決め手は「バリュー」と「人」。顧客志向を求め、第二新卒で営業からカスタマーサクセスへ。

今回は、マツリカでカスタマーサクセスDivisionに所属している髙橋さんのインタビューをお届けします。SES派遣を行う会社から、自社プロダクトを育てる仕事がしたいという想いを胸に、2021年11月マツリカに転職。転職を決めたきっかけや、入社の決め手、また入社して9ヶ月経った現在の心境などについて伺いました。

登場人物：株式会社マツリカ / 髙橋 完太（たかはし かんた）
大学院で法律を学んだのち、SES派遣を行う会社の営業職として入社。3年ほど法人営業を経験し、2021年11月マツリカに転職。現在は、カスタマーサクセスDivisionでユーザーサクセスを担当。

マツリカの「バリュー」と「働く人」に惹かれて転職

ーー過去の経歴を教えてください。

ITに興味があったこと、人材業界で仕事をしてみたかったという理由から、SES派遣を行う会社に営業職として就職しました。営業未経験でしたが、しっかりとした教育体制やマニュアルがあったため、業務を覚えることができました。その会社では、主に電話による新規開拓から商談対応、契約までの一連の営業業務と、エンジニアと派遣先のマッチング、SESエンジニアのフォローなどを担当していました。

ーー前職から転職を考えた理由はなんでしたか？

転職を考えた理由は主に2つあります。

1つ目は仕事への関わり方です。当時は3ヶ月、半年、1年など短期プロジェクトが多く、1つ終わればまた次のプロジェクトを担当するような形の関わり方でした。もっと自社プロダクトに深く長く関わり、一緒に成長できる会社でチャレンジしてみたいという想いが強くなりました。

2つ目は業務内容です。自分ではコントロールできない問題に直面することが多くて、人材業界の仕事の難しさを痛感しましたね。

ーー「社会人2、3年目で転職して大丈夫かな」という不安はなかったですか？

第二新卒での転職については不安はなかったです。「転職したいと思っているなら、今が1番早いタイミングだろう」と割り切って、転職活動をスタートしました。

法人営業を3年ほど経験したので、基本的なビジネススキルや営業スキルに関しては自信を持っていました。ただ、前職だと業界内で転職する人が多かったため、強いて言えば「異業界に転職できるか」という不安はありました。

ーーどのような業界を見ていたのでしょうか。

SaaS業界を中心に見ていました。というのも、SaaS業界において需要の高いカスタマーサクセスの仕事に興味があって。自社のサービスや製品を利用している顧客の成長や成功へと導くカスタマーサクセスの仕事が、まさに僕のやりたいこととマッチしていると思ったんです。

ーーどんな軸を持って、会社を選んでいたか教えてください。

主に「カルチャー」と「働く人」の2つを軸に見ていましたね。

「カルチャー」の軸では、挑戦したい人に裁量が認められる環境がいいと思っていました。前職はマニュアルに忠実で、自分のやりたいことに対してあまり裁量を与えてもらえない環境でした。だから、今度は反対に裁量を与えてもらえるような会社で働いてみたいと思ったんです。

また、前職で自分自身が顧客に向き合いきれないことがあった点を課題に感じていたため、「働く人」の軸では「顧客に対する価値提供に向き合える人」が多い会社に転職したいと思っていました。

ーーマツリカを選んだ決め手は何だったのでしょうか？

決め手は2つあります。1つ目が、マツリカの社員が自社のプロダクト「Senses（センシーズ）」について楽しそうに説明してくれたこと。最初の面談でカスタマーサクセスDivisionマネージャーの別所さんとお話した際に、Sensesのデモ画面を見せながら、すごい楽しそうに説明してくれたんですね。「自社製品をこんなに楽しく紹介する人がいるんだ」というのが印象的でした。

2つ目がマツリカが掲げるバリューの「INITIATIVE」と「LIBERTY」ですね。マツリカの面談で、「手を挙げたらチャレンジできる。チャレンジできる環境も僕たちが用意するから」「自信を持って正しいと言える内容であれば、環境や方法の選択について自由が認められているよ」という話を聞いて、「ここで働きたい！」と思いました。

INITIATIVE
誰かを待つのではなく、自分がやると声をあげ、皆を巻き込もう。
そして私たちは当事者の勇気を全力で支援する仲間であろう。

LIBERTY
自由の裏側にある強い責任を果たし、自由な発想、自由な環境、自由な方法で、
誰に対しても胸を張って正しいと言える行動をしよう。

自由に働ける環境だからこそ、主体性が求められる

ーー現在担当している業務やミッションについてお伺いしてもよろしいでしょうか。

カスタマーサクセスDivisionのユーザーサクセスチームに所属し、弊社プロダクトSensesを利用するユーザー様のお問い合わせ窓口を担当しています。前職とは異なり電話やビデオ会議などの音声コミュニケーションは少なく、テキストコミュニケーションが中心です。Sensesの操作方法に関するお問い合わせや、機能開発要望などのお問い合わせに、リアルタイムでご対応します。

ーー実際に入社前と入社後でギャップはありましたか？

入社前にイメージしていたよりも自由な働き方を実現している人が多く、いい意味でギャップがありました。一方で、自ら手を挙げる人が多いという点では、入社前のイメージ通りでした。
枠にとらわれずに、さまざまな発想を持っている人がいて、自分にはない経験や知識を吸収できるのはとても刺激になります。

ーー自由がゆえに、主体的に動いていかないと始まらないところはありそうですね。

そうですね。受け身の人だと難しいかなと思います。ベンチャー企業なので日々状況が変わり続け、新たな課題が発生するので、積極的に手を挙げられる人が活躍できると思います。
特に僕が所属しているユーザーサクセスチームでは、とにかく最初はわからないところを聞きながら進めていくアグレッシブさが重要だと思いますね。

顧客の声を正しくキャッチし、プロダクトに反映するのが僕らの仕事です

ーー仕事のやりがいはどんなところにありますか？

顧客の抱える問題を解決し、評価いただけることですかね。

僕たちは、もっとも顧客の声を聞く機会が多いです。顧客からいただくご要望に対してその場での解決ができない場合は、機能開発要望として社内で共有します。そういった時に、「要望もすぐ検討していただけるし、些細な機能もすぐに改修いただけて、ほんとに契約して良かったです」とおっしゃっていただいたことがありました。

日々社内で連携して、ご要望を改修依頼としてエンジニアに伝達し、それをプロダクトに反映する。
社内のチームワークで勝ち取った言葉だなと思って、非常にやりがいを感じます。

ーー成長したと思える瞬間やエピソードを教えてください。

顧客目線に立った本質的な課題解決を意識できるようになったことですね。

入社直後は、とにかく顧客を不安にさせないよう、迅速にお問い合わせに対応することを心がけていました。今はそれだけでなく、過去のお問い合わせ履歴やプロダクトの利用状況などを元に、顧客が本当に叶えたいことをヒアリング/ご提案するようにしています。
テキストでのコミュニケーションが中心なので、双方で認識の齟齬が起きないよう、細心の注意を払っています。

また、業務を通じてマツリカのバリュー「INITIATIVE」を発揮することができるようになりました。

ユーザーサクセスチームでは業務に必要な知識が幅広く、僕が入社後にキャッチアップに苦労したことから、「今後入ってくるメンバーに同じような苦労をかけたくない」と思っていました。

そこで、自ら手を挙げて、社内マニュアルの整備とオンボード/イネーブルメント資料の作成をチームメンバーを巻き込みながら実施しました。

髙橋さんが作成した資料の一部。
新メンバーが効率的にスキルアップできるような仕組みとして、日々活用されています。

ーー今後の展望について教えてください。

直近の目標は、チームリーダーになることです。チームリーダーになったら、顧客への価値提供を最大化することを目指したいですね。対応のスピードや丁寧さを大切にしつつ、顧客からいただいた課題でわからないことは、迅速に社内に共有して対応できる体制をより強化していきたいです。

また、顧客とエンジニアの架け橋のような存在になりたいと思っています。製品開発にはエンジニアチームの存在は必要不可欠です。ただ、エンジニアチームは機能開発後に、顧客がどのようなポイントに満足しているのか、どのポイントに改善を期待しているのか、なかなか直接声を聞く機会がないと思うんですね。

顧客に1番接している僕らだからこそ、その声をエンジニアチームに共有し、エンジニアチームのモチベーション向上や、意思決定のサポートを行い、顧客へのさらなる価値提供につなげていきたいです。

ーー最後に、髙橋さんはどんな人と一緒に働きたいですか？

やはり、主体性を発揮できる人と、顧客志向を大切にできる人ですね。
カスタマーサクセスの精神を持って、顧客へのさらなる価値提供を主体的に実現できる人と一緒に働きたいです！

今回のストーリーを見て、少しでもマツリカという会社に興味を持っていただけたら嬉しいです。

「マツリカで働いてみたい」「マツリカの事業やミッション/バリューについてもっと知りたい」という方は、下記よりお気軽にエントリー下さい！

▼株式会社マツリカ 会社紹介資料

▼【代表インタビュー】「創造性高く遊ぶように働ける環境を創る」マツリカ創業ストーリー

▼オープン社内報「月刊マツリカ」がスタートしました！