mtc.のCRM戦略──顧客との本質的な関係構築とは

企業が持続的に成長するために欠かせないCRM。しかし、多くの企業では新規顧客獲得と既存顧客維持の施策が分断され、一貫性のないコミュニケーションが行われがちです。その結果、顧客の離脱を招き、LTVの向上につながらないケースも少なくありません。

では、本来あるべきCRMとはどのようなものなのでしょうか？私たちmtc.が考えるCRMの在り方をご紹介します。

新規顧客とリピーターで異なるコミュニケーションをとると起こること

CRMの本来あるべき姿を考える前に、まずは新規顧客とリピーターで異なるコミュニケーションをとると何が起こるのかを見てみましょう。

私たちmtc.は、ユーザーと接点を持った時点からあらゆるフェーズにおいて統一したコミュニケーションを実現し、顧客との関係を維持・向上させることこそが、企業が取り組むべき本来のCRMであると考えています。そのためには、単なる施策の積み重ねではなく、一貫性のあるアプローチが欠かせません。

多くの企業が新規顧客の獲得と既存顧客の維持を重要視していますが、それぞれの施策がバラバラに設計されてしまうことで、結果として顧客の離脱を招いてしまうケースが少なくありません。

例えば、新商品の売上拡大を目指す化粧品会社を想定してみましょう。

Mission：新商品を開発した化粧品会社にて売上の拡大を目指す

この会社では、新規顧客の獲得とリピーターの継続利用を両立させたいと考えています。しかし、一貫したコミュニケーション戦略がないと、次のような施策がバラバラに走ってしまいます。

• 新規顧客向け施策：購入件数を増やすため、大幅な割引キャンペーンを実施
• リピーター向け施策：継続購入を促すため、高品質な商品情報を重視

新規は新規で獲得の「件数」を重視した訴求に。リピーターはリピーターでよりサービスを使ってもらおうと考え「質や量」を重視した訴求に。と、バラバラなコミュニケーションを取ることで、割引に惹かれたユーザーは「ちょっと違うな」と感じるでしょう。その結果、新規顧客は購入後すぐに離れ、LTVを含む各種指標にも悪影響を与える可能性があります。

※LTVはあくまで一例であり、他にもリピート率や顧客満足度などの指標が影響を受けることがあります。

本来あるべきCRMの姿

こちらの図は、CRMが正しく機能している状態を示したものです。

新規顧客と既存顧客に対してバラバラな施策を打つのではなく、ブランドの価値や商品の魅力を一貫して伝えています。たとえば、新規顧客には「ブランドの世界観」を、既存顧客には「より深い魅力」を伝えるような戦略を取ることで、企業への信頼が積み重なり、長期的な関係が築かれます。その結果、LTVが向上し、売上の成長サイクルが生まれます。

このように、mtc. では「CRM＝見込み客から既存・離反顧客まで、一貫したコミュニケーションで関係を維持・向上させること」と定義しています。私たちはこの考え方を軸に、事業の本質的な成長を支援しています。

この考え方に共感できるあなたへ

企業がCRMに取り組む際、重要なのは 「一貫したコミュニケーション」 です。新規顧客と既存顧客に異なるアプローチを取ること自体は問題ではありません。しかし、施策ごとにバラバラなメッセージを発信すると、「なにか違和感を感じる」とLTVの低下を招いてしまいます。

mtc.では、「一貫したコミュニケーションこそが、本来あるべきCRMの姿」と考えています。顧客と誠実に向き合い、信頼を築くことで、企業の成長を支える仕事です。

私たちは、単なる施策の積み重ねではなく、長く愛されるブランドづくりを支援することを大切にしています。この考え方に共感し、一緒に本質的なマーケティングに取り組みたいという方と出会えることを楽しみにしています。