カラクリのAIで実現する“豊かな世の中”とは？CEO小田志門が語る未来への仕掛けづくり

こんにちは！Corporate and People Groupの小金井です！

カラクリのミッションである「今までにないカラクリで世の中を豊かに」。抽象度が高い表現なので、どんな世の中だったら豊かといえるのか、人によって捉え方もいろいろあると思います。

そこで今回は、カラクリの考える「今までにないカラクリで世の中を豊かに」を実現するとどんな世界になるのか。カラクリの目指す未来について、CEOの小田に語ってもらいました。

インタビュアーは、若手社員を代表してCSチームの柏木が担当！CEOの原体験を踏まえたカラクリの経営についても根掘り葉掘り聞き出したので、ぜひご覧ください。

「豊かな世の中」を作り出すのは ”経験と技術の融合”

ー　それではまず、「今までにないカラクリで世の中を豊かに」というミッションについて。カラクリが考える「豊かな世の中」とは、どういった世界観なんでしょうか？

僕が考え目指す豊かな世の中というのは『世界中の誰もが、テクノロジーが産み出す価値を享受できる社会』だと思っています。テクノロジーを駆使し、世の中の人が問題に直面して悩んでいる時間を圧倒的に短縮することで、心に余裕のある豊かな世の中が実現できると思います。

ー　なるほど、豊かさにも様々な解釈がありますが、そのような意味合いが含まれていたんですね。ではその第一弾のプロダクトとして、カスタマーサポート分野に特化したAIチャットボットをリリースしましたが、このプロダクトに行きついた背景はどんなところにあったのでしょうか？

もともと僕たちが起業したきっかけは、現CTOの中山君が得意としていた機械学習や自然言語処理の技術を活かして、何かAIを活用した事業は出来ないか…というところにありました。創業メンバーには、ITコンサルタントや店舗運営コンサルティングなどビジネス経験が豊富な人材が揃っていましたが、構想と営業力だけあってもビジネスは始められません。中山君が居てくれたことで、ちゃんとサービス化が期待できる「モノ」が見えたんです。そしてそこから皆で模索していく中で、ちょうど僕が役員を務めていたBPO会社で垣間見たカスタマーサポート分野の課題解決に自社の技術が活用できるんじゃないか、という話になって。紆余曲折を経て、現在のカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」にたどり着きました。

ー　前職でカスタマーサポートの現場を見てきたからこそ今にたどり着いたということですね。

そうですね。もちろん前職での経験が一番大きいんですが、振り返ってみると学生時代からの経験がつながっているのかもしれません。心理学を学んで、インターネットと人間の関係性に興味がでて、イー・ガーディアンで外部委託事業に携わって。

ー　今までの経験がすべてつながっているということですね！

今考えると、ですけどね笑

「事業」にとどまらず「産業」をつくるスタートアップへ

ー　ちなみにKARAKURIをリリースしたときはすでに社名もカラクリでしたが、設立当初はbot dockという会社名だったんですよね？カラクリはどこからきたのでしょうか？

カラクリの由来は、AIの起源は”からくり人形”という説から来ています。戦国時代に文化的に開花した“からくり人形”の仕組みは、のちに自動車や造船、写真機などに活かされ、人々の生活を豊かにしています。

サービスをきちんと世に打ち出していこうという節目で社名を改めて考え直したんですが、その時にCTOの中山君がこの説をみんなに共有してくれたんですよ。それを聞いてメンバーも「”からくり”って言葉、響きも意味も良いね」って流れになって、自然と社名として定まった感じでした。実際、このサービス名に準じたビジネス展開が出来てきているんで、当時の予見としても間違っていなかったなと思っています。サービスを生み出すのと企業としてどう進めていくかはまた別の話なので、これからは両方を確実に押さえていきたいところです。

ー　どちらかだけではなく両方大事な部分ですよね。ところで小田さんは前職で創業期から東証一部上場までをご経験されていますが、当時を今と重ねて振り返ってみるといかがですか？？

組織づくりという観点で振り返ると、ほぼ上手くいってなかったですね…今思えば(苦笑)。これは前職で僕がメンバーをまとめる立場になってからの話ですが、当時は「数字を達成する」ことが一番の目標になってしまってて、視野が狭かったんです。チームや会社を一つの組織として見つめた時に、個人の能力向上に対する投資とか、複数名のマネージャーをどう采配するかとか…経営課題のハンドリングには反省点が多くあったなぁと思います。事業企画部で新規事業の計画から実行まで携わることもあったんですが、その経験を通じて、今では数字のコミットについてもかなり慎重に進めるようになりました(苦笑)。現在はこれらの反省点を活かしながら、組織づくりに力を入れているところです。

ー　カラクリは今の段階から制度などもしっかり整えていますものね。そのあたりが、会社が走り続けられている理由にもなるのでしょうか？

それもあるかもしれませんが、うちの場合メンバーによる部分が大きいと思います。

ー　なるほど。確かに私も入社して中から会社を見てみて、部署のバランスの良い会社だなと感じています。ではそんな会社を経営するにあたって、何か意識されているところはありますか？

意識の話でいうと、企業経営の３つの視点って聞いたことありますか？①事業を作る、②企業を作る、③産業を作る　の3つに分けられるんですけど、スタートアップって「事業を作る存在」って言われがちなんですよね。その先の「企業」や「産業」を作るところまで目を向けているスタートアップは、実は多くないんです。僕もはじめこれを知るまで、事業を展開させることばかり考えていました。将来的な産業化を見据えるくらいの広い視野を持っていないと、ある一定のところから先に進めなくなって、影響力もとどまってしまいます。事業基盤を固めるのも大事ですが、例えば時代と共にニーズが変わってその事業が必要なくなったとき、企業としてどうありたいのか？どんな影響を与え続けたいのか？という核を持つことって重要なんです。この視点をベースに、企業経営とは何かを常に考えながら、日々試行錯誤しているところです。

ー　その核となるのが、小田さんのおっしゃっていた組織づくりに繋がっていくんですね。ちなみに現在組織に対して気を付けていることや課題に感じることはありますか。

そうですね。例えば会社の求めるバリューとメンバーとの関係で言うと、メンバーのフィット感をどうしたら生み出せるかは課題で、よく考えるようになりました。企業理念って言葉尻では分かっていても、行動に落として結果を出せるレベルまでフィットさせるには、長期的なイメージづけと反芻が必要なんですよ。社内でもバリュー評価制度を設けていますが、日々の仕事と会社の求めるバリューとがどう紐づいていくかの定期的な振り返りが重要だと改めて感じます。

ー　なるほど。メンバーへの理念の定着も一朝一夕では成しえないということですね。では、会社のカルチャーの構築についてはどのようにお考えでしょうか。

これもまだまだこれから構築していくものだと思っています。小手先に走っても良い結果は得られないんで、結果を急がず、時間をかけてじっくり築いていきたいところです。

新しくジョインしてくれる人にも、自分自身で会社とマッチするかを判断できるような、詳しい情報公開の準備を進めていきたいと思っています。あとは今あるカルチャーも言語化しておきたいなと。

ー　カルチャーというと、今のカラクリにはどんなカルチャーを感じますか？

一言では難しいですが、強いて言うならみんな真面目で穏やかで、おとなしい感じがありますね。でも1on1で個別に話してみると、それぞれ人当たりは穏やかながら、簡単には譲れない情熱を内に秘めている人が多くて。個人的にはすごく良い雰囲気だと思っています。あと偶然にもお酒の弱い人が多く、飲み会文化というよりはご飯会文化、みたいな部分もありますね(笑)。こういう環境について、やっぱり好き嫌いは分かれるものなんで、会社としてあらかじめきちんと発信していきたいと思います。

未来に向けて仕掛ける、私たちの ”からくり”

ー　確かに飲み会というよりはご飯会の方が多いイメージです(笑)。皆、毎日築地ランチに夢中ですよね。それでは最後に、将来の事業について、これからどんなストーリーを展開させていきたいと考えていますか？

事業としては現状、PMF(プロダクトマーケットフィット※1)の検証が終わり、カスタマーサポート業務のオートメーション化を進めるべく、新たな機能・サービスの開発を進めています。

カスタマーサクセスという概念を中枢に据えている中で、これからお客様が増えていくステージをどう乗り越えていくかの戦略も非常に重要です。そしてそれを支援するのがテクノロジーになってくるので、データサイエンティストやWEBエンジニアチームの充足も引き続き考えていく必要があります。こういった一つ一つが全て、将来のストーリーに繋がっていくものだと考えています。

ちなみに話は飛びますが、今コールセンターの従事者って何人くらいか知ってますか？

ー　うーん、100万人くらいでしょうか…？

おお、正解です。90万人がオペレーターで、10万人が管理者という感じです。単純計算でいえば日本人の100人に1人がコールセンターに従事している規模感になります。だいぶ多いんですよ。他の業界だと今は介護職が盛り上がっていて、全国で90万人くらい。小中高の先生は全部あわせて全国で60万人くらい。警察や消防の人たちは50万人くらいだそうで。

そこで、自分たちのAIチャットボットに目を向けてみます。既存のお客様を通じて何人分の働きが出来ているかというと、ここで出ている100万人には程遠いんですよ。働きぶりを多く見積もっても300人分くらいの効力しか発揮できていませんし、100万人いる従事者への貢献度を考えたら、まだまだ僕らって全然影響力をもててないんです。だから、残りの90万人以上の従事者にもっとインパクトの大きな価値を届けられると信じています。

ー　具体的な数値を見ると、さらにやる気が出ますね。これからももっと多くのお客様に価値あるサービスだと感じていただけるよう、CSチームも頑張っていきたいと思います。それでは終わりになりましたが、カラクリのメンバーに一言、お願いします！

はい。引き続き頑張りましょう！笑　よろしくお願いします。

ー　シンプルですね！笑　では、将来一緒に働くメンバーへもメッセージをお願いします。

転職は慎重に！笑　…というのは半分冗談ですが、この記事をご覧いただいて「自分にフィットする会社かも？」と感じられたら、ぜひ一度お話しできたらと思っています。会社としては、スタートアップとしてこれから劇的に事業を伸ばしていくフェーズに立っています。こういった体験ができる場面も稀ですので、興味をお持ちいただけた方はぜひ、いつでもご連絡ください。

ー　ありがとうございました！