ご指名で問い合わせがくるCSからファンづくりを学ぶ

CS（カスタマーサポート）部門の後藤さん（32）は2021年6月に入社、2022年3月にCSのサブマネージャ―になりました。「おもしろき こともなき世を おもしろく 住みなすものは 心なりけり」高杉晋作の言葉を信念にする後藤さんは、どんなことにも面白さを見出すよう努めているのだとか。

そんな日頃から楽しんで仕事をしている姿勢が評価され、後藤さんは先日のカメラブアワードで「まずは楽しもう賞」を受賞しました。

「常にお客の立場や気持ちに寄り添っている対応は、GOOPASSのサポートでもピカイチ！」同僚からも評価をされ、ユーザーからは後藤さんご指名で問い合わせがくるほどファンが多い、安心感抜群のCS担当者です。そんな後藤さんのキャリア、仕事術をお聞きしました。

紆余曲折の末たどり着いた、指名をもらう仕事術

10社以上を経験してたどり着いたCSの仕事

ー　後藤さんの経歴を教えてください。

掛け持ちやアルバイトを含むと、今まで10社以上の企業で働いた経験があります。高校卒業後、アパレル企業に勤務をしていました。その後、家族の看病や実家の手伝いをしながら、フィットネススタジオでコーチ、某シアトル系カフェチェーン店でアルバイト入社から店長まで経験しました。私は自分の裁量で仕事がしたいと思うタイプなので目標を決めて仕事にとりくんでいました。

次は趣味のカメラに関する仕事をしようと、関西のカメラ屋さんでスタジオカメラマンになりました。キャリアチェンジをしてしばらく経ったとき、関東の子会社への異動話があり、社員10名程の小さな会社で写真のECサイト運営に携わりました。2020年から法人営業をしながら、CSの仕事を兼務しはじめ、CS人生が始まりました。

その優しさは本当にお客さんのためになるのか、変化したCSへの姿勢

ー　CSの仕事をする上で意識しているポイントはありますか。

前職でCSをしていた時の話なのですが、CSの仕事をするからには「お客様の気持ちにしっかり応えたい」と、誠心誠意お客様に寄り添う対応をしていたんです。ところが会社からは「時間＝お金なので、自分の対応に対して見合う結果がでているのか、違う解決策はないのか」と言われたんです。誠実に、丁寧に接するのは当たり前、お客さんに寄り添う気持ちと企業として利益を出すバランスが大切だと学びました。

自分のファンをつくる、顧客対応ノウハウ

ー　顧客対応で大切にしていることは何ですか。

アルバイトの時にスタッフ同士でお互いの良いところを書く研修があって、その時「安心感がある」というコメントが多かったんです。「後藤さんいないの？」と接客時にお客様からご指名いただくシーンも多々ありました。

なぜ指名をいただけるかを考えてみると、自分のファンになってくれるのは安心感があるからだと思います。この人に頼んだら大丈夫と思ってもらえる、これこそがファンをつくる要素だと思います。

会社のファンをつくるためには安心感をつくる。安心感をどうユーザーに伝えるかを大切にしています。例えば、GOOPASS返却期限についても、ただ返却期限のみお伝えするより、お客さんにあわせた回答、お客さんの契約プランや期間、返却目途を合わせて回答すると安心感につながります。そういった細かい工夫の積み重ねがファンづくりにつながっていくと思います。

10社以上見てきたから分かる企業の魅力

とにかく人がいい、カメラブで驚いた職場環境

ー　カメラブの魅力を教えてください。

今まで10社以上働いてきたのですが、カメラブは人が本当にいいと思います。カメラブには自分勝手や他責の方がいないんです。皆がポジティブで、問題解決しようとする姿勢があります。愚痴や課題の抽出で終わるのではなく、とにかく今ある現実をうけとめて建設的な解決をする人が多いです。

サブマネージャ―の就任をアナウンスの前日に知らされたんです。若干パニックになったのですが、それを察してみんなが優しくしてくれたんです。先輩達も「なんでも聞いてね」「味方だよ」といってくれました。おめでとうといってくれて声をかけてくれるだけではなく、大変な状況を察して「力を貸すよ」といってくれる。お菓子をくれる人もいて、みんなの気遣いが嬉しかったです。

カメラブCSの魅力は前向きなコミュニケーション

ー　カメラブのCSにおける魅力を教えてください。

CSチームは仲がよく、1人1人が仕事を楽しんでいて、トラブル時も話し合って改善する雰囲気があります。社員だろうとアルバイトであろうと立場に関係なく指摘し合える信頼関係があるので、気を遣わずに仕事ができると思います。課題を共有しあって解決していける空気作りは、CSの先輩やメンバーが普段から意識的に交流をしているからこそだと思います。

仕事内容も、CSの機材相談を通してレンタルを決めてくれるユーザーが多いので、売上に貢献できている意識があります。多くの企業はユーザーからのクレームをメインで受け付ける場合があるのですが、CV（コンバージョン）につながる施策を検討しながらユーザーとコミュニケーションがとれるのも魅力です。考えながら進められる環境なので成長を感じます。

バランスのよいCSになる人の条件とは

（時間がある際は景色を撮りに出かける後藤さん）

カメラブのCSに適した方の傾向とは

ー　CSチームに必要な人材はどんな人ですか。

マニュアル通りに作業するのが好きな人より、主体的に仕事ができて自己成長や会社の成長を楽しめる人がこの仕事に向いていますね。お客様にご不便やご迷惑を掛けてしまったときなど、まずしっかりと謝る。顧客ファーストでありながら、ある程度業務をこなしていける生産性の観点があると、とてもバランスの取れたよいCSになれると思います。カメラの機材知識があってサポートもできる人は少ないので、機材知識があると尚よいです。

今後は今までの経験をふまえて、自分がもっているノウハウをメンバーに伝える、マネジメント、人材育成に注力していきたいと語る後藤さん。どんな試練にも面白さを見出しながらCSを牽引してくれることでしょう。