【KARATRY! #15】出会いのきっかけはお客様。チャネルにとらわれない提案を。

こんにちは。カラクリ People & Culture の米澤です。

8期目を迎え、事業の成長とともに、組織も成長しているカラクリですが、
在籍人数はもちろん、豊富な経験と実績を備えた優秀なメンバーがどんどんジョインしてくれています。
知名度こそまだまだ“スタートアップ”の域ですが、これだけのメンバーに入社を決めて頂けるのは人事冥利につきますね。

とは言っても、多くの方から「どんな人が採用されてるんですか？」「入社してみて、どうですか？」といった御声は止まないので、まだまだ発信不足…。

どうせなら、ということで中途入社の優秀なメンバーに転職背景や入社〜3ヶ月のリアルな体験、改めて「なぜカラクリなのか」を赤裸々に語ってもらうことにしました。

カラクリストたちの入社エントリ！…略して『カラトリ！』。
KARAKURIST の ENTRY …"KARATRY!"。

KARATRY! シリーズ #15。
今回は6月にジョインした Sales Team の小銭さんです！

こんにちは。
2023年6月にカラクリに入社いたしました。Sales Team所属 の小銭です。

＜プロフィール＞
Kozeni’s Profile
■東京都出身。
■趣味は舞台鑑賞や散歩。

▼これまでのキャリア

カラクリの前に、２社での勤務経験をしてきました。

新卒では印刷会社に入社しました。店舗のスタッフとして、印刷物を作りたいお客様へのアドバイスや見積りの算出、発注手配までを承っていました。対応としても対面からメールや電話に至るまで幅広く行っていましたし、注文内容にしましても個人の年賀状印刷から飲食店のメニュー納品まで様々なお客様対応を担当してきました。最終的には10年ほど勤務していたので、勤続年数を重ねるうちに、社員の育成も担当するようになり、主にメンバーの電話応対の品質向上を任されていました。営業部全体に向けてミステリーコール（顧客として電話をかけ、覆面的に品質チェックを行う調査）を実施するなど、いくつかの施策を担当してきました。

2社目として選んだのは通信会社です。1社目在籍中、社員の育成に関わった際に電話応対に抵抗を感じるメンバーが一定数いることを感じました。苦手に思う理由は「どんな用件で電話をしてくるのかが事前に分からないから」「他人より多く対応しても評価されない不公平感があるから」ということでした。応対品質向上をミッションとしていた私にとっては、メンバーの‘‘苦手‘‘を出来るだけ解消してあげたいと強く思ったことを今でも覚えています。そんな思いを持つようになり、当時は言葉を知っている程度でしたが、たとえばIVR（「Interactive Voice Response」の略称で、お客様がかけてきた電話に自動で応対・案内をする仕組み）やCTI（「Computer Telephony Integration」電話、FAXとコンピューターを統合させたシステム）なら解決できるのではないか。そして、同じような悩みを抱えている人は自社に限らず多いのではないか、と考えたのが転職のきっかけでした。せっかく挑戦するのなら、課題がある現場に近い存在でありたい、より多くの人の課題を解決し、やりがいを感じたいという思いで、営業職にジョブチェンジをしました。入社後は大手企業様を担当し、大規模のコンタクトセンターも見学させていただきました。実際のオペレーターの業務について、入電から終話、後作業まで間近で見ることができたのは大きな学びでした。コロナ禍の影響もあり、コンタクトセンターの在り方が問われる時期でしたが、プロダクトを通じて、過渡期を乗り越えるお手伝いが多少なりともできたかなと思っています。

▼転職のきっかけ

大手企業様とのプロジェクトにやりがいを感じつつ、主として提供するものが”電話まわり”の商材に偏っていることに迷いを感じていました。音声ガイダンスやSMS（ショートメッセージサービス）でウェブに誘導したものの、その先を支援するプロダクトや知見が足りず、カスタマージャーニーを最後まで見届けることができない。その現状に次第に歯がゆさを感じるようになりました。2社目に入るきっかけとなった”電話応対の業務効率化”という目的が果たされ、次のステップを考えたときに、”ひとつのチャネルにとらわれずに、CX全体をとことん考える仕事がしたい”という目標が見え始めました。

▼カラクリとの出会い

次なる目標が見え始めて‘‘転職‘‘を検討し始めていた頃、カラクリと出会いました。
担当していた通信販売の企業様を訪問した際に、コンタクトセンターの責任者の方にお願いして、有人チャット対応の様子を見学させていただきました。そこで使われていたのがカラクリのプロダクトでした。責任者の方いわく、「このカラクリっていう会社の人がね、定期的に”その後どうですか”って聞いてくれるんだよ。使い勝手がいいから、放っておいてくれて大丈夫だよって言ってるんだけどね（笑）」とのことでした。その責任者の方は採用するプロダクトにおいては厳しい判断軸をお持ちだったので、その方のお眼鏡にかなうプロダクト、さらに導入後のサポートも手厚いとは...！と、自社の競合になり得ることも忘れて、素直に「良い会社なんだな」と感じました。そのようなきっかけからカラクリに興味を持ち、調べている中で営業職を募集していることを知りました。さらに調べていくと、自分が次のステップで実現したかった”ひとつのチャネルにとらわれずに、CX全体をとことん考える仕事がしたい”という願いが叶えられる環境であることがわかり、すぐにエージェントを通して応募をすることに決めました。

▼なぜ入社を決めたのか

選考を進んでいく中で、複数の方とお会いしましたが、カラクリは真摯で誠実な方ばかりだなと感じました。いちばん印象に残っているのが、「これまでのキャリアを考えると、小銭さんにとって今回の転職はすごく重要だと思う。なので、こちらも本気で面接しますね」という言葉です。そして、履歴書に書いたエピソードを丁寧に掘り下げてくださいました。他の方々も、人事や入社後の上司、年次の近い先輩社員といったそれぞれのスタンスで、限られた時間のなか、ぐっと距離を縮めて話をしてくださいました。目の前の相手とのコミュニケーションを大切にする風土が根づいているのかな、と想像したのを覚えています。

▼実際に働いてみた“カラクリ”の印象

とにかく相手の期待値を上回ることに余念がない、という印象です。相手がお客様であればもちろん、社内のメンバーであっても、一を相談したら十も百もアドバイスが返ってきます。”あの人はどんなことで困っているのだろう”と考えを巡らせることが習慣になっているのだと思います。過去の商談で用いた資料や議事録も、共有するのが当たり前。一人ひとりの経験や知見を、皆の財産として活かすことができる仕組みになっています。カラクリは「先回りCS（※お問い合わせをされる前に、こちらから手を差し伸べるようなカスタマーサポート）」の考え方を大事にしていますが、社員同士のコミュニケーションでも、それを体現しているように思います。転ばぬ先の杖が、そこかしこに準備されている会社です。

▼私がカラクリでやりたいこと

コンタクトセンターの”氷山の一角”の問題から取っ掛かりを得て、”一粒で何度もおいしい”提案をすることです。チャットボットひとつ取っても、カラクリが提供できる価値は様々ですし、お客様ごとにアレンジができます。「コンタクトセンターの課題解決のつもりで相談したけど、実は企業の成長に繋がる気づきがあったよね」と言ってもらえるような関係性をつくりたいと思っています。大風呂敷を広げている自覚はあるのですが、一緒に働いているメンバーを見ていると、そう遠くない未来で実現できそうな気がしています。