『顧客/メンバーの可能性に本気で向き合い続けたい。』人材業界の経験を活かし、入社後4か月でカスタマーサクセス部門のリーダーになった社員が試行錯誤しながらつくる「持続可能な組織」とは？

こんにちは！株式会社リーディングマーク 採用担当です。
本日は、ミキワメ 組織開発事業部の原さんにインタビューをしてまいりました。

• 大手求人求職情報サービス会社からリーディングマークに転職した経緯
• カスタマーサクセス部門リーダーとして感じるやりがいや困難
• 今後の目標

についてお話しして参りますので、人材業界におけるカスタマーサクセス業務に興味がある方やプレイヤーからリーダーとしてステップアップしたい方はぜひ最後までご覧ください。

ミキワメ 組織開発事業部の原さんプロフィール

新卒で大手求人求職情報サービスの会社に入社。ルート営業として、中堅・大企業の求人広告掲載や採用活動に携わり、事業部内でMVPも獲得。4年間在籍した後、2023年に株式会社リーディングマークに転職。現在は、カスタマーサクセスとして複数の企業の採用や組織開発に伴走しながら、カスタマーサクセス部門のリーダーにも従事している

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ー大手の求人情報サービス会社から転職をしようと考えた理由を教えてください。

転職を決めた一番の理由は、「自分の強みに磨きをかけ、人材業界の事業推進に貢献したい」と考えたからです。

前職では求人広告を扱っており、インサイドからフィールドセールス、カスタマーサクセス的なサポートまで一気通貫で行うルート営業を担当していました。社内を見渡すと、高いアポ獲得率を誇るインサイドセールスや、ごりごりの交渉力でフィールドセールスを行う営業の天才ばかり。

その中で、改めて自分の強みを考えたとき一番に浮かんだのが、お客様の声にきちんと耳を傾け、伴走しながら成果を上げていく「カスタマーサクセス」としての能力でした。

そこで、もっと専門性を尖らせて人材業界で価値提供できるようになりたいと思い、カスタマーサクセスを軸に転職活動を始めたんです。

ー「カスタマーサクセス」を軸にして就職活動をする中で、なぜリーディングマークを選んだのでしょうか？

大前提として、むやみやたらにカスタマーサクセスとしてのポジションを探すのではなく、今後成長が見込まれる「HRテック系」の領域で活躍できるカスタマーサクセスになりたいと考えていました。

その上で重視したことは、いちカスタマーサクセスとしての能力を高めるだけでなく、将来的に事業や組織づくりに携わるチャンスがあるかどうかでした。その点、リーディングマークは「事業家を育てること」を大切にしています。

最終的には、任される業務領域の幅が広いこと、また成果を出すためのコミット力の高さが決定打となり、リーディグマークへの入社を決めました。

ー同じ人材業界とはいえ、業務内容はずいぶん異なりますよね。入社前、入社後で感じるギャップはなかったのでしょうか？

「めちゃくちゃ任せてくれるな」という良い意味でのギャップはありましたね（笑）。

未経験が多い業務内容だったため、最初の1年間はカスタマーサクセスとして経験を積むのかなと考えていましたが、予想よりも早くボールを渡してもらいました。

具体的には、入社1ヶ月で社内のイベント企画に携わったり、3ヶ月にはリーダーとしてチームメンバーの育成や組織作りも任せてもらうように。スキルや経験以上に、「本人の意欲や仕事に対する想い」を大切にしてくれる会社だと感じましたね。

とはいえ、任せっぱなしというわけではありません。例えば、週に一度は必ず上司と1on1ミーティングを実施しますし、日々の業務で課題があればすぐに先輩社員に相談に乗ってもらえます。

裁量権を持って仕事をしていると、自分自身の力でやり遂げたいときと誰かの力を借りたいとき、両方がありますよね。リーディングマークは、あくまでも成果に拘るため、バックアップ体制も整っているんです。だから、安心して挑戦できるし、やりっぱなしにならない。

めちゃくちゃ面倒見がいい先輩社員が大勢いることが、自然と「任せる風土」を作っていると感じています。

ー入社後早い段階でオーナーシップを持てることが会社の魅力なのですね！その他にリーディングマークの魅力を教えてください。

「誰かの自己実現に向き合いたい」と、心の深いところで社員同士がつながっていることでしょうか。同じビジョンを持っている仲間が集まっているため、何か一つのことに取り組む際の一体感や推進力が強いと感じています。

加えて、常に自分ごとと捉え、課題があれば具体的な施策を打てる社員が多いところも特徴です。例えばネガティブなことが起きても、全員でその原因を考え、お互いを支援しながら解決に向かって策を講じます。

先程の「面倒見がいい社員が多い」という話にも通じますが、お客様・メンバー両方の関係において、ネガティブに感じることがあった場合にも放置をしない、見て見ぬふりをする人がいないのは、リーディングマークの最大の魅力ですね。

ー現在はカスタマーサクセスとしての業務の他に、リーダーとしての役割も担う原さんですが、どのような場面でやりがいを感じていますか？

まず、プレイヤーとして感じるやりがいは、「サービスを使って課題が解決した」など、お客様の喜びの声を直接聞けることです。私が転職を選んだのは、前職で採用の「入り口」までしか支援できなかったことにもどかしさを感じたからでもあります。

「ミキワメを通して採用した〇〇さんが、社内で活躍しています」「ミキワメのおかげで長く活躍してくれる人が増えた」など、長期的な支援による効果をお客様と一緒に喜べることが一番嬉しいですね。

一方でカスタマーサクセス部門全体では、「更新率の改善」を目標として掲げており、私はリーダーとして更新率改善に向けた目標の設定や管理、さらにチームメンバーの育成も担当しています。

前職は、成熟した組織に所属していたので、ある程度「正解」があった上で課題解決に臨んでいましたが、今は自分で答えを探り、メンバーを導かなければなりません。自分の行動がそのまま組織としての結果につながるため、常に「手触り感」を感じながら仕事に取り組めています。

ープレイヤーとリーダー両方の役割においてやりがいを感じる一方で、大変に感じることもあるそうですね？

お客様の声を生で聞くことができるという喜びがある反面、ネガティブな意見を最初にキャッチするのも私たちカスタマーサクセスです。

もちろん、意見をいただけることはありがたいですが、我々が商品の良さを上手く訴求できずにクレームをいただく場合もあります。「使ってもらえればお客様に必ず貢献できる」と自信を持っているサービスだからこそ、そのようなお声をいただいたときは辛いですね。

ですが、最近は良い意味で受け止めすぎないようにしています。落ち込んだとしても過去は変えられませんから。それよりも、失敗を反省した上で「どうやったら改善できるのか」具体案を出すことに思考を向けています。

一方でリーダーとしては、今まさに試行錯誤している最中です。入社して間もない頃と比べて、「自分が組織を作っていく」というオーナーシップは発揮できるようになったものの、納得した成果はまだまだ出ていません。

任せてもらえるぶん、リーダーとしての責任に対する重みを痛感していますね。

ー試行錯誤する中でも、カスタマーサクセス部門のリーダーとして原さんが大切にしていることはありますか？

今も、これからも大切にしたいなと思っているのは、誰1人手放さないために「全員の可能性を本気で信じて向き合い続けること」です。これは、メンバーだけでなくお客様に接するときにも大切にしています。

もちろん、成果を出すことは重要です。しかし、結果だけを追い求めて最終的にメンバーやお客様が離れることは本末転倒です。

特に、組織開発を任されている身としては、ビジョンにもある「みんなで勝つ」を意識しながら、人材育成や組織のエンゲージメント向上に取り組んでいます。課題意識は持ちながらも、一人一人が伸び伸びと働きながら「圧倒的な成果」を出せる組織を目指したいですね。

ー最後に、今後の目標について教えてください。

メンバー全員が「事業家」になれるような組織を作ることです。先程の話とも重複しますが、各メンバーが自立して生き生きと働き続けるような環境を作らなければなりません。

例えば、メンバーが迷ったり悩んでいたりしたら「こうしたらいいんじゃん！」ではなく、「どうしたら解決できるか」をともに考え、より良い策を模索する。すぐに正解を教えるのではなく、メンバーの目線に立って意図を汲み取りながら、苦しいときは一緒に伴走する姿勢を大切にしたいです。

そのために、「誰1人置いてけぼりにしない組織作り」と「成果に対して貪欲にコミットすること」、この両輪を走らせる必要があります。特に、成果に対するコミットする力は、自分自身の課題と考えているため、今後ますます強化していきたいですね。

ー原さん、ありがとうございました！