕事として関わっていない人の受診風景をメンバーが見ることによって、より消費者目線での気づきがあるかもしれないなと。

…と、サポート制度をつくった側は思っているのですが、実際に体験してくれたメンバーはどんな目的で、どんな風に使ってくれているのでしょうか。

せっかくなのでインタビューしてみました！

話してくれた人：菊地葵 Aoi Kikuchi

オンライン診療サービスcuron（クロン）のカスタマーサポート。医療従事者や患者さんからのお問い合わせに対応するカスタマーサポートチームでオペレーターの管理やCRMツールの運用・整備を担っている。MICIN入社後はセールスに所属し、異動して今に至る。普段から自社サービスクロンのユーザーであるが、今回はサポート制度を利用して他社サービスによるオンライン診療を初診で体験し、有志で勉強会を開催。

― オンライン診療/服薬指導サポート手当ができたのを知って、どう思いましたか？

「めっちゃいいな」と思いました。まずは普段サービスを提供する側として、他社さまのサービスを知るってすごく大事だと思っていたので、いい機会だなと。

他社のサービスを知ることで、自分たちのサービスのどこが利点で、どこが劣っているのかが分かる。そういう比較をした上でお客さまに我々のサービスの良さをお伝えできるといいなと思っていて。

その点で、他社さまがどんなお取り組みをされていて、どんな思想を持っているのかは、やっぱりユーザーとしてプロダクトに触ってこそ見えてくるはず。

「こういう機能をつけてるってことは、きっとこういうことを大事にしているんだな」とか、サポートのヘルプページを見て「これを書いてるってことはこういうことか」と考えたりもできます。

だからこのサポート手当ができたとき、そういうことを会社として後押ししようとしているんだなという姿勢を感じました。

― ちゃんと伝わっていて嬉しいです…！

あとは、ユーザーとして使うときにオンライン診療で金額が上乗せされることもあるので、サポート手当があることによって「じゃあやってみようかな」とハードルが下がりました。

なので、サービスの中の人としても、一人のユーザーとしてもありがたい制度だなと思います。

― 具体的には、どんな風に利用したのでしょうか？

おそらくオンライン診療を利用する人の王道パターンの一つだと思うんですけど…元々ドライアイで、コロナ禍以前は会社の近くの眼科で目薬を出してもらっていたんです。それが、リモートワークになった影響で出社しなくなり、眼科のためだけに約一時間かけて通うのにはちょっと遠すぎるなって。

そんなタイミングで、処方してもらっていた目薬が切れてしまい、せっかくならサポート制度を使って、ずっと気になっていた完全オンラインでの初診を体験してみようと思ったんです。

これまで営業やカスタマーサポートを担当してきた中で、初診でのオンライン診療については医療機関や先生によって意見が分かれるポイントでもあって。

じゃあ初診をオンラインで受け入れてくれる先生ってどんな感じなんだろうと気になっていたので、オンラインの初診で対応してくれる眼科を探して予約をしました。使ったのは他社さまのサービスです。

― 率直な感想として、どうでしたか？

正直に言うと、やっぱりユーザーとしてちゃんと診てもらっているか不安になる場面もあるな、と思いました。

実際に眼科に行って診てもらったときには、角膜の傷つき具合を撮影してから目薬を処方してもらっていたのですが、オンライン初診ではこれまで処方してもらっていた目薬を伝えて、「じゃあひとまず同じものを出しておきましょう」みたいな。

オンラインのメリットは直接医療機関へ行かなくて済む点ですが、現状ではそれによるデメリットもあるので、ユーザーとしてそのバランスをどうとっていくかだなと感じました。

総じて、業界全体としてオンライン診療にはもうちょっと頑張れる余地がありそうだなと。

― 菊地さんが有志で体験談を話す勉強会を開催したのは、そんな理由からなのでしょうか？

いちばんは、自分が所属するカスタマーサポートチームの価値を上げたかったからです。

カスタマーサポートって、世間では「コストセンター」と呼ばれてしまうくらい「お金を生み出していない」部署と思われがち。でも、お問い合わせに応えるサポート担当は、セールスと並ぶくらい、お客さまに近い存在のはずです。

だから「情報を自分から取りに行って考えを深めることで、サービスの価値向上にも貢献することができるんだよ」っていう、部署としての姿勢を表していきたかったんです。

そのためには、自分が「困っている側」を体験することが重要だと思ったので、その報告を兼ねての勉強会でした。

― どんな風に開催したのか改めて教えてください。

オンラインの飲み会形式でやりました。私がこのサポート制度を使って体験したことを酒の肴にするイメージで。最近はリモートワークによって部署をまたいだ関わりが少なくなっていたので、面白くないなと（笑）。

会社としてランチ会を組んでくれたりしているから、公的には交流の機会はありますが、社員側からもうちょっと有志で何かしてもいいんじゃないかなと思ったんです。

とはいえ普通の飲み会だと飲みが好きな人しか参加できないから、ただ飲むんじゃなくて、共通の何かを通してみんなでしゃべりたいなって。

― やってみて、どうでしたか？

思ったより人が集まりましたね。自由参加だったのですが、合計で約20人ほどの方に来ていただいて。

オンライン診療の体験談をまとめたドキュメントを画面共有しながら、同じテキストをみんなで見て喋ったのですが、所属としては開発もいるしセールスもいるしサポートもいるしマーケもいるし、代表の原さんもいるし、違う立場の人の意見をそれぞれを聞くと、発見もあって結構おもしろかったです。

― 勉強会を開催してみて、組織に還元できたことはありましたか？

結果までは正確に追えていないのですが、勉強会中に、開発のメンバーが社内用のタスク管理ツールでサービスの改善点などをまとめてくれていました。開発メンバーは直接お客さまの声を聞ける機会が少ないので、私の体験談が何かの役に立っていたら嬉しいです。

私が所属するカスタマーサポートチームでも、オペレーターのメンバーにフィードバックする内容の質は上がったと思います。

これまでも迅速に丁寧に対応しようとは心がけていましたが、今回の体験によって、よりいっそうお客さまに寄り添ったサポートが出来なきゃいけないなと決意を新たにしたというか。

よくいただくお困りごとに、「ビデオ通話がうまく繋がりませんでした」というものがあるのですが、実は今回、それが自分の身にも起きたんです。先生とつながったときに音声が聞こえなくて。

サポート側として「困るよね」と分かっていたつもりでも、実際に自分が経験して「本当に困る！」と実感しました。

私たちは、お困りごとに対してただ「こうしたらいいですよ」という単純なやり取りをするのではなく、想像を働かせて次の提案ができなければいけない。

例えばお客さまが言っているAというお困りごとに対して、A’を返せばよいわけではなくて、Aの後ろにはBのお困りごとがあって、それはなぜならCだから、という裏側の推理をする必要があります。その「Cまで言えているか」を、チーム全体としてすごく気をにするようになりました。

― ユーザーとしての体験からそこまで考えてもらえたならば本望です。周りにもサポート制度を使っているメンバーはいますか？

私が知っている中でも結構いますね。他に、直接話したことはなくても私と同じように社内のSlackで「受けてみました」と報告しているメンバーも結構いますし。

それぞれの体験を通して、良いことはそのままお客さまにお伝えできればいいし、そうでないことは改善点になっていくといいですよね。

― 本当ですね。では最後に、菊地さんの「これだけは言っておきたい！」はありますか？

じゃあ、私のオンライン診療に対するアツい話をしますね（笑）。

昨年の新型コロナウイルスの流行に伴って、オンライン診療自体の知名度は以前と比べ物にならないくらい上がっています。そもそも「オンライン診療」と言って一般的にも通じる世界になったことが、すごく大きな変化だと思っていて。

とはいえ、医療従事者の方も患者さんも、やっぱり対面診療との差を感じてしまうこともあるのが現状。対面診療を上回っていない部分もあると思うんです。

一方で、オンライン診療ならではの利点も存在する。だから「対面診療 VS オンライン診療」ではなくて、「対面診療 & オンライン診療」になる未来を目指して行けるといいし、デバイスの発達で患者さんが角膜の写真を自分で撮影できたり、血糖値を自動で計測できたりと、オンライン診療がブラッシュアップされていくことも考えられます。

つまり、オンライン診療自体も、いま私たちがイメージしているものとは違ったものに、どんどん変わっていくはず。

その進化においても、MICINがきちんとリードができるような組織でありたいなとい思っています！