“Scrum CS”を駆動する『土台』になる ~KARAKURIST 岸本拓也

こんにちは！
カラクリ People & Culture Team です。

『 CSを Empowerment する』という Purpose への挑戦を始めたカラクリ。
"Empowerment" とは、本来持っている潜在能力を引き出し、湧き出させる、つまり『力を与える』ことを指します。

カラクリには、"Empowerment"に強い想いを持つ、優秀で魅力的な KARAKURIST-カラクリスト が多く在籍しています。今回は2019年7月にカラクリに入社した、岸本拓也さんの『これまで』と『これから』に迫ります。

KARAKURIST-岸本拓也

Kishimoto’s Profile
■1987年生まれ。神奈川県出身。趣味は音楽とアウトドア。
■2019年7月入社。現在CX Design Team : CS Ops UnitのUnit Leaderを務める。

ーーまずは岸本さんのキャリアを教えてください。

そうですね、ザックリと3つに区切ると「ルート営業」→「ITサポート」→「カスタマーサクセス(CS)」という遷移です。新卒で住宅資材の会社に入社し、既存顧客への営業に従事しました。何か強い意志があったというよりは、ワークライフバランスを優先し入社した会社でしたが、仕事に対してはそれなりに「やりがい」は感じていました。ただ…メールなども月2回くらいしか打たないような、トラディショナルな環境下で4年間働いていると、他企業に入社した友人を見るたびに「時代に取り残されるのでは…？」という“焦り”も感じていました。そういった経緯もあり、元々興味のあった「 IT 」というフィールドでの挑戦を求め、2社目へ転職を決意しました。2社目はいわゆる「大企業」というカテゴリーに入る企業で、アウトソーサーとして、マイクロソフト製品のサポートを2年間やっていました。やっていく中で「欲」と「不安」も出てきて、自分が吸い上げたフィードバックの影響度の限界や、AIで代替できる仕事という感覚から、もっと介在度の高い仕事に挑戦したくなったんです。

そこからが「カスタマーサクセス」としてのキャリアですね。3社目はSMB向けのプロダクトを提供しているSaaS企業でした。カスタマーサクセス自体は未経験だったのですが、マネージャーとしてJoinし、立上げを担当していました。「良好な関係を維持し、強め、顧客の第一想起になる」という意味では1社目のルート営業と似ていましたし、2社目のサポートの経験も活かしながら(しんどかったですが笑)なんとかやっていました。

ーー綺麗に繋がっていますね。そこからなぜカラクリに？

今でこそ思い違いでしたが、当時は「カスタマーサクセス」の在り方に悩んでいました。『自分は、カスタマーサクセスしているんだろうか』と。あとは…これまでの経験でSMB向けのことはやっていたけれども、エンタープライズでも同じようにできるのか、みたいなことは常に頭によぎってていました。そんな時に“CS Hack”というイベントで繋がっていた、奨平さん(カラクリ VPof CS)に出会い、誘って頂いたことがきっかけです。当時は複数社の企業から内定を頂いていましたが、シンプルに『一番ワクワクした』というのが大きかったですね。2社目で『自分の仕事はAIで無くなるかもしれない』と思ったのに対し、カラクリは『そうはならない』と。置き換えではなく共存という世界を見据えていて、衝撃を受けました。

また、前職(3社目)でカスタマーサクセスが立上がったばかりのころは、正直サポートもままならなかった時期もありました。最終的に、一定のサポート体制の「型」は作ることが出来ましたが…当時は「サポートは受動・サクセスは能動」といった風潮があり、その考え方も当事者として理解はできるものの、あまり好きではなかったんです。一方カラクリは『サポートも重要』というスタンスが色濃く、それも好きでした。

でも、1社目→2社目→3社目というキャリアだったからこそ、カスタマーサクセスに辿り着いたと思いますし、順番が変わっていたら今カラクリではなかったかもしれません。

そういった意味ではどの経験も無駄ではなかったですし、その原体験が今に繋がっています。

「ヒトが喜ぶ」土台造りが、自分の役割。

ーー入社してから今（CS OpsのUnit Leader）になるまではどんなことを？

今ではCX Design Teamも「 CS Management 」と「 CS Planning 」のユニットに別れていますが、当時は一緒だったのでオンボーディングからアップセル・クロスセルといった提案まで一貫して行っていました。会社もチームも「無理な売り込みはしない」という信念を持っていて、「顧客のために」を考え抜いた対応と提案を模索し続けていました。

ーー今の CS Opsという役割は、岸本さんの希望だとか…？

前職で立上げ(0→1)を経験する中で『人の力だけでなく、正しくツールを使えればめちゃくちゃ効率化できる』という原体験がありました。カラクリも採用が加速し、人が増えていく中で「属人化」しているところが顕著になってきています。そういった状況に対して『いろんな人の土台を造る』ことにコミットしたいと思い、機会を頂きました。

社内のサポート体制強化や、ナレッジの整備、コンテンツ作成、PMM(セクション連携)…あとはユーザーコミュニティの活性化など、そういったものをやっていく方向です。

やったことがないことだらけで、めっちゃ大変ですけど(笑)、その結果、社内がいい感じに回るのを見られる(設計できる)のは大変さ以上に、ワクワクするし楽しいです。

ーー岸本さんが、仕事をする上で「マイ・ルール」にされているものは？

まずは「誰でもわかるような文章で残すこと」です。特に1社目・2社目は、お互い気持ちのいい仕事をするために「どのように」残すかを考えさせられました。電話でのコミュニケーションが多く、言った言わないで大きなミスになってしまうので。前職の有人チャット対応もそうですし、カラクリも(コロナ禍のリモートで)オンラインのやりとりが増えたこともあり、意図やニュアンスが曖昧で、受け手の解釈に任せるような「微妙な表現」は避けるようにしなければなりません。仕事を早く進めることと、相手の立場を考えた結果、「無駄な戦いを産まない」ように、わかりやすい文章を残すよう心がけてます。

あとは…カスタマーサクセスということもあって「相手と気持ちよく仕事すること」ですね。よく「お客様の目線で考えること」と言いますが、目線というのは相手の立場になりきった上での、「想像」だと思います。まずは相手の立場や状況を把握し、直接事情を聞いた上で、『相手が何を目的とし、なんのために言っているのか・聞いているのか』、相手の状況を「想像」をする。「想像」した上で知ろうとすることが大切なんです。それができていると、何か困った時や相談があるときに(社内外問わず)第一想起してもらえるので。

ーーかなり「相手」を意識したルールですが、その価値観はどこから来ているんですか？

学生時代からですかね。性格的に『楽しく、迷惑かけず生きる』というスタンスもありますが、元々バンドをやっていて、ベースを担当することが多かったんですよね…。裏方というか下支えが好きで。そのバンド活動と並行して「音響サークル」にも入っていたんですよ。音響って演者さんにとっても、お客さんにとってもめちゃめちゃ重要なんです。演者さんへは音が聞こえやすいように調整するし、お客さんへはその演者さんの魅力が最大限発揮されるようにバランス調整しなくてはいけないし。

それらがうまくいかないと、演者さんのパフォーマンスが発揮されなかったり、お客さんには「今日のライブ微妙だな・・・」と思われてしまうし。逆に、自分が良い音響を提供できれば、バンドのパフォーマンスも高めることができるし、お客さんもいつも以上に楽しむことができる。自分が縁の下の力持ち的に関わったことで、みんなが楽しそうに盛り上がっているのを見るのが、シンプルに嬉しいし好きなんですよね。マイ・ルールもそうですが、今の Ops やカスタマーサクセスという役割って『自分が輝くではなく、相手を輝かせる』ものなんです。そういう、ヒトが喜ぶ「土台」を造れることが、すごく楽しいんです。

“Scrum CS” への本気が、さらに燃える「土台」に。

ーー岸本さんにとっての『カラクリ』とは、なんでしょうか。

『楽しくて明るい未来を創っていけるプロダクト』だと思います。自分がユーザーに回っても、便利なサービスだと思うし、それを既存のメンバーや新しいメンバーと一緒にカタチにしていけるというのは、めちゃくちゃ大変ですが、『未来を創っている』と強く実感しています。

僕はスタートアップ2社目ということもあり、「楽しい＝キラキラ」という意味では考えられません。働くうえで『覚悟』が問われることもありますし、何度も言いますが大変です。でも僕たちのプロダクトや組織は、世の中に対して、カスタマーサクセスの概念を浸透させることができるという確信を持っています。

カラクリの全社定例って、開発が主なミッションの AI Team (:Resesch&Development Team)から「スクラムCSを引っ張る」というOKRが出てくるんですよ。CSのチームから出てくるならわかるんですけど…Valueである「スクラム CS」がここまで浸透し、率先して体現しようとしている。 “CS” というテーマへの意識、本気度が全社を通じてはっきりと感じられる、それが『カラクリ』なんです。

ーー岸本さんが今後、挑戦していきたいテーマを教えてください

みんなが迷わないよう、そしてエンパワーメントできるような「土台になること」ですね。特にCX Designは、各個人のコミュニケーション能力が問われる仕事をしているんですが…カラクリのメンバーって凄く優秀なんです。優秀だからこそ、感覚でも素晴らしい仕事が出来てしまう。それぞれの進め方で機能してしまうんです。だからこそ、共通の土台を造り、提供価値基準の底上げをして、さらに顧客へ踏み込めるような状態を目指していきたいです。

具体的な話だと、各々のメールボックスで行われているコミュニケーションまでスコープし、「完全な定型化」は無理でも「汎用性・再現性の向上」は実現していきたいんですよね。難しいので、凄く頑張らないといけませんが(笑)

明日、すぐに変わるものではないですが、『1つひとつの当たり前を徹底する』を繰り返して、少しずつ自分達とお客様へ還元してけるように進んでいきたいです。

カラクリから『CSへの本気度』を感じる瞬間が、僕が“カラクリ”を強く感じている瞬間です。

僕たちOpsは、その『本気』をさらに燃やしていけるような、土台（機能）を担っていかなくてはいけません。だからこそ僕自身、これまで「ヒトが喜ぶ」土台を『造る』役割でしたが、これからは「ヒトのココロが燃える」ような土台『そのもの』になっていきたいんです。

“Scrum CS”をもっと駆動させる、そんな土台に。

カラクリでは、岸本と一緒に「CSをEmpowermentしていく」仲間を募集しています。