求む！愛を持ってお客様に接するカスタマーサクセス。顧客理解のカギは、好奇心＆洞察力　＃ホットピ

※本記事内でご紹介している「BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長」は、2024年12月31日をもって販売を終了いたします。
今後は、Instagramマーケティングの効果を最大化する分析ツール「hashpick（ハッシュピック）」の提供に注力していきます。

ホットリンクでは、さまざまな部署が一丸となってSNSマーケティング支援事業に取り組んでいます。

なかでも、当社のSNSマーケティング支援に欠かせないソーシャルリスニングツール「BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長」（以下、「クチコミ@係長」で表記統一）」のカスタマーサクセスを担っているのが、アナリティクス部です。

「クチコミ@係長」をご利用いただいているお客様に対する最適なサポートを使命に掲げるアナリティクス部では、現在メンバーを募集しています。

今回は、アナリティクス部部長の蕨野桂一郎さん、リーダーの大沢拓海さん、メンバーの谷口優花さんに、業務のやりがいや顧客理解を深めるコミュニケーションのコツなどを聞きました。

（インタビュー：関根陽子・野々村咲恋“私がエレン” 執筆・撮影：サトートモロー 編集：野々村咲恋“私がエレン”）

インタビューに登場するメンバー

蕨野桂一郎（写真左）
開発本部・アナリティクス部部長。2015年、ホットリンク入社。現在はアナリティクス部部長として、カスタマーサクセスや「クチコミ@係長」の営業に携わる。主に日用品や食品メーカーのクライアントを担当。

大沢拓海（写真右上）※リモート参加
開発本部・アナリティクス部リーダー。2021年、ホットリンク入社。メディア運営やWEB広告業界で、営業や経営企画などの業務を幅広く経験。「クチコミ@係長」の顧客対応の中心役として、カスタマーサクセスの業務を担う。広告代理店やメーカーといった事業会社のクライアントを担当。

谷口優花（写真右）
開発本部・アナリティクス部。2020年、ホットリンク入社。入社前は通信業界でカスタマーサポート、玩具業界でマーケティング業務に従事。大沢とともに「クチコミ@係長」の顧客対応を担う。主にメディア業界のクライアントを担当。

サポートからデータ分析まで。カスタマーサクセスの舞台裏

―まずは、アナリティクス部の業務内容について教えてください。

大沢：大きく3つに分けられます。

　ひとつめは、「クチコミ＠係長」をご利用いただいているお客様をサポートする業務です。導入時のオンボーディングに始まり、ツール活用のフォローアップ、お客様から寄せられたご質問への回答などを行なっています。アナリティクス部の業務は、このようなお客様のサポートが半分以上です。

2つめは、「クチコミ@係長」を活用したデータ分析業務。そして3つめが、営業です。営業はアナリティクス部の業務の中でも全体の5％程度の割合ですね。

大沢：お客様が「クチコミ＠係長」でどんな分析を行いたいのかをヒアリングして、最適な方法を提案するためのコミュニケーションを取らせていただいています。
　契約中のプラン見直しやオプションサービスの追加、利用IDの追加などのご要望にもお応えしています。

―なるほど。部内では、どのように役割を分担していますか？

大沢：営業は、主に蕨野さんが担当しています。お客様のサポート業務と分析業務は、谷口さんと私の担当です。
　「お客様に真摯に向き合う」という点では同じ目線で働いています。

―蕨野さんは主に営業担当とのことでしたが、どういった営業活動をされていますか？

蕨野：ひとつには、既存のお客様へのアップセルやクロスセルに関するご提案ですね。
　ご相談をいただいているなかで、「SNS運用支援をご案内した方がよりお客様のお力になれそうだ」と感じたときは、社内で連携してアップセルやクロスセルの機会創出につなげていきます。

ほかにも、新規顧客の開拓のために営業本部やマーケティング本部と連携して、月に3回ウェビナーも開催しています。私がスピーカーとなって、「クチコミ＠係長」の紹介・説明などを行っています。

―さまざまな業務を担当しているかと思いますが、1日の流れについても、ぜひ教えてください。谷口さんは基本的に9時～17時勤務ですが、どのようなスケジュールが多いでしょうか？

谷口：私の場合、出勤したらメールとSlackのチェックをしています。
　お客様から「クチコミ＠係長」に関するお問い合わせのメールが届いていれば、内容を把握して、順次対応していきます。午後はお客様とのミーティングにも参加しています。ミーティングの合間の時間で見積書や申込書の作成といった事務処理を進めるのが、大まかな1日の流れです。

―お客様とのミーティングは、どのようなテーマが多いのでしょうか？

谷口：新規導入のお客様であれば、ツールの説明やご使用方法に関するオンボーディングが多いです。

　継続的にご利用いただいているお客様とは、定期ミーティングを通してご利用状況を確認させていただいています。お困りごとがないかをヒアリングするなど、お客様のニーズや課題を把握する大切な時間です。

谷口：特に2023年はX（旧Twitter）に大きな変化があったので、それに伴う「クチコミ@係長」の仕様変更をお伝えするためのミーティングが目立ちました。

―大沢さんのスケジュールについても教えてください。

大沢：谷口さんと1日の流れや業務内容はほぼ同じですが、私の場合はそこにプラスして、パートナー企業様への対応やシステム障害など緊急時対応も行なっています。

　前者は、「クチコミ@係長」を取り扱ってくださっている代理店などのパートナー企業様からのご相談がメインです。後者については、システム障害などが発生してメンテナンスが必要になった場合、メールなどを通じて関係各所へアナウンスする業務です。

―谷口さんと大沢さん、それぞれ業務内容に多少の違いはあるものの、お客様のサポートがメイン業務である点は同じなのですね。
　他部署と連携することもあるのでしょうか？

蕨野：そうですね。先ほどの営業の話にも関わってきますが、お客様からSNS運用に関するお悩みをいただいた場合は、他部署のSNS運用のプロフェッショナルをご紹介することもあります。

大沢：他にも、ホットリンクのSNSマーケティング支援には、「クチコミ@係長」によるデータ分析が欠かせないので、社員向けの教育・研修として「クチコミ@係長」の使い方をレクチャーする機会もあります。

―そういえば、社内のSlackに「クチコミ＠係長」の質問チャンネルがありますね。

大沢：そうなんです。データ分析から得た示唆がお客様のSNSマーケティング支援のカギになることも多いため、社内の問い合わせ対応もアナリティクス部の重要な業務です。コンサルタントやプロモーションプランナーの皆さんからの疑問やご質問には、丁寧に応えるようにしています。

「お客様第一」で、愛を持って接しています

―アナリティクス部が、チームとして大事にしていることはなんですか？

蕨野：根幹のテーマとして掲げているのは「お客様第一」です。
　「クチコミ＠係長」を長くご愛用いただくために、「クチコミ＠係長」の活用に関するご相談には真摯に対応して、お客様に信頼していただくことを大切にしています。

―「お客様第一」を実践する過程で、気をつけていることはありますか？

蕨野：「お客様が本当に求めていることは何か？」をちゃんと把握することです。
お客様が何に困っているのか、どんな活用法であれば「クチコミ＠係長」の価値を感じていただけるのか、お客様との打ち合わせ前にそこまで整理されていることがベストですね。そのうえで、お客様のお役に立てそうなご提案を用意しています。

―なるほど、顧客理解を徹底的に行なうのですね。顧客理解を深めるために、大沢さんが意識していることはありますか？

大沢：「クチコミ＠係長」の管理画面では、お客様がどのような分析を行なったのかを把握できます。その履歴をもとに、「お客様はこういうことが知りたいんじゃないか？」と仮説を立てたうえで、お客様との打ち合わせではヒアリングを進めるようにしています。

　また、私自身はお客様との信頼関係構築のきっかけとして、アイスブレイクを大切にしています。
　もちろんお客様に合わせてお話ししていきますが、例えばお客様のご出身地について教えていただければ、その情報を会話に織り交ぜることで、お客様とのコミュニケーションがよりスムーズになると感じています。

大沢：顧客理解を深めるにせよ、アイスブレイクを大切にするにせよ、ポイントとなるのは「好奇心」だと思います。

　普段から、「お客様はなぜこういったお問い合わせをくださったのだろう？」「お客様が本当に困っていることは何だろう？」など、些細な疑問や違和感も見逃さないこと。お客様に安心感を持っていただける行動を取ること。そして、お客様に関心を寄せること。

　そういう気持ちを持ちながら情報収集をしつつ、自分の意見をまとめておくことが大事です。

　少しくさい表現ですが、愛を持ってお客様と接することですよね。

―素晴らしい心構えですね。谷口さんは、お客様とのコミュニケーションにおいてどういった点に気をつけていますか？

谷口：私は、お客様とのやり取りで齟齬が生まれないことを大切にしています。

　表面的な情報をお聞きしただけでは、「お客様が本当に知りたいこと」を把握しきれないケースもしばしばです。一通のメールの裏側に、お客様の抱える真の課題が隠れていることもあります。なので、日頃からコミュニケーションに食い違いが起きないようにすることには注意を払っていますね。

　お客様が本当に求めている課題を特定し、回答をお伝えすることが重要なので、お客様からいただいたご質問への深掘りは欠かさず行なっています。

―単純な受け答えで終わらせず、お客様の疑問やご質問を深堀りすることで、課題解決のための仮説を立てていらっしゃるのですね。

谷口：はい。ただ「〇〇を教えて」「それは〇〇です」だけで終わるコミュニケーションなら、FAQをご参照いただければ事足ります。私たちが介在する意味は、FAQでは補えないプラスαをお客様に提供することだと考えています。

お客様に喜んでいただけることが最大のやりがい

―アナリティクス部で働くなかで、どのような瞬間にやりがいを覚えますか？

大沢：お客様から喜びの声をいただいたときです。「クチコミ＠係長」に関するご相談にお応えすると、「こんなこともできるんですね！」など、驚きと喜びの反応をいただけることがあります。

　「クチコミ＠係長」の窓口というポジションから、そういう形でお客様の役に立てていることが、私の誇りであり仕事への糧になっていると思います。

―先ほどの「お客様に愛を持って接する」という言葉どおりですね！

谷口：大沢さんのお客様愛は、一緒に働くメンバーとしても強く感じています。お客様と接しているときは常に一生懸命だし、とても真摯にお客様とコミュニケーションを取っていますから。

―谷口さんは、アナリティクス部のどのような点が魅力だと思いますか？

谷口：突発的なトラブルで慌ててしまっても、優しく包み込んでくれるチームメンバーや上長がいることですね。私が多少慌てても、蕨野さんや大沢さんが「これはこうしましょう」と冷静に軌道修正してくれるので、いつもすごく助かっています。

―蕨野さんは部長として、アナリティクス部の魅力をどのように感じていますか？

蕨野：「お客様への貢献を実感しやすい」のと「データ分析のスキルや経験を積める」ことです。

　あと、少数精鋭で運営しているぶん、自分でいろいろと仕事の仕方を試せる環境であるという点もやりがいにつながるかなと。イチから作り上げていける仕事も多いので、行動すればするほど、新しいスキルも身につきやすいと思います。

―試行錯誤とチャレンジを重ねながら働きたい方にとっては、フットワーク軽く動ける部署なのですね。

顧客ニーズの本質をキャッチアップできる人と働きたい

―皆さんは、どのような方と一緒に働きたいですか？

大沢：やっぱり、愛を持って働いていただける方と一緒に働きたいです。「お客様に喜んでいただきたい」というマインドを持っていることは、アナリティクス部のメンバーに求められる重要な素質だと思います。

　それと、好奇心旺盛で想像力が豊かな方と働きたいですね。
　お客様のサポートや分析業務において、「お客様が本当に求めていることは何だろう？」という問いを立てられること。お客様のお悩みを放置せず、丁寧に調べて解決に導けること。こうした行動も、アナリティクス部には必要です。

―お客様のお困りごとについて、アンテナを常に張れる方というわけですね。顧客ニーズの本質的な部分をキャッチアップできるスキルも重要視されていることがわかりました。
　谷口さんはいかがでしょうか？

谷口：大沢さんと重なる部分もありますが、私は探究心や洞察力のある方と働きたいと思っています。
　アナリティクス部の業務では、お客様のご相談内容をしっかりと深掘りできるスキルが重要です。加えて、「こうしたらチームはもっとよくなるんじゃないか」と気づいて発信できる方も、アナリティクス部にはすごく向いていると思います。

谷口：あと、初心や基本を忘れないことですね。業務に慣れていくと、仕事やコミュニケーションに対する初心が薄れてしまうことは誰しもあるかと思います。しかしその結果、お客様とうまく意思疎通できなくなったり、やり取りに齟齬が生じたりしてしまっては、信頼失墜につながりかねません。
　初心や基本を忘れず、まっすぐお客様と接することのできる方と、一緒に仕事がしたいですね。

―とても大事なことですね。蕨野さんのお考えも聞かせてください。

蕨野：繰り返しになってしまいますが、アナリティクス部では「お客様第一」を大事にしています。これから一緒に働くメンバーにも、お客様がSNSを活用して成功するためにどんなサポートができるのか、常に考える視点を持っていてほしいです。

―ありがとうございます。最後に、この記事を読んでくださった方に向けて、メッセージをお願いできますか？

谷口：自分でイチから仕事の方法を切り拓いていきたい方には、すごくやりがいのある環境だと思います。ぜひ一緒に、この環境を楽しみましょう！

蕨野：2024年度のアナリティクス部は「業務の効率化」をテーマに掲げています。

　従来、私たちはお客様とマンツーマンで接してきました。お客様との関係を引き続き大事にしつつ、今後はツールやテクノロジーも活用して、より多くのお客様に対応できるような体制づくりに取り組んでいます。具体的には、テックタッチ（※）の分野にチャレンジしていきます。

※「テックタッチ」とは……
カスタマーサクセスの分野で使用される用語。テクノロジーなどによって自動化された手法を使った顧客対応を指す。

　これからジョインするメンバーは、1対1を基本としたお客様対応から、ツールを活用した大多数への対応の両方を経験できることになるでしょう。

　お客様と密に向き合って仕事をするのが好きな方や、テックタッチを駆使したカスタマーサクセスを経験したい方、すでにそれらの経験があるという方。ぜひ一緒に働きましょう！

大沢：蕨野さんが仰った背景もあるので、アナリティクス部でこれからカスタマーサクセスとしての経験を積むのは、すごく面白いタイミングだと思います。
　テックタッチの分野やチームづくりに興味がある方は、ぜひ力をお貸しいただきたいです！

―蕨野さん・大沢さん・谷口さん、本日はありがとうございました。

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