「得意の掛け合わせ」で挑戦と成長を実現！メリービズのCSが大切にしていること

こんにちは！メリービズ広報担当です。

今回は、メリービズのCS＆オペレーションマネジメントチームで活躍する末原絢子さんへのインタビュー記事をお届けします。

2022年8月の入社から約2年、チームの中核メンバーとして働いている末原さん。経理未経験でありながら、なぜメリービズを選んだのか、入社後にどのような苦労があり、それをどう乗り越えてきたのか。お客様やリモートスタッフから絶大な信頼を得ている末原さんに、その道のりを伺いました。

会社の率直な姿勢と「一緒につくりあげていく」環境に惹かれた

――メリービズに入社する前はどんなお仕事をされていましたか？

前職はコールセンターのアウトソーシング事業を行う会社で働いていました。大手IT企業のカスタマーサポート部門でスペシャリストとして顧客対応を担当し、その後、コールセンター全体の品質管理や勤怠管理、スタッフの育成など、バックオフィス業務にも携わりました。

――転職を考えるようになったきっかけは何だったのですか？

コールセンターに入った当時は「人と関わる仕事がしたい」という漠然とした想いしかなかったのですが、実際に働いていく中でいろいろな経験をさせていただき、「もっと成長したい」という気持ちが強くなっていきました。

しかし、前職は組織規模が大きかったこともあり、「こうしたらもっと良くなるのに」と感じて改善提案をしても状況を変えることが難しい環境でした。「今以上に成長できる未来が見えない」という感情が日に日に強くなっていく中で年齢的にも20代後半に差しかかり、よりチャレンジできる場所を探そうという想いが募り、転職活動を始めました。

――メリービズとはどういった経緯で出会ったのですか？

転職サービスに登録していたところ、メリービズからスカウトをもらったのがきっかけです。実は当時、仕事が忙しくて転職活動にあまり時間を割けていなかったのですが、せっかくスカウトをもらったのでカジュアル面談だけでも受けてみようと思いました。

メリービズについて調べていく中でとても印象的だったのは、「人の良さ」がWeb上から伝わってきたことです。面談前にメリービズに関する記事をたくさん読んだのですが、どの記事の写真も社員の笑顔が輝いていて、記事に綴られていた内容も前向きで「良いサービスだからもっとこのサービスを広めたい」ということがまっすぐに伝わってきて。「私が求めていたのってこういう会社かもしれない」と感じられるものばかりでした。

――実際に面接を受けてみての印象はいかがでしたか？

実は、の話なのですが、現在は同じチームで働いているメンバーと、まるでカジュアル面談のような形式でお話しした一次面接の時点で「メリービズで、この人と一緒に働きたい」と思いました。

当時のメリービズは、新メンバーの受け入れ体制という観点で整備されていない部分も多かったのですが、そんなありのままの状況も隠さずに話してくれました。特に印象的だったのは「メリービズはまだまだ改善が必要なところも多く、社員みんなで一緒につくりあげていくフェーズ。転職先としてどのような会社を選ぶか、末原さんの人生に関わる大切な選択だと思うので、メリービズの良いところだけでなく整備されていない部分もあるところも含めて考えてみてほしい。でも、私としては末原さんと一緒に働けたら嬉しい。」という言葉でした。双方向でさまざまな話をしてみて、メリービズで働くメンバーの率直さと、「挑戦・成長したい」という私の気持ちをまっすぐに受け止めて尊重してくれる姿勢に感銘を受けました。

その後、代表や取締役、他のチームメンバーとも面談しましたが、誰と話しても明るい未来が見えると感じましたね。正直なところ、入社前の時点では具体的な業務内容を完全には把握できていなかったものの、「この人たちとだったら大変なことも乗り越えていける」と思い、他社の選考は受けずにメリービズへの入社を決めました。

――スタートアップならではの未整備な環境、不確実な状況に、不安はなかったのですか？

もちろん不安が無かったわけではないですが、それ以上にわくわくする気持ちの方が大きかったですね。前職では経験できなかった「自分たちで考えてつくりあげる」環境で働けることが、むしろ楽しみでした。

経理未経験でも自分の「得意」に活路を見出した

――現在のお仕事について具体的に教えてください。

CS＆オペレーションマネジメントチーム、通称COチームのメンバーは、各自が担当する案件の運用管理が主な仕事になります。BizDev（マーケティング）、セールス、オンボーディング（導入コンサルティング）と他のメンバーがつないできたバトンを受け取り、最終走者としてお客様との関係性を維持・向上することがミッションです。私たちの対応がアップセルや契約更新につながるので、少なからずプレッシャーもありますが大きなやりがいも感じます。

COメンバーは、CO担当としてひとりあたり平均10件以上の案件を運用管理しています。具体的にはお客様とのコミュニケーションのほかに、各案件に参加いただいているスタッフさんのマネジメントや業務品質の管理、コスト管理、納品管理などを行っています。

――リモートスタッフさんとはどのようなコミュニケーションを取るのですか？

チャットツール上でのテキストのやり取りが中心です。業務に関する確認への返信はもちろん、困っていることが無いかを確認したり、日々の感謝の言葉を伝えたり、スタッフさんが気持ちよく働ける環境をつくれているかに心を向けながら、こまめにコミュニケーションをとるようにしています。

また、定期的に1on1も実施しています。スタッフさんの中には、育児や介護をされている方や資格の勉強をされている方、他のお仕事とかけ持ちされている副業の方などもいらっしゃり、それぞれの背景を持ちながら働かれています。そのため、メリービズとしても状況の変化に柔軟に対応できるよう、各スタッフさんのコンディションやリソース状況を定期的に確認するようにしています。

――末原さんは経理未経験での入社でしたが、これまでに苦労したことはありますか？

たくさんありました（笑）。特に入社直後は大変でしたね。最初の案件を引き継いでから2週間後に2案件目、3ヶ月目には計8案件を担当することになっていました。経理の知識はもちろん一定レベルまではインプットするのですが、案件ごとにどの粒度まで細かく業務を理解すれば良いのか、最初はとても悩みました。

――どのようにコツをつかんでいったのですか？

私なりに見つけた解決策は、まずはなによりも「スタッフさんとの信頼関係を築く」ということでした。経理知識が少ない分、「自分の得意なことは何だろう」と考え、「コミュニケーションを重視する」という方向性に行き着きました。

実は、入社直後に担当した案件でそこに至る気づきがあって。案件を引き継いだ時点では顕在化していなかった問題が、CO期間に入ったあとにお客様からのご指摘を受けて発覚したことがありました。当時の私はCO担当としての経験もまだ浅く、経理知識も今より少なかったこともあって、問題の概要は理解できたものの問題の詳細までは完全には把握できなくて...。そのような状況下でどう動くのがベストかを考え、オンボーディング期間からその案件を担当してくれていたスタッフさんに相談して一緒に対応策を考えることにしました。

お客様への謝罪と問題への対応策の説明を私が担当し、スタッフさんには、一緒に考えた対応策にそって実際に手を動かして業務改善をしていただくという役割分担で乗り越えることができました。このときに「入社直後で経理知識が少ない状態だとしても、CO担当としてできることはあるんだ」ということを実感しました。

もちろんお客様もスタッフさんも経理知識を豊富に持っている方たちなので、そのような方々と日々コミュニケーションをとっていくという意味では、経理知識があった方がよりスムーズに業務が進められることは事実です。ただ、知識が少ないからといって何も価値を発揮できないということはなくて、お客様やスタッフさんと謙虚に誠実に関係づくりをし、なにか問題が起きてしまった場合でも、案件を担当してくれているスタッフさんと一緒に一丸となって向き合っていく姿勢が大切なのだと思います。

――コミュニケーションを重視した結果、どのような変化がありましたか？

スタッフさんとの関係性がとても深まりましたね。当時担当していた案件からは離れているのですが、担当ではなくなった今でも「末原さんに相談したいことがあって」と声をかけていただけるようになりました。「いつも親身になって対応してくれる」「働きやすい環境を作ってくれている」といった言葉をスタッフさんからいただく時もあって、「こちらこそ、素敵なスタッフさんと一緒にお仕事ができてとてもありがたいな、嬉しいな」と感じる瞬間の一つです。

ちなみに、私のように入社時点では経理知識がほとんど無いメンバーもいますが、経理に関する知識は、入社後に全員が受ける社内の経理勉強会や各種インプット、また日々の業務を進めながら少しずつ習得していくことができます。

「終わりのないチームづくり」ができるというやりがい

――お客様との信頼関係づくりで重要なことは何でしょうか？

お客様側から要望やフィードバックがなくても、こちらから積極的にアクションを起こすことを心がけています。お客様とは月1回程度、振り返りミーティングを実施している案件が多く、業務の状況確認や改善点を話し合う機会があるのですが、一見安定しているように見える案件でも「実は課題を抱えていた」ということもあります。そのような課題を発見し、お客様にとってより良い状況をつくっていくためにも、定期ミーティング以外にもこまめに担当者の方に確認したりお声がけしたりすることが大切だと考えています。

そのうえで、経理業務の中でも特に専門的な知識が必要となる部分など、プロフェッショナルであるスタッフさんの力も借りながら、CO担当である私はお客様の本質的な課題解決や、担当者の方の負荷軽減にフォーカスするようにしています。その結果として、お客様から「メリービズさんは、ただのアウトソーサーではなく、私たちの経理チームの一員です」と言っていただけたときは、本当に嬉しかったですね。

――COとして大切にされていることを教えてください。

「三方良し」の視点は常に意識しています。三方良しというのは、お客様、スタッフさん、そしてメリービズ、すべての人にとって良い状態を目指すということです。これは簡単なことではありません。お客様に寄り添いすぎても、スタッフさんに寄り添いすぎても、案件全体として見たときには良くない結果になってしまうことがあるからです。

以前までの私は感情で動きがちだったために悩んでしまうことも多かったのですが、マネージャーから「最後はちゃんとコト（事実）を見ないといけないよ」とのアドバイスをもらってからは「CO担当としてどう動いたら良いのか」の判断がしやすくなり、今でもその言葉を判断軸として大切にしています。

――COならではのやりがいは何だと思いますか？

一番のやりがいはひとつの案件の中でお客様とスタッフさんとで「終わりのないチームづくり」ができることですね。オンボーディング担当から案件を引き継いだあと、CO担当者はご契約が続く限り、ずっとそのお客様の担当として関わっていくことができます。

最初は厳しいご指摘をいただいていた案件でも、今では担当者の方と深い信頼関係を築けているケースもあります。長い期間の中ではさまざまなハプニングや問題も起きますが、それを一緒に乗り越えていくことで、より良い関係を築くことができると思っています。

組織の成長とともに、自分自身も成長できている

――COチームの規模は入社後、大きく変化していますよね。

そうですね。私が入社した時は5名だったチームが、この2年間で正社員だけで15名ほどになりました。人数が増えることで、新しい役割も増え、チームのあり方が変わっていきましたね。

メリービズ全体の規模が大きくなっているのも、自分自身の成長機会になっています。今年、メリービズに初めて新卒メンバーが入社したのですが、その新卒1期生2名の育成にバディとして関わらせていただきました。会社として初めての新卒メンバー受け入れということもあり、何も整っていない状態からのスタートとなりましたが、同じくバディを担当することになったメンバーと一緒に受け入れ体制を考え、配属先決定までサポートすることができました。その過程で自分自身の成長も実感できましたし、メリービズ全体へも貢献できたと感じられる機会でした。

――今後チャレンジしたいことはありますか？

CO担当者としての案件管理だけでなく、社員や業務委託メンバーに対するオンボーディングの整備にもさらに力を入れていきたいと考えていて、個人MBOとして立てた目標の一つにも「社員や業務委託メンバーのオンボーディング」に関する項目を入れています。これらはチームや組織に大きく影響する部分ですし、とてもやりがいを感じる領域です。まだ具体的な形にはなっていませんが、“人”まわりの部分での貢献を増やしていきたいですね。

――メリービズのCOに向いている人はどんな方だと思いますか？

CO担当者は、スタッフさんやお客様と長期的に関わっていく役割を持っているので、人との信頼関係を築くことが求められる仕事です。必ずしも対人コミュニケーションが得意である必要はありませんが、人やコトに対して真摯に向き合える姿勢は大切だと思います。

COチームは、親しみやすく、穏やかなメンバーが多いですね。15名いれば当然、得意不得意は様々ですが、みんながそれぞれの強みを活かしてチームやメリービズに貢献しようとしている。そこが素晴らしいところだなと思っています。

私はCOの業務ももちろん好きですが、入社から2年経った今までずっと楽しく働けているのは、COチームやメリービズのメンバーがいるおかげです。

チームとしてはまだまだ作り上げていく段階なので、「こんなことをやってみたい」「チームづくりもしていきたい」というチャレンジ精神がある方などは特にわくわくできる環境だと思います。

――最後に、これから入社を考えている方へメッセージをお願いします。

経理の知識がないことを心配される方もいらっしゃると思います。でも、それ以上に大切なのは、誠実にコミュニケーションをとり、信頼関係を築いていく姿勢です。

COチームはまだまだ発展途上です。だからこそ、新しいことにチャレンジでき、自分の可能性を広げられる環境があります。より良いチームを作っていける仲間が増えることを楽しみにしています。