お客様との信頼関係を一つ一つ築き上げていく　mederiマーケティング×オペレーション社員対談

みなさん、こんにちは。mederi株式会社の採用担当です。

今回はmederiのCRMに携わるマーケティング部とオペレーション部のお二人にお話を伺ってきました。

profile

池﨑 未来

・mederi事業本部 マーケティング部

・データ分析をもとにサービス運用や企画、広告等を担う

・2023年1月入社

・趣味はヨガ、お酒、推し活

村上 千秋

・mederi事業本部 オペレーション部

・オンライン診療のサポートから受注発送までを一貫して行う

・2023年8月入社

・趣味はソフトテニス、旅行

チャレンジングな環境で、日々考え行動することを重ねていく。

まずは、お二人がmederiに出会ったきっかけや入社の決め手を教えていただけますか？

（池﨑）

私は、今のメンバーから紹介をいただいたことが、mederiとの出会いのきっかけでした。

前職は規模の大きい会社だったこともあって一人一人の業務範囲が決まっていました。何か提案したいと思った時にどうしても調整が必要で断られてしまうことが多くて、もっと色んな業務に挑戦したいなという思いを抱いていました。また、以前フェムテック事業を行う会社で働いていたことがあって、同じ業界で再度頑張ってみたいとも思っていたところにお話をいただきました。

お話を聞いている中で型にとらわれず、様々な事にチャレンジできそうだと思い、入社を決めました。

（村上）

僕は、IT機器の運用サポートからロジスティクスサービスまでを一貫して行う会社におり、ECサイトの発送代行を担当していました。この経験を活かしつつ、もっと新しいことにチャレンジしたいなという思いがあり、転職活動をしていたところ、たまたまmederiを知りました。

正直ピルそのものについての知識はあまりなかったのですが、大池さんから事業に関する話を伺って今の社会に必要な社会貢献性の高い事業だと感じました。

また、スタートアップだからこそ一人一人の裁量が大きくてチャレンジができそうな環境だと感じたので、入社を決めました。

お二人とも「チャレンジができそう」という点に魅力を感じられたのですね。入社してみて、実際のところどうでしたか？

（池﨑）

入社前に感じた通り、日々色々なチャレンジができています！

私はお客様の新規登録者数や継続利用率などの分析を日々行っているのですが、データを見ているだけではどうしてその結果になったのかという部分が見えてこないことがあります。そこに課題を感じ、実際にユーザーインタビューを行なうことを新たにはじめました。お客様の直接の声を聞き、サービスにスピーディーに落とし込んでいくことがかなり重要だと思っています。

規模の大きい会社だと外部に依頼することが多いのですが、mederiではすぐに動くことができるので、自分の耳で直接お客様から声を聞くことができますし、何よりハイスピードで社内に展開できるので、このフットワークの軽さは良いところだなと思っています。

（村上）

僕のいるオペレーション部はオンライン診療のサポートから受注発送まで一気通貫で、企画から管理まで担っているのですが、入社前にロジスティクスに精通した人が少ない中で仕組みを作っていったと聞いていたので、その点は経験者として改善を期待していただいているのだなと感じていました。

ある程度、覚悟はしていたのですが、実際に入社してみてびっくりするほど色んな改善ができそうだなと感じています。課題があるからこそ、1つ1つチームメンバーと一緒に連携して作り上げていくなど、前職ではできなかった経験をさせていただいていますね。

スピーディーに動けたり一から作り上げたりと、どちらもスタートアップならではの面白みのある部分ですよね。

主語は常に「お客様」。部署を超え、手を取り合って進んでいく。

次に業務についてお伺いしたいのですが、それぞれ日々の業務で注意していることだったり大事にしていることはありますか？

（池﨑）

私はお客様のステータスやタイミングにあった適切なコミュニケーションを心がけています。コンタクトレンズをイメージするとわかりやすいかなと思うんですけど、初めて使うときってちょっとこわくなかったですか？

（村上）

確かに！こわかったですね！（笑）

（池﨑）

ですよね（笑）なので、本当に大丈夫なのかなとか、どうやってつけたらいいんだろうといった不安を解消したいと思うんです。だけど、すでに普段から使っている方にとっては、買いに行くのが大変だなとか、ある程度まとめて買いたいとか、そういったところが気になると思うんですよね。

ピルも同じで、服用経験のある方とない方では気になるポイントやニーズが全く違うと思うんです。服用経験のない方は、どのように飲んだらいいのかがわからなかったり副作用を心配していたりすると思うので、先回りして知りたい情報を提示したり不安の解消ができるようなシナリオやメッセージを考えます。

一方、すでに服用されている方はピルに関する基本知識は持っているので、もっと手軽にサービスやピルを利用し続けられるようなご提案を常に意識しています。

お客様それぞれの状況や思いに寄り添えるようにすることを意識していますね。

（村上）

僕の方では、オペレーション部の中でも特に発送業務ってスポットライトが当たりにくい部分ではあるものの「お客様へスケジュール通りに正しい商品をきちんと届ける」という、サービスの要になる絶対的に重要なミッションを担っていると思っています。

ピルは服用する時間や日が決まっているものなので、正確にお客様のもとへ届けられないと不安にさせてしまうし、お客様との信頼関係を一発で崩してしまうことにもなりかねないので、すごく当たり前のことですが、最も大事なポイントだと認識しています。

サービスの成長とともに日に日に発送件数が増えていく中で、今のリソースでよりよいサービス体験をどう提供していくかをみんなで向き合って試行錯誤しています。

mederiのお客様ファーストの考えをお二人とも体現されていますね！

とはいえ、成果も必要になってくると思うのですが、その点はどうやってバランスをとっていますか？？

（池﨑）

より多くのお客様に使っていただくことももちろん大切ではあると思うのですが、そこを第一に考えてしまうとお客様との信頼関係が築けません。ピルはお体に影響を与えるものかつ、飲み始めにマイナートラブルが出る方もいるため、より安心して使っていただきたい。そのため、服用経験のないお客様に対し、初めからたくさん買ってもらおうなどの施策は行わないなどお客様ファーストで物事を判断しています。

部長の室井さんとコミュニケーションする際も「売上をあげるために何をしよう？」ではなく「今よりも多くのお客様に継続してご利用いただくために何をしよう？」といったように、常に主語はお客様。ここがとてもmederiらしいなと感じます。

ありがとうございます。もう少し突っ込んだ質問もさせてください（笑）

サービスが伸びている中で、お客様が増えてくると、マーケティング部の企画によってオペレーション部の運用負荷に影響が出る場合ってあると思うんです。スタートアップでリソースが限られている中で、意見がぶつかり合って進まないといったようなことはないんでしょうか。

（池﨑）

突っ込みますねー（笑）

（村上）

どこかが動けば他のどこかに影響が出ることは当然だし、そもそも動かないと成長もないですよね。それでお互いに主張だけを伝えていてもしょうがない。同じ会社のメンバーなんだから助け合うのが当然という仲間意識を持っているので、僕は意見がぶつかり合って進まないなんてことはないと思っているし、やりづらいなと感じたこともないですね。

（池﨑）

私もそういったことはなくてむしろ逆！すごくポジティブに捉えて連携してださるなと、いつもありがたく思っています。

私は元々カスタマーサクセスをしていたので、新しく何かを始めることになったときの現場の混乱とか負荷のかかり具合が肌感でわかるように思っています。

なので、事前の情報共有は大事にしているし、何か企画する時もなるべく現場に負荷のかからない方法はあるか？今ある中でどこをブラッシュアップしたら実現できるのか？を常に考えるようにしています。

それでも取りこぼしてしまうところはあるのですが、そんなときにオペレーション部のメンバーが「もっとこういうふうにした方がいいんじゃないか」とか「こういう案内を入れてほしい」とか気づきや改善点をあげてくれるので、とても助かっています！オペレーション部のかたも含め、一緒にサービスを作っていっている感覚を感じています。

お二人ともサービスはお互いに協力し合って作っていくものという意識を共通してお持ちなんですね。

この意識はmederi全体に浸透しているなと感じていて、どちらの部署も管轄している大池さんも特に大事にしている点だと聞いています。ちなみに大池さんの印象など聞いてみてもいいですか？

（池﨑）

視座が一段高く、常に会社全体を見ているんだなと感じます。

企画について相談をすると、近視眼的になってしまっていたところを俯瞰して見てくださった上で、これってどうなってるんだっけ？そもそもこれって何につながるんだっけ？といった投げかけをしてくださるので、大池さんとお話しすると見落としていた部分を認識できたり気づきを得ることができるんです。

（村上）

僕も同じく、全体を捉えたご意見をいただけるな〜と感じています。オペレーション部内での流れについて改善提案をしたときに、本当に改善するべきはそこなのか？もっと根本的に仕組みを見直してみたら？とアドバイスをいただいたことがありました。見えていなかった部分に気づけるようなコミュニケーションをとっていただけるので、非常にありがたいです。

話し方も柔らかいし優しそうな見た目に反して、内側ではものすごく熱く燃えているというか（笑）本気でmederiのことを考えている方ですね！

こうして現場から提案や相談などたくさんの声が上がることを会社としても期待していると思うので、大池さんも嬉しく思ってるのではないでしょうか？

では最後になりますが、どちらの部署でも採用募集中であることもあり、現状の課題とどんな方に来ていただきたいかを教えていただけますか？

（池﨑）

マーケティング部は元々私含めて2名しかいなかったこともあり、とにかく目の前の事に対応することで精一杯だったんです。

今ではメンバーも少し増え、それぞれが広告やSEOなど専門的スキルを持っていることもあり、これまではできなかったところにも着手できるようになってはきました。ただ、これからは個々の専門範囲だけでなく、業界や市場の動きも見ながらマーケティング部全体としてどこに課題点があるのかの共通認識を持つことが必要だと思っているので、次のステップとしてこの点は大事にしていきたいと思っています。

個人的には専門的なスキルを何か強みとして持ちつつも、たくさんの方にもっとmederiを好きになってもらうことを考えて、自分の役割に囚われず何でもやってみたいというパッションがある方に来ていただけたら嬉しいです！

（村上）

オペレーション部はまだまだ安定化しきれていない部分があるので、そこが課題だと感じています。そこにしっかり向き合って試行錯誤してもらいたいですし、常に変化や成長をしている会社なので、目の前のことだけではなく先を見据えて考えるなど自走することも必要だと思っています。

また、オペレーション部はmederiの中でも一番の大所帯です。雇用形態に関わらず協力し合いながらチームで動いています。他部署と連携しながら進めていくことも多いので、コミュニケーションをしっかり取りながら、”みんなで作っていくんだ”という思いを持って動いていける方だと嬉しいですね。

mederiのサービスの核となる部署なので、考えなくてはならないことも多いですし、もちろん大変なこともありますが、その分やりがいも面白みもたくさん詰まっています！

お二人とも、ありがとうございました！

ぜひみなさんからのご応募をお待ちしております！