すべての企業にとって重要な「売上」に徹底的にコミットする！カスタマーサクセスの面白さ

マツリカの人たちを紹介していくシリーズ。

今回はカスタマーサクセスで顧客経験価値を高めるCX（カスタマーエクスペリエンス）を担っている松井優樹さんにお話を伺います。

ーマツリカではRED（レッド）の愛称で親しまれている松井さん。
本日はよろしくお願いします。

はい、よろしくお願いします。

「顧客経験価値を高める」カスタマーエクスペリエンスとは？

ー松井さんはカスタマーサクセスの中でも「顧客経験価値を高めること」を担うCX（カスタマーエクスペリエンス）の業務を中心に行っていると聞きました。どのようなお仕事でしょうか？

具体的には、チャット対応、ウェビナー開催、オンラインマニュアルの整備、NPS（Net Promoter Score/顧客推奨度）調査の実施、お客様のSenses活用率・利用率の分析などの業務を担っています。

お客様に提案する裏付けとなる数値分析を行うことで、カスタマーサクセスとお客様とのコミュニケーションを支えます。ウェビナーの開催など、アポイント以外でお客様との接点をつくるのもカスタマーエクスペリエンスの仕事ですね。

ーCXでのデータ分析はどのようにやっているのですか？

Sensesは顧客ごとの利用状況データを取得できます。でもそのままだとデータ量が膨大すぎるので、Re:dash（リダッシュ）を使って分析しています。Re:dashというのは、SQLを使い、様々なデータソースからデータを取得しダッシュボードにできるオープンソースのことです。

カスタマーサクセスの中では、一番データサイエンティストやエンジニアの領域に近い業務を扱っているかもしれませんね。

ーエンジニアやデータサイエンティストとの連携について教えてください

カスタマーエクスペリエンスは、四半期に１回のペースでNPS（顧客推奨度）調査を実施しています。ざっくりいうと「あなたはSensesをほかの人に勧めたいですか？」という質問に対して、お客様の声を返してもらうものですね。

この調査で集めたプロダクトについてのご意見やご要望をエンジニアにも共有しています。ユーザーの生の声が聞けることは、エンジニアだけでなく組織全体として顧客の声に寄り添う一助になっているかもしれません。

一方でデータサイエンティストとの連携も多いですね。たとえばカスタマーサクセスチームで進めているチャーン（解約）阻止のための取り組みです。現場では、データを眺めるだけでは発見できない気づきがあり、お客様の解約の本当の理由の発見もあります。その気づきをデータサイエンティストにフィードバックして、必要な機能を一緒に考えています。

逆に、データサイエンティストが分析してくれた結果をカスタマーサクセス内に共有したりもしますよ。データサイエンティストとカスタマーサクセスの橋渡しのような役割もしていますね。

ーカスタマーサクセスチーム内ではどのような連携を取っているのでしょう？

現在、顧客に対して１名以上担当が着任する体制を取っていますが、なかなか直接お会いできていないお客様もいらっしゃいます。しかしそういったお客様でも、ウェビナーに参加されたり、オンラインでお問い合わせをしていただくことがあるんです。こういった情報を都度共有し、チーム全体で顧客理解度の向上に努めています。

そうしてデータ分析や調査から見えてくるお客様の課題、お会いして聞くお客様の課題も、ウェビナーのコンテンツやマニュアルに反映させていきます。その時もチーム全体でディスカッションして決めていきますね。

３つの役割はありますがバラバラに動くわけではなく、常に連携を取り合ってお客様の課題に先回りして提案できるよう業務を進めています。

カスタマーサクセスとしてSensesを扱う面白さ

ーカスタマーサクセスの仕事の魅力や面白さを教えてください

僕、楽をしたい人間なんです（笑）

だから、ツールを使いこなすことでお客様の営業活動が楽になっていくのを見るのが嬉しいし、面白いんですよね。たとえばSensesにはメール連携機能があるのですが、メールがツールと連携するだけで、営業活動って結構楽になるんですよ。

またカスタマーサクセスはお客様の声を生で聞けるポジションでもあるので、お客様の満足度が上がった瞬間に立ち会えるのも嬉しいですよね。

ーカスタマーサクセスを、SFA/CRM領域でやる楽しさを教えてください

僕がSFAの領域に興味を持っている理由は、どんな業種のどんな企業でも「売上」が大事だからです。

売上が上がらなければ人も雇えない。設備投資もできない。だから、売上を効率的に伸ばしていくために存在するSFAに、面白さと意義を感じています。僕は根性論が好きじゃないんですけど、営業の世界っていまだに根性論がはびこっているじゃないですか。そこをデータドリブンに変えていく挑戦ができるので楽しいです。

ーそのなかで、Sensesの魅力や、マツリカならではのカスタマーサクセスの楽しさは？

シンプルで、”使いやすさ”にフォーカスしているところです。ツールは使われないと意味がないと言われますが、そういう意味でも、Sensesは理にかなったツールなんです。

オンボーダーとして「アクティブ率」を見ているとお話しましたが、どうしたらもっと使ってもらえるかを考えるのが楽しいんですよね。Sensesを使ううちに、気付けばお客様自身で色々な設定を進めていたり、営業データや数字の読み解き方がわかってきたり、自然とリテラシーを高めることができるんです。お客様の営業パーソンとしての成長まで支援できていることにやりがいを感じます。

カスタマーエクスペリエンスとしては、いま、既存顧客向けのウェビナー開催を中心になって進めています。新機能説明や、よりお客様の売上向上につながるツールの活用方法を、いかに簡単にわかりやすく伝えるかを追及するのが面白いです。伝わった時の嬉しさもありますしね！

カスタマーサクセスに必要なスキルとマインド

ー仕事をする上で必要なスキルやマインドを教えてください

必須は、SFA/CRMや営業領域に対する興味。あと、与えられたタスクをこなすのではなく、お客様とマツリカの成長のために自分に何ができるかを積極的に考えて動くマインドですね。スタートアップとしてそれは欠かせないと思います。

ITリテラシーもあったらいいですが、そこはあとから勉強すれば良いので、そもそも興味があるかどうかが一番大事だと思います。

具体的なスキルでいうと、Re:dashのほかに、ExcelやPowerPointは業務内でよく使います。

関数を使用してデータを集計をしたり、ピボットテーブルを使ってデータの分析、クロス集計ができたりすると、データ分析作業がスムーズだと思います。SQLを用いたデータ分析経験があるとさらに嬉しいですね。

社外向けの資料や顧客向けの提案書を作成することも多いので、PowerPointも使いこなせたほうがいいです。

ーどういった経験があれば活かせるでしょうか？

ITコンサルティングファームやソフトウェアベンダーでの経験があれば即戦力として活躍できると思います。あとは、他のSFA/CRMの導入運用経験、ITツールを自身で運用していた経験も役に立ちますね。

ーRED(松井さん)のこれまでのご経験についても教えてください

前職では国内外のシステムの一元化を推進する仕事をしていました。新システムの導入と、導入後のデータ移行をどう進めるかを考える仕事です。

前職では、お客様の課題や要望を聞いても、その声を開発側にフィードバックすることができませんでした。でもマツリカでは要望を機能として反映できる可能性があります。フィードバックを受けて改善し、プロダクトをさらに良くしていけるところが前職との一番の違いであり魅力ですね。

ー選考や面接の際に着目したい点はどういうところですか？

僕が一番気になるのは、いままでに何をやってきたのかです。

SFAを触ってきたか、お客様の課題発掘・解決の経験があるか、カスタマーサクセス経験者か、という点は気になりますね。マツリカのいまのフェーズでは、やっぱり即戦力として活躍できる人がほしいです。

未経験の場合は、やっぱり人柄ですよね。率先してイニシアチブを取って自立して行動できるか。マツリカのメンバーと合うかどうかも大事ですね。

カスタマーサクセスチームの今後の展望

ー今後、チームとしてやっていきたいことを教えてください

今後は、会社の成長の要となるカスタマーサクセスにしていきたいです。
お客様の売上向上にしっかりコミットするためにも、顧客の増加に対応できる組織作りが必要だと思っています。

あとはSensesのユーザー会(下の写真)を開催して、営業のTipsをお伝えしたり、SFAの活用法について利用者同士でディスカッションする場を設けました。今後はこういった営業のコミュニティもさらに広げていきたいですね。

Sensesを有効活用するための機能説明のウェビナーも、月１回ペースで計10回以上開催しています。自社の売上を上げるためにも、そこからアップセルに繋げていく必要があり、内容のブラッシュアップを考えていきたいところです。

ー最後に、エントリーを検討している人にメッセージをお願いします！

マツリカにはとても自由な環境が用意されています。どうやったら最高のカスタマーサクセス組織を創れるか一緒に考え抜いていきましょう！

松井さんのインタビュー本編はこちらからご覧頂けます！

現在、マツリカでは、松井さんと共にお客様の営業活動を祭り化するカスタマーサクセスマネージャーを募集中！

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