【部門責任者インタビュー】営業からのバトンを受け取り、技術の力でお客様をサポートする仕事

医療機器ディーラーとして、北海道の地域医療を支える常光。取扱製品は多岐にわたります。導入された医療機器に向き合い、修理やメンテナンスのスペシャリストとしてお客様を支えるのが、技術・サービス課です。

今回は、技術・サービス課の三島に「長くお客様と伴走する楽しさ」や「営業メンバーとの連携」についてお話を聞きました。

▼略歴
医療機器ディーラー事業部門　技術・サービス課　課長　三島
電気系機器のメンテナンス業を経て、2002年常光に中途入社。入社後は旭川支店にて技術サービス職を経験。2018年には、札幌支店で技術・サービス課の責任者に就任する。現在はマネジメントとサービス実務の二刀流で活躍中。

※本記事に記載の所属・内容については公開時点のものです。

医療施設が出来上がっていく過程を体感できる

ーー本日はよろしくお願いします。三島さんは前職でも機器メンテナンスのお仕事をされていたんですよね？もともと関心の高かった分野だったのでしょうか？

そうですね。前職でも機器メンテナンスに携わっていました。小さい頃から手を動かすことが好きで、よくプラモデルを作っているような子どもでしたね。

「これでなければ」という強い意志があったわけではないのですが、就活時代にはメンテナンスなど手に職をつけられる仕事を漠然と考えていました。

ーー医療業界には興味があったんですか？

前職は電気系機器を扱っていたので、医療とは無関係でした。しかし、転職活動で情報収集をした時に「医療機器には最先端の技術が使われているんだ」という印象を抱いたんです。

「せっかくやるなら、最先端の機械を扱いたい」と思い、常光の門を叩きました。幸いにも採用していただいて、今日まで技術サービス一筋です。

ーー2018年以降は、技術・サービス課の責任者としてチームの指揮を執られていますよね。常光で歩んできたキャリアを教えてください。

2002年に中途入社して以降、医療機器ディーラー事業部門で技術サービスの仕事を続けています。

札幌市に次ぐ「北海道第2の都市」と言われている旭川に配属となり、約15年間、旭川周辺の医療施設の機器修理やメンテナンスに携わってきました。

その後、2018年に技術・サービス課の責任者として札幌支店に戻り、現在に至ります。各拠点を転々と巡回してメンバーと情報を共有したり、デスクワークをしたりといった業務が加わりつつ、現在も施設に赴いて手を動かしています。

ーー三島さんがこれまでお仕事をされてきて、とくに印象深いお仕事はありますか？

そうですね。「初めて一人で修理の現場に出た時」はドキドキしましたし、今でも鮮明に覚えています。

最初のうちは先輩社員に同行して、実務の中で仕事を覚えていくのですが、いざ独り立ちしても当然先輩方のようにスムーズにはいきません。

時間もかかってしまいますし、お客様にも迷惑をかけてしまっていたと思うのですが、それでもなんとか一人でやり切って、お客様から「ありがとう」と声をかけていただけた時の喜びは格別でした。

また、「旭川赤十字病院の新築プロジェクト」も非常に記憶に残っています。

大病院であればあるほど、当然ながら機械の導入数が多いんです。それを毎日のように納入して、設置し続けました。約1か月の間、毎日のように通い続けて、いよいよ開業に漕ぎ着けた時の達成感は大きかったですね。

建物に何も入っていないゼロの状態からどんどん「病院」としての形ができていく。それが目に見えてわかるのはすごくやりがいになります。

「お客様の先にいる患者様へ安心を届ける」地域密着の強み

ーー技術・サービス課の特徴を教えてください。

技術・サービス課は、私を含めてちょうど10名のメンバーで構成されています。営業部隊からバトンを受けて、お客様先に導入した医療機器を技術の面から支えていくのが役割です。

医療機器は長期間使っていただくものになります。機械がしっかりと動き続けるために修理やメンテナンスは欠かせません。また、「巡回訪問」という活動を行い、日常的にお客様とコミュニケーションを取って情報を集めたり、機械が古くなっている場合は買い替えのご提案をしたりすることもあります。

「うちの病院を気にかけてくれている」「導入後も手厚くサポートしてくれる」とお客様に思ってもらえるように、まずはお客様先に出向いているんです。

ーー技術・サービス課には「仕事をする上で大切なポリシー」はありますか？

「ポリシー」というと大げさかもしれませんが、私たち技術・サービス課の仕事は、営業部隊が販売してくれて生み出されるものです。

営業メンバーの努力を無駄にしないためにも、渡されたバトンをしっかり受け取り、お客様とコミュニケーションを取ることは大事な使命だと思っています。

少なくとも「買い替え」のタイミングで、他社に流れることのないように、日頃から信頼関係の構築は意識しているところです。

営業が獲得してくれた案件を大切にし、お客様に「次も常光から買おう」という気持ちを持ってもらうためのコミュニケーションは大切にしています。

ーーお客様とこまめなコミュニケーションで信頼関係を築くことが大切なんですね。

そうですね。まずは、確かな技術力で機械の修理・メンテナンスを行うのは大前提ですが、私たちはそれだけでは終わらせないようにしています。

作業報告後にも時間が許す限り、お客様と雑談をするなど接点を増やす活動をしています。雑談から得られる情報も貴重なものが多く、時には営業担当に「〇〇病院の▲▲先生はこういう考えを持っているらしいよ」などの情報を社内で連携するようにしていますね。私たちが商談につながるような情報を拾って営業担当に伝えることで、売り上げ貢献にもなると思っています。

ーー常光の技術・サービス課の強みを教えてください。

北海道内9拠点に支店や営業所があり、地域密着で素早い対応ができるのが大きな強みだと思っています。

医療機器の不調によって検査が止まってしまうと、一番不利益を被るのは患者様です。地域密着型の常光であれば、医療機器メーカーの拠点がない札幌市外のエリアにも素早く技術者を派遣できます。

私たちは医療施設に機器を納めており、普段やりとりしているお客様も医療関係者の方々です。しかし、その先には「必ず検査や治療を必要としている患者様がいる」と考えて行動しようとチーム内でもよく話しています。