お客さまからの感謝の声。それが私の学ぶ推進力。カイロスマーケティングのカスタマーサクセス

カイロスマーケティングの商品Kairos3を導入していただくお客さまの中には、ITツールをほとんど使ったことがないお客さまもいらっしゃいます。そんなお客さまに、Kairos3を使って成果を出していただくために、１対１でサポートさせていただくのが、当社のカスタマーサクセスの仕事の１つです。

ところで、当社のカスタマーサクセスのKさん、「こもりん通信」という社内通信を書いてくれています。Kさんがお客さまから学んだことや、ご自身で勉強したことが、すごくほっこりとした文章で書かれていて、わたしもファンのひとりです。

どうして社内通信を始めたんですか？とKさんに聞いてみたら、「もっとお客さまのことを理解したくて！」と返ってきました。なんだか、わかったようで、わからない？

インタビューを通じてお話をうかがうことで、社内通信を書き始めたきっかけだけでなく、Kさんのお客様への温かい想いを聞くことができました。

カスタマーサクセスのお仕事。お客さまがKairos3を使って成果を出していただくための相談役。

ーーKさん、今日はお忙しいところお時間をいただき、ありがとうございます。よろしくお願いいたします！まずは、カスタマーサクセスチームがどんなお仕事をされているか、教えていただけますか？

よろしくお願いいたします！カイロスマーケティングのカスタマーサクセスの目的は、Kairos3を導入いただいたお客さまに、Kairos3を使って成果を出していただくこと。そのためのサポートをすることが、わたしたちの仕事です。わたしはその中でも、オンボーディングという仕事を担当しています。

オンボーディングとは、いわゆる導入支援ですね。Kairos3を使ってセミナーを開催する方法や、メルマガの書き方など、Kairos3を使ってできるマーケティング施策について、お客さまのやりたいことに合わせてレクチャーをさせていただいています。

お客さまご自身でKairos3を使えるようになったら、オンボーディングは終了です。オンボーディングが終了した後も、お客さまの必要に応じて、マーケティングや営業に関するご相談にのることもありますね。

ーーお客さまの目的やニーズに合わせて、相談にのったり、アドバイスをされているんですね。

お客さまの成果に繋がったと聞くと「やったー！」と嬉しくてしょうがない。

ーーお客さまのご相談にのるために、どんなことをされているんですか？

当たり前のことではありますが、まずはお客さまのニーズを理解することです。そこを理解しないと、本当にお客さまのためになるお話はできないので。

お客さまのニーズはさまざまなんです。どんなニーズに対してもお応えできるようにしておく必要があります。そのために何をするかというと、勉強…につきますね。Kairos3の機能についてはもちろんですが、マーケティング・営業・ITの知識など、お客さまにお話しするときに必要なものって、幅広いんです。常に勉強して、情報をアップデートして、を繰り返しています。

勉強すればするほど、お客さまのニーズに合った情報を、深いところまでお伝えできるようになる。そんな実感があります。

例えば、効果的なWebページの作り方を勉強していたときのことです。ちょうどWebページを改修しようとしていたお客さまからご相談を受けました。

お客さまに「Webページも営業手段の１つ。営業のセールストークを、１枚でわかりやすく表現するのがコツです！」とお伝えしたところ、お客さまが営業さんと一緒になってWebページを作り上げてくださいました。

その結果、資料請求の数や、Webページ経由のお申し込み数が増えたようで。「Kさんのアドバイスのおかげで、成果がでて、社内のメンバーからも評価してもらえました！ありがとうございます！」と言っていただきました。

お客さまの言葉が嬉しくって、「やったー」と心の中で叫びました。自分がお伝えした内容をきっかけに、お客さまが成果を出してくださったときは、もう最高の気持ちです。勉強して本当によかったと、心から思うんです。

ーーお客さまに成果を出していただくことが嬉しい気持ち、すごく伝わってきます。本当に嬉しいんですね。

カスタマーサクセスとしての修行の日々。ミーティングを１度経験するたびに、成長している実感があった。

ーーカスタマーサクセスに配属されて、１年半になりますね。これまでどんな修行をされてきたんでしょう。

頼りになるカスタマーサクセスチームの仲間に教えてもらった部分が大きいなと思っています。まずは仲間とお客さまとのミーティングに同席して型を学びました。お客さまの状況を丁寧にヒアリングして、状況にぴったりのサポートをしている様子を目の当たりにして「が、がんばらなきゃ」と感じたことを覚えています。

そして、仲間に同席してもらいながらお客さまとミーティングをするようになりました。カスタマーサクセスになる前は「お客さまのお悩みに合わせた台本のようなものがあったらいいのにな」と思っていたのですが、台本には意味がないなとすぐにわかりました。

ーー意味がないと感じたのは、どうしてなんでしょう？

どんなお客さまにも対応できる台本はあり得ないからです。お客さまの状況は本当にさまざまなので。だからこそ、目の前のお客さまがどうしたら成果を出せるのか、頭をフル回転で考えるんです。台本はなしですね。

同席してもらっていたときは、ミーティング一個一個に対してフィードバックをもらいました。ミーティングを１回経験するたびに、成長させてもらっている感覚があったことを覚えています。

ひとり立ちした時は、同席してもらっていた頃と比べるとものすごく責任を感じました。目の前のお客さまにとって、わたしはカイロスマーケティングの中で１番近い存在、カイロスマーケティングを背負っているんです。責任感やプレッシャーに不安を感じたこともありましたが、やるぞ！と奮い立たせて乗り越えました。

ひとり立ち…仲間からのアドバイスは、「場数」と「試行錯誤」

ーーひとり立ちしてから、困ったり悩んだりしたときはどうしていたんですか？

定期的に相談の時間を取ってもらっていました。課題を整理して伝えることを意識していましたね。「①お客さまがどんな状況で、②自分はこうお話しようとしているけれど、③こんな懸念を感じているんです」と伝えて、〇〇さんだったらどんなお話をしますか？と聞いていました。

こんな話の流れでいこう！と相談して決まったら、ロープレをしてもらうこともありました。このロープレのおかげで、自信を持ってお客さまにお話できたんです。

仲間に相談するたびに話せることの幅が増えて、ロープレのたびに自信がついて。成長を支えてくれた仲間たちには感謝です。そんな中でよく言われていたことは「場数を踏みましょう」です。

ーー場数…その言葉のこと、もう少し教えてもらえますか？

場数を踏むって、ミーティングの数をたくさんするとか、とにかくロープレをすることじゃないんです。どれだけ準備をして、課題を持って取り組んで、出来たことと出来ていないことを振り返って、振り返りの内容を活かして、また次の準備をする。

考えて、試行錯誤することが、自分の成長につながって、自分の成長がお客さまの成果につながるんです。そう思わせてくれたのは、一緒に走っている仲間たちのおかげですね。

ーーミーティングの１つ１つ、教えてもらったことの１つ１つが、Kさんの成長につながっているんですね！

もっとお客さまを理解したい。そんな想いで始めた「こもりん通信」

ーーお客さまへの理解を深めるために、工夫していることはありますか？

社内通信の「こもりん通信」を書いていること、ですかね？

ーー社内通信を通じて、お客さまへの理解を深めている…？

ちょっとつながりを説明するのが難しいんですけど聞いてくださいね！例えばメルマガを担当しているお客さま。お題を決めて、書いて、またお題を決めて書いてを定期的に続けていらっしゃるんですよね。

まるで当たり前かのように、定期的にコンテンツを作り続けていらっしゃるお客さま。冷静に考えるとこれって本当に大変なことで。もっとその大変さを理解したい、理解した上で、少しでも楽にできるようなサポートができるようになりたい。そう思ったんです。

わたしも定期的にコンテンツを発信してみよう、じゃあ社内通信を書いてみよう！と思い、始めたのが「こもりん通信」です。

書いていることは、わたしたちカスタマーサクセスチームのお仕事の内容や、お客さまとお話する中で学んだことや、最近だとわたしが勉強して学んだことなどです。

あ、ちなみに「こもりん通信」のこもりんは、わたしの小学生のころのあだ名です。

ーーこもりん通信の由来も、始めたきっかけもよくわかりました！もっとお客さまのためになりたい、そんな想いで始められたんですね。「こもりん通信」を始める前とあととで、Kさんの中で変化はありましたか？

お客さまへのメルマガのアドバイスの具体度が、ググッと上がりましたね。

実際に定期的にコンテンツを発信するのは、本当に大変だなとすごく実感しているんですよね。次はどんなお題にしよう？とも悩みますし、本文を書いていくのも、空き時間を見つけながら進めるのはなかなか大変で。１ヶ月に１回の投稿とはいえ、毎回大変だ〜！と感じています。でも、時間ややり方を工夫しながらなんとか、なんとか書き続けられています。

お客さまも忙しい業務の合間で、大変！と思いながらも一生懸命メルマガに取り組まれていらっしゃる。そんなお客さまに、社内通信を書くなかで試行錯誤した経験を元に、アドバイスさせてもらっています。

例えば、忙しい時間の中で書き続けるためには、時間の確保がマストだとよくわかったんですよね。お客さまとメルマガの書き方についてお話するときには「隔週水曜日に、◯時〜△時まで、メルマガを書く時間を取りましょう！」と、スケジュールに入れ込むところまでお話するようになりました。

定期的にコンテンツを発信するって、本当に大変。大変なことだけれども、無理なく続けるためにはどうしたら良いのか。わたしもいつも考えています。考えて考えて試行錯誤したことが、お客さまへのサポートにつながっていて。こもりん通信をがんばることが、お客さまの役に立っているのかなと実感できていますね。

みんなが楽しみにしているこもりん通信。みんなの応援が続ける原動力

ーーKさんもお仕事の合間でこもりん通信を書くこと、大変なんじゃないかと思うんですが、どうして続けられるんでしょう？

お客さまのお役に立てているなと実感できていることと、カイロスマーケティングのメンバーからの反応が想像以上だったから、でしょうか。

これまであんまり話したことがない人からも、「こもりん通信読んでますよ〜！」と声をかけてもらって、嬉しいなと思っています。こんなに読んでもらえると思ってなかったので。

こもりん通信に書いていることは、お客さまから学んだことやわたしが勉強して学んだこと。みんなが読んで面白いと思ってもらえるように工夫をしながら書いています。本当に面白いと思ってもらえるか、実はいつもちょっと不安なんです。でも、カイロスマーケティングのみんなが応援してくれるので、書き続けられています。

書いていく中で、勉強した内容も整理されて、自分の中での理解が深くなっているなと感じていて。お客さまへの理解も、勉強した内容への理解も深まるので、一石二鳥だなと思っています。

ーー一石二鳥、いいですね！これからのこもりん通信も楽しみです。

小さな成果の積み重ねが、大きな成果につながる。お客さまの成果にコミットするカスタマーサクセスになりたい

ーーお客さまへの理解をどんどん深めているKさん、大切にされていることはどんなことなんでしょう？

「お客さまに大きな成果を出していただくために、いかに小さな成果を積み上げていただくか」を意識して、お客さまとお話させていただいています。

「継続は力なり」、わたしの座右の銘の１つなんです。続けることで、成果につながる。お客さまに成果を出していただくためには、マーケティング施策を続けていただくことが大切だと思っています。

小さな成果の積み重ねが、大きな成果に繋がっていく。お客さまに営業・マーケティングで大きな成果を出していただくために、Kairos3を使って小さな成果を積み重ね続けていただきたい。

そのために、お客さまの状況に合わせたノウハウをお伝えしたいですし、どんな相談にもお答えしていきたいと思っています。こんなときはKに相談！と思ってもらえるような、頼りになるカスタマーサクセスになれるよう、日々勉強していきたいなと思っています。

ーーどんどん勉強して、どんどん頼もしくなっていくKさん、これからも応援しています！

さいごに

こもりん通信を通じて、お客さまへの理解を深めて、自分の学びも深めているKさん。お客さまの成果を出し続けていただくために、これからも努力を重ねていかれるんだろうなと…。

こもりん通信は、カイロスマーケティングのみんなが楽しみにしているコンテンツの１つ。文章の端々から、Kさんの頑張りが伝わってきて、読むたびにわたしも頑張ろうと背筋が伸びるんですよね。Kさん、いつも執筆をありがとうございます。これからも楽しみにしています！

※本記事はnoteより転載しております。https://note.com/kairosmarketing/n/n44098da2c893