CRM支援でmtc.が大切にしている4つのこと

マーケティングに注力する多くの企業では、顧客ロイヤルティの向上や長期的な価値の創出のためにCRMに取り組み始めます。にもかかわらず、期待した成果が得られず、コストだけが増えてしまうという壁にぶつかっています。そんな状況では、事業成長を促すために、外部パートナーの力を借りるという選択が取られます。

こうした課題に直面した企業に対し、我々は支援に入っています。では弊社のコンサルタントたちは、どのような理念を持ってCRM支援に取り組んでいるのでしょうか。

ここでは、弊社が考えるCRMの理想像と、それを実現するために大切にしている4つのポイントについて紹介します。

mtc.が考えるCRMのあるべき姿

弊社mtc.は、見込み客から既存顧客、さらには離反顧客に至るまで、一貫性のあるコミュニケーションを取り、関係を維持・向上させる仕組みこそがCRMの本来あるべき姿であると定義しています。

一般的に新規顧客獲得と既存顧客維持の施策は分断されがちですが、mtc.では常に一貫したコミュニケーションを行います。ユーザー視点でのブランド理解を深め、ファンを育成し維持していくことが、LTVを向上させ企業の成長を加速させるのです。

CRM支援を行ううえでmtc.が大切にしていること

では、顧客との関係を維持・向上するCRMを実行するために必要なことは何なのか。私たちmtc.がCRM支援を行ううえで大切にしていることを、4つのポイントに分けてご説明します。

1.CRMに取り組むこと=ツールを導入することではない

CRMとはそもそも「顧客関係管理」のことをいい、顧客との関係を維持・向上させることを目的とした概念です。その定義が抽象的であるがゆえに、さまざまな解釈を持たれがちです。いまだに多くの企業がCRMをツールの導入と誤認しています。ツールを使わなくてもCRMを開始することは可能ですし、限られた予算の中でも、すぐに始めることができます。

私たちmtc.は、ツールありきではなく、実際に顧客との関係を本質的に管理する方法を支援します。

2.戦略立案・設計から施策の実行まで一貫してサポート

mtc.では、CRMを戦略から施策の実行、クリエイティブ制作など「顧客へ情報を発信する全てのアウトプット」を一貫して支援します。

一般的に、これらの業務は分業されているケースが多く、それぞれが独自の解釈をして制作物の作成や施策の実行をしてしまいます。その結果、戦略の意図とは異なったサイトができてしまった、などが生じるケースは往々にしてあります。

しかし、mtc.では全ての工程を一貫して担当することで、顧客とのコミュニケーションが一貫性を持ち、より効果的に実行できるようにしています。

3.より顧客を、より企業を理解するためにあえて常駐も

CRMは、最終的には顧客とのコミュニケーションをどう築くかに関わる仕事です。顧客をより深く理解するためには、まずは企業そのものの理解を徹底することが大切だと考えています。

どのような思いでブランド・サービスを立ち上げたのか、現在どのような施策を進めているのか、経営会議ではどのような議題が上がるのか。その事業の一員として、その想いや戦略を深く理解し、ユーザーインサイトの細部まで可視化することを目指しています。

そのような背景を踏まえ、どのように事業を成長させるかを常に考えながら支援を進めていきます。プロジェクトによってはあえて「常駐」という形で、より深く関わるスタンスを取ることもあります。

4.事業会社にてCRMに従事してきたメンバーが支援を実施

mtc.では、実際に事業会社でCRMに従事してきたメンバーがコンサルティングを担当しています。これはCRMに限らず、あらゆる分野に言えることですが、経験が物をいう世界で、実際に事業会社の一員としてCRMをやってきたかどうかで、視点や考え方は大きく変わると思っています。

私たちは、本当の意味で顧客やユーザーに寄り添うことができる立場を大切にしています。そのためには、実務を通じて得た経験と視点を活かしてもらっています。

mtc.の考えるCRM支援に共感できるあなたへ

mtc.では、CRMを通じて企業の成長を支援するために、戦略立案から施策の実行、クリエイティブ制作に至るまで、一貫してサポートを行っています。

私たちの強みは、実際に事業会社でCRMに従事してきたメンバーが支援を担当する点です。しかし、事業会社での経験がなくても、私たちが大切にしているのは「顧客やユーザーに寄り添い、実践的な視点を持って支援を行う」という姿勢です。これからCRMを学んでいきたいという意欲があれば、未経験でもしっかりとmtc.のCRMをインストールし、成長していただきます。

mtc.の一員として、あなたの経験と視点が活かせる場所で、顧客との関係を深めていく役割を担っていきましょう。