「ただ伝えるだけではダメ」STORES 予約の開発スピードを圧倒的に早めたコミュニケーション術

こちらの記事は、2020年7月2日に公開された旧クービック株式会社の記事を一部修正して再公開したものです。現在、予約システム「Coubic」は「STORES 予約」へと名称変更し、クービック株式会社は2021年1月よりヘイ株式会社に統合されています。

人々の生活から、「めんどくさい」をなくす。

というミッションを掲げ、”予約”を切り口にビジネスオーナー・エンドユーザーへ様々な価値を提供しているクービック株式会社。

今回は、代表直下でビジネスサイドの各部門を統括するマネージャー、寺門にインタビュー。

プロダクトをスケールさせる上で重要なカギとなる、事業戦略、マーケティング、カスタマーサクセスで責任者を兼任しています。具体的な仕事内容や求められるマインド、社内でのコミュニケーションのことまで、クービックのビジネスチームをまるっとご紹介します！

クービック株式会社
マーケティング / カスタマーサクセスチームマネージャー
寺門諒太　

▼大和証券、アクセンチュアで社会人キャリアの基礎を築く

ー当初は、スタートアップではなく大手企業でキャリアを積んでいたんですね。

新卒で入社した大和証券では中小企業や個人向けの営業に携わっていました。2年半ほど勤めたあとアクセンチュアに転職し、金融機関向けに経営のコンサルティングをしていました。色々な案件に携わるうち、外側から関わるだけではなく、事業を自ら計画・実行したいという思いが強くなりました。コンサルの仲間たちと新しいビジネスアイデアをディスカッションしたこともありましたね。

そして2018年11月、荷物預かりシェアリングサービスの「ecbo cloak」を運営するスタートアップ企業、ecbo株式会社に転職。事業戦略とマーケティングの責任者を務めました。前職までの経験を活かしてサービスのスケールに一定の貢献をすることができたと思います。

ークービックにジョインしたきっかけは？

1年ほど携わる中で、「もっと日常生活に深く関わるプロダクトに携わりたい」と思うようになり、転職を考えました。国内・海外の色々な新規サービスやプロダクトにアンテナを張っていて、また荷物預かり予約サービスに携わっていたこともあり、「予約」というのが当時最も注目していたセグメントでした。そこで、Wantedlyで「予約」って入れて検索したら、クービックのページが出てきたんです。

ーシンプルなアクションですね(笑)

でも、そのときはエンジニアの求人しか募集が出ていなくて、自社ホームページに直接連絡してみたところ、代表の倉岡との面談で意気投合しました。
最初はよくあるSaaSのプロダクトという印象だったのですが、実際に代表の倉岡と話すとクービックが目指す「人々の生活からめんどくさいをなくす」というミッションがより明確に理解できました。私自身も究極のめんどくさがりゆえに、今まで自分の業務を仕組み化してきて、できるだけめんどくさいことは減らすことをしていたこともあり、クービックにて対外的にバリューを発揮できるのであれば本望だと思いました。

そうしたミッションに共感するとともに、代表の倉岡が会社の課題を赤裸々に話してくれたことで、自分が活躍できるイメージができたんです。それまでの3社での経験が総結集する形で、クービックでの事業成長を加速することが明確にイメージできました。
他にもいくつかの会社さんでオファーをもらっていましたが、ミッションへの共感度などを比較検討した結果、クービックに入社することを決めました。

▼ビジネスサイドに会社としての課題があった

ーそのときに聞いた会社の課題とは、どんな内容でしたか？

クービックはもともと代表の倉岡が、2名のエンジニアと一緒に立ち上げた会社でした。2013年の創業から組織は色々な紆余曲折を経て、私が応募したときにはビジネスサイドを倉岡が自ら管掌していました。組織内ではエンジニアの比重が大きく、事業戦略立案・マーケティング・カスタマーサクセスといった領域をマネジメントできるメンバーが、不足していたんです。それによって、倉岡が発想したアイデアを形にするまでのスピードを早められていない、と。

サービスをグロースさせるための新しい戦略立案や、マーケティング・カスタマーサクセス等のチームづくり・マネジメントといった課題は、自分がまさに取り組みたい仕事でした。提供できる価値としても、伸ばしたい領域としてもマッチしていたんです。

ー現在担当している業務は何でしょうか？

まず1つは、事業戦略の立案です。代表の倉岡や各領域のマネージャーとのディスカッションを通じて、次期の事業をどうスケールさせるか、どのような数値計画でいくか、他社との差別化をどう図るか、など戦略を立てています。あとはマーケティング部門のマネジメントや一部PRの業務、ビジネスサイド全般の採用業務も担当しています。

そして、現在最も力を割いているのはカスタマーサクセスです。会社の中長期的な戦略の中でも非常に重要なポジションであり、責任者として大きなやりがいを感じています。

▼ユーザーに愛されることこそがクービックの強み

ー寺門さんが思うクービックというプロダクトの魅力は？

初めて使う人も感覚的に操作できるシンプルなUI/UXになっていて、機能の使いやすさが魅力だと思っています。

例えば、「自分がユーザーとしてクービックで予約をしてみたときに便利だったから」と言って、整体やリラクを運営するビジネスオーナーさんが導入を決めてくれたことがありました。他にも、もともとクービックを使っていた会社から転職した人が、新しい会社でも「使いやすかったから」とクービックの新規導入を決めてくれるケースなど。実際に使った人たちの満足度が高く、それによって新しい導入・利用が増えていっています。

ーとても本質的で、素晴らしいことですね。

そうですね。「予約システム」という点では、市場自体が新しいわけではありません。ニーズがすでに顕在化していて、競合他社も多い中、どのように差別化していくか？を考えるのは楽しいですね。特に大手企業の競合サービスに対して、弊社のようなスタートアップにおいては人や資金の投資で勝負するのは難しいです。実際に使った人に良さを実感してもらうことで、地道に利用を広げていく必要があります。そのようなユーザーとのリレーションは容易に模倣しづらく、大きな強みになります。

そこで、カスタマーサクセスが非常に重要となり、いかにクービックを継続して利用していただき、集客や業務効率化などの予約システムとして期待していることを実現できるかが鍵になります。

また、プロダクト自体の「使いやすさ」という魅力にもっと磨きをかけていくには、お客様から日々いただくフィードバックをスムーズに開発側に伝えて、プロダクトの改善スピードをいかに早めるかがポイントになるためです。クービックの事業成長を左右する根幹となる役割だと考えています。

▼優先順位を整理したことでスピードアップした機能改善

ー開発側のエンジニアとのコミュニケーションで気をつけている点は？

カスタマーサクセスがキャッチしたお客様の声をプロダクト改善に反映するとき、開発チームにその情報を整理して伝えることはとても大事です。カスタマーサクセスとしては、「お客様の要望はすべて叶えたい！」というピュアな思いがあります。しかし開発を担当するエンジニアにそれをそのまま伝えてしまうと困らせてしまうケースが多いのです。

例えば10個の要望が挙がってきたとして、エンジニアが気にするのは開発の「優先順位」です。人員や工数が限られている中、どの改善から手をつけたらいいのか？それをどんな基準で判断したらいいのか？誰かがコミュニケーションを整理しなくては、改善のスピードを早めることはできません。

またその機能が、マーケット全体・世の中の人に広く求められているのか？といった点も、気にするエンジニアは多いと思います。何千人、何万人というユーザーが待ちわびている機能だと納得できれば、エンジニアは気持ちよく仕事に取り組みやすくなります。

ーそうした交通整理は、寺門さんが行なっているんですか？

はい。お客様からキャッチした要望をカスタマーサクセスのチーム全体でまとめて分析し、優先順位を整理して開発チームに伝えています。開発チームはスプリントという開発体制をとっており2週間ごとにディスカッションを行なっていて、そこで開発側のリソースと改善すべきポイントが整理されて議論の焦点を合わせやすくなりました。改善のスピードは早まっていると感じます。

こうしたコミュニケーションは、アクセンチュアにいた時代に鍛えられました。当初はクライアントの要望を、ただ聞いた通りにマネージャーに報告してよく怒られていました……。クライアントが話したことの真意は何か、解決すべき課題の本質は何か。伝書鳩のようにただ伝えるのではなく、自分としての解釈や見解をきちんと持ち、方針を立てた上で話を持っていくようになったんです。そのときの学びが非常に生きています。

▼広い視野と実行力／自分で仕事を見つけられるかどうか

ー寺門さんはビジネス職種の採用も担当されていますね。求める人物像を教えてください。

マネージャー層であれば、自分の組織の中だけを見るのではなく、マクロ経済や世の中の動きを捉えた上で、会社全体の戦略が向かう方向を意識してほしいと思います。抽象的なことですが、こうした意識は結果として目の前のチームに返ってくるものだと考えています。短期的な視点だけで物事を捉えていると非連続的な成長はできないので、非連続で成長するにはどうすべきかということを大局観から考えていくことが重要です。

また会社が決めた戦略にコミットして、実行をやりきる力は重要ですね。クービックでは具体的な目標に落として管理する仕組みとしては、OKRを取り入れています。現場ではメンバーに最大限裁量を与えて、示唆をしながら自分でPDCAを回していってもらうよう意識づけをしています。

メンバー層については、自分で仕事を発見できる人。指示される・教えてもらうのを待つのではなく、自分で課題を見つけて改善する実行力がある人と、一緒に働きたいですね。

最近の事例では、カスタマーサクセスチームのメンバーからの提案で、クービックを導入したお客様へのオンボーディングのアポイント取得率の改善がありましたね。チーム内で改善活動を行いつつも、セールスチームに連携を呼びかけて、契約時にアポイントを取得してもらうことで約2倍にアポイント率を高めるようなチーム連携を実現することができました。

ー最後にメッセージをお願いします！

クービックはプロダクトそのものの機能の良さが強みであり、既存メンバーもクービックのことがすごく好きな気持ちを持って熱心に仕事に取り組んでいます。まだ組織は未完成なところもあり、1人1人の裁量も大きい環境です。少しでも興味を持っていただけたら、ぜひエントリーをお待ちしています！