【メンバーストーリー】やりたいことは盛りだくさん！ 導入サポートや効率化の先にカスタマーサクセスが目指す野望とは？

はじめまして！ HR本部採用チームの秋本です。

採用チームでビジネスサイドの採用を担当しています。5月に入社したばかりで、ちょっとずつ会社や仲間のことがわかってきたところなのですが、インタビューを通して理解を深めていきたいなと思っています。
今後ともよろしくお願いいたします！

あいさつはこのくらいにして、早速、インタビューを始めたいと思います！
今回、登場していただくのは、カスタマーサクセスの石山さん。入社して1年の大先輩（！）なので、いろいろ教えてもらえそう！とワクワクしています。
みなさまにもぜひ、最後までお付き合いいただけると嬉しいです。

プロダクトも、人も、働き方も。すべてが”いい感じ”

秋本：
はじめにkickflowに入社するまでの経緯みたいなところをお聞きできればと思うのですが、石山さんの経歴、とてもおもしろいですよね。

石山さん（以下、石山）：
まぁたしかに、少し変わってるかもしれないです。とりあえず順を追って、新卒の頃からお話ししますね。まずは、情報処理の専門学校に通っていた流れでシステム開発の会社に入り、プログラマとしてガラケーのアプリ開発等をしていました。数年経ってふと転職を考えたときに、せっかくなら真逆の業界に行こうと思い、2社目は製造業に行きました。

最初は現場での作業をしていたのですが、1、2年経った頃にはパソコンに強いということがバレてしまって（笑）。その後、管理部門に異動になって、6年くらいずっと1人情シスみたいなポジションでITを使った業務改善をガシガシやっていました。

当たり前の話かもしれませんが、そこで気づいたんですよね。「ITって、どこの業界に行っても必要なんだな」と。それならば、これから先は腰を据えてITの世界で生きていこうと思って転職に踏み切りました。ここが前職にあたるのですが、主にRPAエンジニアとして数十台のロボットをワンストップで管理するといった仕事をしていました。

秋本：
ITの世界に戻った理由はよくわかるのですが、なぜプログラマではなくRPAエンジニアだったんですか？

石山：
これは好みの問題だと思うのですが、新卒でやっていたアプリ開発では作ったものを使ってくれる相手が、目の前にいない環境だったんですね。僕はそれがあまりおもしろいとは感じていなかったんです。

一方、製造業で1人情シスをやっていると、すぐに「こんな不具合あったよ」、「これ作ってくれてありがとう」、「こうなるともっと使いやすいかも」といったフィードバックがあって、ITっておもしろい！って心から思えて。RPAも同じような環境なので、自分にマッチしてるんじゃないかと考えたというわけです。

秋本：
エンドユーザーと距離が近いほうが好きというのは、今のお仕事とも通ずるところがありますね。
kickflowとは、どこで出会ったのでしょうか？

石山：
前職でクライアントのひとつだったG社さまで、ワークフローをkickflowに乗り換えるプロジェクトがあって、ゼロから参画させてもらったというのがファーストコンタクトです。ちなみに、G社さまでプロジェクトマネジメントをしていたのが福田さん（現・kickflowのカスタマーサクセスマネージャー）だったんです。

秋本：
運命的な出会い！

石山：
ですね（笑）。導入担当としてkickflowを触っていたのですが、UI/UXが良く単純に触っていて気持ちのいいプロダクトだな、と。機能改修の頻度も高く、爆速で進化していくのもおもしろいと感じていて、最初からかなり好印象でしたね。

加えて、当時は重松さん（代表取締役）がカスタマーサクセスをしていたので、毎週MTGで会話する機会があったのですが、人柄の良さだけでなく、「どういう課題があるんですか？」と本質を突き詰めていく姿勢がすごくいいなと思ったのを覚えています。要は、プロダクトそのものと作っている人、両方を気に入ってしまったというのが入社の決め手です。

秋本：
惚れ込んでますねー（笑）。実際に入社してみて、どうでしたか？

石山：
個人の裁量がめちゃくちゃ大きいことに、びっくりしました。これまで大きめの会社にいたから感じる違いなのかもしれないですが…。

たとえば、勤怠管理です。これまでの会社では、リーダーがメンバーの勤怠を毎日チェックして日々承認するのが当たり前だったのですが、kickflowではそんな細かい管理はしないんですよね。

これに関しては、前に重松さんが「三方良しならよしなにどうぞ」と言っていて。つまり、三方＝お客さま、kickflow社、自分が問題ないのであればよしなにやってくださいね、という意味で、究極の裁量だなと。小さい子供を二人（保育園と小学校低学年）育てている私にとっては非常に働きやすい環境で、とてもありがたいです。

目標管理も同じで、これまでの会社ではリーダーが定期的に配下メンバーの目標進捗等を確認していましたが、kickflowではチームや個人に良い意味で任されまくってます。誤解がないように申し上げておくと、会社として半期に一回、立てた目標に対する評価制度があるため、放置されているというわけではありません。やり方、頻度が違うだけですね。

そのぶん、任された人がオーナーシップを持たないと何も動かなくなってしまい、会社の業績や自分の評価に跳ね返ってくるんですよね。「よしなに」＝いい感じにやるというカルチャーは裁量が大きい反面、どこまでやるのかを自分で決めなくてはならないので、厳しいと感じる人もいると思いますが、僕自身は働きやすいし、やりがいも感じています。

チームならがんばれる、乗り越えられる

秋本：
次は、カスタマーサクセスのお仕事についても、お聞きしたいと思います。ワークフロー・稟議ツールであるkickflowならではのミッションや、むずかしい部分などはありますか？

石山：
ワークフローツールは全社で導入するケースがほとんどなので、導入に関わる関係者が多くなるだけではなく、ツールの特性上、現場の実業務とも密接に関わってきます。これは、ツール自体の導入難易度が高めであることを意味します。そうなると、ご契約をいただいて「はい、どうぞ。使ってください」と製品を渡すだけではお客さまが社内で実利用まで持っていくことが難しいケースも珍しくありません。そこで、カスタマーサクセス担当者が社内でちゃんと使える状態にするまでをお客さまと伴走しサポートすることが重要だと思っています。

秋本：
社内リリースを成功させることが、一番のミッションになるというわけですね。
具体的に、どのようなサポートをしているのでしょうか？

石山：
まずポイントになるのは、初期設定です。たとえば家を建てる時って、かならず基礎工事からするじゃないですか。基礎工事をしないと、いくらすばらしい上物（家）を作っても住める家にはならないですよね。その基礎工事に当たる部分が初期設定で、kickflowでいうと組織図や役職の設定になります。

そのため、組織図や役職の設定部分はお客さまから社内の決裁権限規定や組織図等の資料をいただき、一緒に最適な設定を議論しながら設定を煮詰めていきます。

ここさえしっかり固めてしまえば、あとは家の部分＝承認フローやフォームを作っていくだけです。
kickflowは、わりと簡単にスクラップ&ビルドできるツールになっているので、お客さまと壁打ちをしながら作り上げていきます。また、社内リリースを成功させるには「kickflowを使って業務が回るかどうか」が大事なので、ボトルネックの回避策やアドバイスなども、適宜しています。

秋本：
ワークフローは会社ごとに違うので、「これが正解です！」というやり方がないというわけですね。

石山：
そうですね。課長が承認しないと部長は承認しちゃいけないとか、逆に、みんな並列で同時に承認できたほうが意思決定がスムーズだとか、お客さまごとにいろんなやり方や考え方があります。こうした文化の違いを垣間見ることができ、それぞれに合わせたkickflowの設定方法をお客さまと一緒に考えていけるのは、おもしろいなと思います。

秋本：
ちょっと抽象的な質問になってしまうのですが、石山さんは仕事で意識していること、大事にしていることはありますか？

石山：
チームとして化学反応を起こしやすくするために、チームの調和とか、いわゆる心理的安全性を大事にしています。kickflowはフルリモートなのでSlackでのコミュニケーションが基本なのですが、文章は話し言葉よりもきつい印象を与えてしまいがちだったり、説明不足による齟齬も起こりやすいので、かなり気をつけています。

もうひとつは、頼ること。kickflowはいたずらに人を増やさず、少数精鋭で経営をしています。これって見方を変えると、ひとり一人が何かに秀でているということなんですよね。だからこそ全員に対して素直にリスペクトできるし、刺激的で、すごくおもしろいんです。逆に、秀でている部分に追いつこうとするのは、コスパが悪すぎるとも言えます。それなら自分の弱点を補うのではなく、頼っちゃった方がいい。それぞれの強みを頼り合って、チームとしての能力レーダーチャートが最大化されればいいんじゃないかと思うようになりました。

カスタマーサクセスチームの場合、福田さんはプロジェクトマネージャー的な動きが得意で、僕はデータ連携とかプログラマチックなところが得意と、上手く補い合える関係になっているのかなと。なので、「福田さん、助けて！」「ここは石山任せた！」みたいなやりとりが、しょっちゅう発生しています（笑）。他のチームメンバーも営業方面の解像度が高かったり、データ連携やIdPの知識が強かったりと、各々の得意領域が違っており、おもしろく刺激的なチームになっていると思います。

おじさん、おばさんの青春を謳歌したい！

秋本：
最後に、これからやりたいことを教えていただけますか？

石山：
山ほどありますよ（笑）。まずは、テックタッチを活用した今以上のCS業務の型化ですね。少しずつ手をつけ始めてはいるものの、まだまだ足りていないと痛感しています。書かれている通りにやればある程度問題なく社内でご利用いただけるようになる初期設定マニュアルのようなものを作ることで、お客さまも自分たちもより効率的に業務が進められるようになるといいなと。

型化を一層推進したい背景はもうひとつあって、最近、インサイドセールスやフィールドセールスのメンバーが増えていて、そうなると自然と受注が増えると思うんですね。そうなったときに、カスタマーサクセスとしてきちんと受け入れられる体制を整えておきたいんです。

秋本：
せっかく契約していただいたのに、カスタマーサクセスが機能していなくて導入できない、使えないという状態は避けたいですしね。

石山：
そうなんです。いたずらに人を増やさない組織だからこそ、この課題の解決は重要だと考えています。

加えて、カスタマーサクセスは導入時のサポートだけをしていればいいわけではないんですよね。
あくまでも個人的な意見なのですが、SaaSプロダクトを永く使っていただくのには、基本的にはプロダクトの強さしかないと思うんです。プロダクトが進化し続けて、成果が出ているかどうか、というところですね。

そのためにはカスタマーサクセスが、お客さま先で社内リリースしたあとの運用フェーズでもタッチポイントをしっかり作って、プロダクトを進化させるための材料を集め続けなくてはなりません。ここも少しずつ手をつけてはいるのですが、もっともっとパワーをかけて取り組んでいきたいですね。

秋本：
宣言どおり、盛りだくさんですね！

石山：
もうひとつだけ（笑）。長期的な目標としては、みんなで超がんばって上場できたら、最高に嬉しいですね。おじさんの青春みたいで、おもしろそうじゃないですか？

秋本：
めちゃくちゃおもしろそうです！ ぜひ、おばさんも入れてください！（笑）

石山：
ですよね。「やってやったで」みたいな感じで。

秋本：
ワクワクしますよね。わたしも微力ではありますが、採用で仲間を集めて、上場までのストーリーを楽しみたいです！
今日は、ありがとうございました！