お客様の理想を、お客様と実現したい。営業のネクストキャリア「カスタマーサクセス」の魅力とは

今回は、マツリカのCSM（カスタマーサクセスマネージャー）チームに所属している中山さんのインタビューをお届けします。ITベンチャー企業2社で営業経験を積んだのち、さらに営業スキルを磨いていきたいという想いから、2022年6月にマツリカに入社。セールスからカスタマーサクセスに転身した経緯や仕事内容、今後のキャリアビジョンなどを伺いました！

登場人物：株式会社マツリカ / 中山 雅宗（なかやま まさむね）
大学卒業後、新卒でマッチングプラットフォームを運営するIT企業に入社。営業職として7年間在籍。その後IoT製品を扱うスタートアップ企業にてセールスマネージャーとして従事。2022年6月にマツリカ入社。インサイドセールス・フィールドセールスを経て、現在はカスタマーサクセスとして従事。

セールスとしての更なる高みを目指し、カスタマーサクセスに挑戦

――本日はよろしくお願いします！まずは簡単に中山さんの経歴を教えてください。

制作・開発案件特化型のマッチングプラットフォームを運営するIT企業に新卒入社し、7年間新規架電営業から商談、契約までの一連の営業活動に従事していました。

架電先は中小企業の経営者で、事業に即した説得力のある提案をしないと受注に至らないため、とても苦労しましたが、反面学ぶこともたくさんありました。

その後IoT製品を扱うスタートアップ企業にてセールスマネージャーとして活動していましたが、これまで決まった業界への営業経験しかなかったので、セールスパーソンとしてもっと幅広く活躍できるようになりたいという思いから、2022年6月にマツリカに入社しました。

インサイドセールスやフィールドセールスの経験を経て、現在はCSM（カスタマーサクセスマネージャー）として従事しております。

弊社プロダクトMazricaの活用を通じた、お客様の営業・マーケティング領域における成果創出の伴走支援を行なっております。

（弊社プロダクトMazricaに関してはこちらをご覧ください）

ーー営業経験が豊富なんですね！セールスからカスタマーサクセスへの異動を希望したきっかけはありますか？

営業活動を行っていく中で、お客様が製品導入後に運用・活用していくプロセスにおいてもっと貢献したいと考えるようになったからです。

マツリカの営業として活動する際には、お客様の目指している理想の状態と現状との差分を整理し、その差分を解消するためのソリューションを提案することを意識してきました。
また、マツリカはSaaSビジネスなので長期的にご利用いただくことが重要であり、提案の際は導入後のスムーズな利用開始・運用定着・活用に繋げることを意識していました。

そんな中で、営業段階で提案したソリューションを「お客様と実現していく」ということに、より興味を持つようになりました。

また、カスタマーサクセスを経験することがキャリアビジョンの実現にも繋がると思ったことも、異動を希望したきっかけの一つですね。

ーーそうなんですね。中山さんはどのようなキャリアビジョンをお持ちなんですか？

どんな商材やターゲットでも契約を獲得できるセールスパーソンになることですね。

そのためには、より複雑性の高い商談を推進していくことが求められるので、以下のようなスキルや知識が必要だと考えています。

• 様々な関係者との折衝力
• プロジェクトマネジメント力
• 課題整理、課題解決力
• 自社/他社を問わない幅広いプロダクト知識

これらのスキルや知識はカスタマーサクセスにおいて必須となるものなので、カスタマーサクセス経験は自分自身のスキルアップに最適だと考えました。

また、弊社のプロダクトであるMazricaは営業・マーケティング組織が使うプラットフォームなので、弊社でカスタマーサクセスの経験を積むことで、様々な業界における営業/マーケティングの戦略立案・組織構築・オペレーション構築への理解が深まります。

だからこそ、ただカスタマーサクセスとしての経験を積むだけでなく、「マツリカのカスタマーサクセス」を経験することが非常に魅力的だと思っています。

大切なのは顧客理解。マツリカのカスタマーサクセスとは

ーーカスタマーサクセスの仕事について詳しく教えてください！

我々のミッションは主に2つ、弊社プロダクトMazricaのLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化と顧客の営業・マーケティング成果の最大化です。

オンボーディング（導入）支援や定期面談（利用状況レビュー / 新機能紹介 ）などを通じ、お客様のプロダクト利活用の促進に向けたプロアクティブな活動を行っております。

まずオンボーディング支援に関してですが、Mazricaを効果的に活用していただくために弊社ではご契約開始時に実施する「キックオフミーティング」に注力しています。

ご契約開始の段階で、サービスの価値を理解していただき、利用上の不明点を取り除いておくことは、利用率や満足度、LTVを大きく左右する重要なポイントとなります。

また、キックオフミーティングではサービスの説明だけでなく導入目的や現場の課題の整理・共有を行い、目指す目標に向けて、どのようなステップを踏んでいくのかイメージのすり合わせを行います。

（実際に面談で使用している資料の例）

オンボーディングプロセスが完了した後には、継続的にご利用いただくために定例面談を行ないます。

定例面談では、プロダクトの利用状況を確認しながら「導入目的・運用目標」や「お客様の現場感」と照らし合わせ、今後とるべきアクションをお客様と一緒に検討しています。

お客様からの質疑応答や運用相談以外にも、こちらから仮説を持った上でヒアリングし課題を顕在化させていくことが重要です。

プロダクトの機能についてだけでなく、プロダクトを活用した会議の進め方やオペレーション構築方法についてのご提案など、顧客の営業・マーケティング成果最大化のためのあらゆる打ち手を講じています。

（実際に面談で使用している資料の例）

ーー業務をする上で気をつけていることはありますか？

当たり前のことですが、提案前の事前準備を怠らないことですね。
特に「顧客理解」を大切にしています。

業界問わず多くのお客様をご支援する上で、それぞれのお客様の業界特性やビジネスモデル・抱えてる課題などをしっかり理解しておく必要があり、大変な部分ではありますが自身のスキルアップにも繋がることなので楽しみながら取り組んでいます。

Mazricaに関すること以外も相談していただけるように、Mazricaと連携しているツールは勿論のこと、様々な関連知識を日々キャッチアップして、面談の際にお話しできるようにしています。

ーー顧客理解を大切にされてるんですね。どんな方法で情報収集されてるんですか？

まずは営業担当から情報を正確に引き継ぐことから始まります。
ご契約開始前に営業担当と「お客様がどんな課題を抱えているのか、どういう解決方法を望んでいるのか」などについての引き継ぎを行います。

実際の引き継ぎ資料

また、我々自身も自社製品であるMazrica Sales（SFA /CRM）を活用しており、お問わせいただいた段階からご契約いただくまでのあらゆる情報を一元管理できているので、スムーズな引き継ぎができていると思います。

引き継ぎ後は、有価証券報告書や企業の採用ページなどの公開情報をインプットし、その後実際にお客様とコミュニケーションをとることで、より具体的に顧客理解を深めています。

お客様との面談は主にWeb会議が中心ですが、実際に訪問することも重要だと考えています。
お客様の商品や現場を直接見ることで、お客様との信頼関係をより深められますし、現状をよりリアルに把握できるようにもなり、お客様と共に課題解決に向けて伴走しやすくなると思っています。

個人的に工夫しているポイントとして、YouTubeなどの動画コンテンツを活用して業界の最新動向やトレンド等のキャッチアップなども行なっています。

また、積極的なナレッジシェアを行う文化のあるチームなので、各自の担当顧客に関する情報共有を定期的に行っています。

「お客様と共に事業成長にコミット」カスタマーサクセスの魅力とは

ーーカスタマーサクセスのやりがいは何ですか？

自分自身の活動を通して「お客様の理想を、お客様と実現すること」にやりがいを感じますね。

お客様ごとに抱えている課題や目指す姿は異なるため「これが正解」という画一的なものが当てはまらないことが少なくないのですが、だからこそ自分自身が手触り感を持って解決策を描き支援できることに意義を感じますし、実際にお客様の成果が出たときに嬉しく思います。

また、日々の伴走支援を通じて、プロダクトだけでなく自分自身のことも評価をいただけるのはやりがいだと思います。

ーーカスタマーサクセスに向いてる人ってどんな人だと思いますか？

やはり、顧客志向を大切にしていて「お客様の課題解決や成果創出を、お客様と一緒に実現したい」と強く思える方だと思います。

また、カスタマーサクセスとセールスの本質は同じだと思っているので、法人営業経験（特にソリューション営業経験）のある方はカスタマーサクセスとしても活躍しやすいと思います。

また、カスタマーサクセスの業務は部署の垣根を超えて連携して行う必要があるので、部門を横断したチームワークも大切ですね。

チームとして効果的に連携するためには、メンバー同士の理解や納得が重要だと思うので、自分自身も日々コミュニケーションには時間や労力を惜しまずに取り組むようにしています。

ーー今後の展望などはありますか？

先ほど述べたようなスキルアップは勿論のことですが「営業のイメージを変革したい」という思いもあります。

営業は本来とてもクリエイティブで素晴らしい仕事なのに、他の職種と比べてアナログな部分が残りがちで、残念ながら「きつい」「苦しい」といった印象を持つ方が少なくないと思っています。

そういったイメージを払拭し、営業は素晴らしい仕事と思ってもらえるよう、プロダクトや自身の行動で示していきたいです。

ーー最後に、未来のメンバーに一言お願いします！

繰り返しますが、カスタマーサクセスとセールスの本質は似ていると思います。
顧客の課題解決や事業成長に貢献したい方や、セールスとしての経験を活かしたい方に是非オススメしたいです！！

今回のストーリーを見て、少しでもマツリカという会社に興味を持っていただけたら嬉しいです。

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