日々の業務の流れを知りたい！ CS(カスタマーサクセス)の一週間に密着【ノマドクラウド編】

比較的新しい職種であるCS(カスタマーサクセス)。未経験から挑戦される方がほとんどなので、入社前に日々の業務の流れまで具体的にイメージすることは難しいかもしれません。実際、選考の過程でもしばしば候補者様から「日々の業務の流れは？」とご質問いただくことも多いです。

そこで！ 今回はCSメンバーである井上の一週間に密着し、日々のお仕事内容をご紹介させていただいた上で、後半ではなぜ井上がイタンジでのCS職を選択したのかも聞いていきたいと思います。

密着したのはこの人>>>

井上
2021年7月入社。ノマドクラウドを導入しているSMB（中小企業）のカスタマーサクセスを担当。

ノマドクラウドCS・井上の一週間

一週間のおおまかな流れを取材に基づいてご紹介します。

月曜日

• 問い合わせ対応
  「週初めは、まずその週のスケジュールをざっと確認したあと、週末にいただいていた問い合わせへの対応をおこないます。メールで来ているものもあれば着信が残っているものもありますが、いつも10件以上はあるので、午前中いっぱいかけてその対応をしています」
• 定期フォロー
  「担当しているお客様への定期フォローをおこないます。定期フォローは、CSの主たる業務の一つです。一つの企業に対して、少なくとも3カ月に一回以上はこちらからコンタクトを取り、現状で困りごとがないか、課題感や機能改善要望などをお聞きするんです。その場で解決できることであればもちろんよいのですが、よりしっかりとお話する場を設けるべきだと判断した場合は改めてMTGをセットします。困りごとがない場合は、CSから見た顧客の客観的な活用状況をお伝えして、よい点や改善できる点をフィードバックさせていただいています。定期フォローの目的は顧客の満足度の向上、チャーン（※顧客がサービスを解約すること）の防止です。わたしは担当企業が60社ほどありますので、月に20社ほどコンタクトをとる必要があります」
• 顧客とのMTGや事務作業
  「顧客とのMTGの予定があればその準備と参加をします。また、現状月曜と木曜は在宅ワークの日に指定されているので、定期フォローに向けた準備や資料作成など、一人で黙々とできる作業に時間を使っています」

火曜日

• ノマドクラウドサクセスMTG
  「火曜は朝イチでノマドクラウドのサクセスMTGがあります。このMTGでは顧客から寄せられたクレームを共有してみんなで解決策や改善策を探ったり、チャーン予定の企業を共有したりします。こうした事例を共有することで、今後似たような事象が発生したときに対策が打ちやすくなりますし、担当者にとっても、一人で抱え込むのではなくチームで対応することができるので、心強い場です」

• 顧客へのプロダクトレクチャー
  「この日は、最近大規模な異動があった会社様で、新たに所長になられた方々をお相手に、ノマドクラウドのレクチャーをさせていただきました。今回は1対10でお話させていただきましたが、ときには1対40でお話させていただく機会もあります」

水曜日

• SMBメンバーMTG
  「水曜は小・中規模顧客を担当するメンバーミーティングに参加します。新入社員が多いので、具体的に企業の数字を取り上げてどこに課題があるのか、そしてどんな解決策があるかをディスカッションする勉強会をおこなっています」
• 全社会議
  「月に一度全社会議があり、オンラインで参加します。代表や役員などから各部署の進捗が共有されます。また、グループワークもあり、毎回ランダムで振り分けられたメンバーで、指定されたテーマについて話す機会があります」
• ノマドクラウド CS 開発MTG
  「CSが顧客からいただいたご要望やご意見を、開発にエスカレーションする場です。CSのメンバーのもとには、日頃からお客様とやりとりする中でさまざまな情報が集まってきます。それをチーム内で精査し、2〜3個にしぼった上で、こちらのCS開発MTGの議題にのせるのです。このMTGではCSと開発の組み合わせで複数のチームに分かれ、それぞれのチームで議題についてディスカッションします。半分ほどは実際に実装されたり、改善されたりしています」

木曜日

• 朝会
  「毎週木曜日は、GA technologies groupの朝会から始まります。イタンジだけでなく、グループ全体の進捗を知ることができます。最近は海外拠点からの報告もあり、グローバル企業として成長していっているようすに、刺激を受けています。オンライン開催ですが、Slack上では実況チャンネルも動いているので、みんなで感想を言い合いながら視聴しています」
• 定期フォロー、数値分析などの事務作業
  「木曜日は在宅ワークの指定日なので、数値分析や資料作成などの事務作業に時間を多く使っています。そのほかの時間は、CSの本分である顧客の定期フォローや問い合わせ対応をしています」

金曜日

• 1on1
  「1on1では、上司と現在の進捗や悩みごとの共有をおこなっています。この日は担当企業の状況を共有したり、チャーン防止のための施策を検討したりしました」

• カスタマーサクセス 夕会×ウィンセッション
  「金曜日の夕方は、朝会ならぬ夕会があります。各メンバーの案件精査や定期フォローの進捗確認をしたり、ノマドクラウドのアップデートなどのニュースや、CS業務における成功事例の共有をおこなったりします。その後に続くウィンセッションでは、各自その週におこなったアクションと成果を共有し合って、互いに健闘を讃えあいます。このようにみんなで一週間を振り返ることで、次週に向けての課題が浮き彫りになったり、個人とチームそれぞれにおける成長を実感できたりというメリットがあります」
• 翌週のスケジュール確認
  「金曜の最後に、翌週のスケジュール確認をして勤務を終えています。来週のTo Doを整理しておくことで、月曜日にスムーズに業務を開始することができます」

なぜイタンジで？ 井上がCSキャリアの第一歩を踏み出した経緯

– 井上さんの、イタンジへ来るまでのキャリアを教えてください。

「大学卒業後すぐは、家業を手伝っていました。実家は代々、木工製造業の職人として、神社や寺の彫り物などを作っているんです。わたしも仕上げの工程を3年ほどやったのですが、いずれこの仕事に集中するためにも、外の世界を知りたいという思いが強くなりまして、木工品を扱う雑貨メーカーに転職しました。ここで販売員からエリアマネージャーへとステップアップしたあと、イタンジに来ました」

– なぜイタンジのCS職への転職を決めたのですか？

「元々CSという職種を知らなかったのですが、たまたま何かの転職サイトでその存在を知り、調べていく中でおもしろそうだなと感じました。CSにはコンサルティングの要素があると思うのですが、前職でエリアマネージャーとして店舗の数字改善をしていた経験がまさに生かせると思ったからです。一方で、イタンジのCS職は“BtoB”で、これは自分にとって未知の世界でもありました。これまでの経験を生かしつつも、新たな挑戦もできるという点が魅力で、イタンジのCS職への転職を決断しました」

– なるほど。ちなみに、純粋なコンサルティング業には興味をもたなかったのでしょうか。

「製造業に関わってきたので、自社で何かを作っている企業に勤めたいという思いがあったんです。自社のサービスを通して顧客の課題解決に向かう、という点に惹かれました」

– イタンジへ来てから一年が経っていますが、入社前に思い描いていたようすとギャップはありませんでしたか？

「よい意味であまりないですね。選考を受けているときから、オープンで風通しがよい企業なんだろうなというイメージをもっていましたが、入社してからもその通りだと思っています。メンバーが全体的に若いというのもありますが、裏表がなくてコミュニケーションが活発なので、過ごしやすいですね」

– 業務において難しいと感じる部分はどこでしょうか。

「前職時代は、対社内のコンサルティングだったので、相手のことや店舗の情報をよく知った上でコミュニケーションをとることができていました。現職では、バックグラウンドや人柄を何も知らないお客様と向き合い、関係性を築いていく必要があるので、そこに難しさを感じることはあります」

– これからどのようなことに挑戦していきたいと考えていますか？

「一つは、分析力を今以上に身につけたいです。担当顧客の数字改善のため、というのもそうですし、自社内でも、チームとして達成すべき目標に対して何が足りていないかをしっかり数字から分析して伝える能力を鍛えたいと思っています。そして抽象的にはなってしまいますが、信頼され、頼られる人になりたいなと思いますね」

CSは、基本的には担当制でありつつもチームで事例を共有し合い、助け合いながら顧客を成功に導いていくため、未経験からでも安心して挑戦していただける環境です。また、勉強会を通して社内に知見をストックしていったり仕組み化を進めていったりと、組織の成長へ向けた動きも多くあるため、組織開発に興味をおもちの方にもおすすめのポジションです。

CSはまだまだ新しい職種で、CSのなんたるかを作り上げていくのはみなさんの役割です。興味をおもちの方はぜひカジュアル面談にお越しください！