【KARATRY! #14】顧客の期待以上の成果と提案でエンパワーメントするCSMに！

こんにちは。カラクリ People & Culture の米澤です。

7期目を迎え、事業の成長とともに、組織も成長しているカラクリですが、在籍人数はもちろん、
豊富な経験と実績を備えた優秀なメンバーがどんどんジョインしてくれています。

知名度こそまだまだ“スタートアップ”の域ですが、これだけのメンバーに入社を決めて頂けるのは人事冥利につきますね。

とは言っても、多くの方から「どんな人が採用されてるんですか？」「入社してみて、どうですか？」といった御声は止まないので、まだまだ発信不足…。

どうせなら、ということで中途入社の優秀なメンバーに転職背景や入社〜2ヶ月のリアルな体験、改めて「なぜカラクリなのか」を赤裸々に語ってもらうことにしました。

カラクリストたちの入社エントリ！…略して『カラトリ！』。KARAKURIST の ENTRY …"KARATRY!"。

KARATRY! シリーズ #14。今回は5月にジョインした CXDesign Team の藤吉さんです！

こんにちは。
2023年5月にカラクリに入社いたしました。CXDesign Team所属 
CustomerSuccessManagerの藤吉です。

＜プロフィール＞
fujiyoshi’s Profile
■1976年生まれ。埼玉県出身。1歳の娘と妻との3人家族。

▼これまでのキャリア

大きく3つのキャリアを経験しました。

「コンサル」「店長」「カスタマーサクセス」という３つです。

新卒で船井総研という経営コンサルティング会社に入社し、プロジェクトや担当顧客へのコンサルティング業務に従事しました。

なぜ経営コンサルティング業界に興味をもったかというと、学生の頃に「経営学特殊講義」という授業があり、そこで現役の経営コンサルタントが登壇し業務について話をしてくれる機会がありました。そのときに「世の中には経営コンサルタントという仕事があるのか！」と感銘を受けたことを覚えています。

船井総研では５年ほど仕事をしまして、当時クライアントだった方からコンサルタントを生涯にわたって続けていくならコンサル以外のサービスを提供する会社で働いてみると視野が広がるよ！というアドバイスをいただき、船井総研でやってきた経営コンサルのノウハウをコンサル以外の現場で全部試してみようと思い、転職をしました。

転職先には大手コンビニエンスストアチェーンを選択しました。
船井総研のときによく小売業向けのコンサルをしていた経験があったからです。

そこでは副店長・店長として売り場作りやポップ作り、パートアルバイト向けの評価制度づくりなどを行ない、ある程度の成功体験を作ることができました。またパート・アルバイトのトレーニングも行い、なかなか成果が出ないアルバイトさんに対しては個別で接客ロールプレイングを実施するなどして強化しました。

育成したアルバイトさんが期待に応えてくれて、ある日を境にどんどん上手な接客ができるようになりました。実際に自身が関わった人が成長して、成果を出していく過程を見たときに、前職でも感じていた『顧客に伴走して成長されていく姿を見ることが楽しい』と改めて感じました。

そこでクライアントに伴走ができる仕事に戻ろうと思い、再度転職をしました。

3社目に選んだ転職先は、大手ECモールでした。

出店したお客様に対して、自社で開催している勉強会にご参加いただき、売上を伸ばしてもらう・成長してもらうといったカスタマーサクセス（以下CS）として働き始めました。

8年ほど仕事を進めてまいりまして、今後CSとしてのキャリアをより伸ばすために、飲食店向けプラットフォームのCSを経て、ネットショップのSaaSでCS業務を続けることとしました。

▼転職のきっかけ

今回の転職のきっかけは前職（ネットショップのSaaS）でCSが組織的になくなったことが大きいです。営業として顧客に商品を提案する業務はありましたが、伴走していくことで顧客の成長を促す業務はなくなり、CSとしてのキャリアを積み上げることができなくなったため、転職を考えました。

また、私には小さい子供がおり夫婦で連携して子育てと仕事を両立する必要がありました。今後の生活を考えた際に、今一度自分の働き方を見直すタイミングだったという点も転職のきっかけです。

▼カラクリとの出会い

カラクリとの出会いは転職サイトで声をかけていただいたことからでした。

声をかけていただき、カラクリのことやプロダクトを調べているうちに、プロダクト自体の魅力を感じるようになりました。具体的にはサイトに訪問したエンドユーザーに対して、チャットボットから声をかけてお困りごとを解消していただくというプロダクトが面白いと感じました。

前職でネットショップオーナーに購買率を高める提案をしていたのですが、他社チャットボットを導入しCVR（コンバージョン率）を伸ばした事例がありました。カラクリのプロダクトであれば、その先をいく提案が実現できると感じたからです。自発的にエンドユーザーに声をかけて動くことができるチャットボットなら、より高い効果が出せると思いました。

そのようにチャットボットに対して良いイメージを持っていたタイミングで声をかけていただき、カラクリを志望するようになりました。

面接は3回ほどあり、合間に人事の方に自分の仕事観をじっくり聞いて頂く時間もありました。この仕事観を聞いて頂く時間は自分にとっても、仕事のやりがいや面白さを思い出す時間でしたので、カラクリの人事の方には感謝しています。

▼なぜ入社を決めたのか

私の年齢は当時46歳というなかなか転職するには厳しい状況だったのですが、幸いにもカラクリの他にも何社か内定をいただきました。

さて、どこに入社しようかと思ったときに、仕事のやりがいに加えて、小さな子供を育てられるような柔軟な働き方ができる企業が良いだろうと思いました。その軸で検討した際に、最終的に選択したのがカラクリでした。仕事のやりがい、働き方が今の自分にとって最適だと感じたのです。

なぜカラクリの働き方が自分に最適と思ったかですが、カラクリの最終面接でお会いしたリーダー（現在の上司）から、「カラクリのCSで働いているメンバーは、小さい子供を持つ方が多く、お互いに状況を理解しながらサポートをしあう、柔軟な働き方ができています。なので育児・家事・仕事のバランスが保ちやすい環境だと思いますよ。」とおっしゃっていただきました。

そのようなお話から、現時点で私が求めている働き方ができると判断しました。また「私も小さい子がいてワークライフバランスを取るのに苦労しているんですけれども、小さい子供を育てつつ、やりがいのある仕事も同時に得ることができている会社なんです」ともおっしゃっていました。そのような言葉も入社を決めた理由として、大きかったと思います。

自分自身、CSとしてのキャリアをもっと伸ばしていきたい、これまでの経験を思う存分発揮できる環境に身を置きたいとも思っていましたから。

▼実際に働いてみた“カラクリ”の印象

実際にカラクリで働いてみて思うことは、面接でリーダーがおっしゃっていた通り非常に柔軟に業務をすることができる環境だということです。

また私はチャットボット業界は未経験者ですが、過去ECサイト向けに提案していた事例や施策など、カラクリでの担当顧客への提案として活かすことができており、これまでのキャリアが役立っていると感じています。

さらに業務はリモートワークメインですが、1on1の充実やオンライン上でスムーズなやり取りができる工夫があり、リモートワーク特有の「ほったらかし」「独りぼっち」といった感覚はなく、いつでも相談ができる環境が整っています。

担当する顧客とのミーティングや打合せもオンラインが多く、時間を有効に活用しながら質の良い提案ができ、自身のキャリアアップにもしっかりと繋がりそうだなと改めて感じています。

まだ入社して４ヶ月程度ですが自身の担当顧客も持てるようになってきました。これもひとえに上長のフォローやオンボーディング体制が充実しているからだと思います。

ただ、カラクリはスタートアップ企業なので福利厚生が大企業のようにあれもこれも充実しているといったことはありません（笑）

ですが、「在宅勤務支援手当」や「通信手当」などのリモートワーク支援の福利厚生が充実しています。以前働いていた企業ではそのような手当を整備していなかったので、福利厚生の面でも非常に嬉しい制度が多いです。

▼私がカラクリでやりたいこと

今後カラクリでやりたいことは、より多くのクライアントを担当することです。

現状はまだ4〜5社程度の担当顧客数ですが、なるべく早いタイミングで15社程度まで増やしたいと思っています。

顧客を継続的にフォローし、成長を促すことで、多くの事例を作ることができる。

その事例を横展開していくことで、担当顧客のゴール達成や利益貢献に最短距離で導くことができる。そのようなCSにいち早くなっていきたいと考えています。

そしてその経験値をカラクリ内でも横展開し、組織として、チームとしての質の向上に貢献したいと思っています。

また担当顧客からは成果を出したことにより、顧客内での紹介などで新規契約実績を出せるようなCSにいち早くなりたいと考えています。