28歳女性リーダーがスタートアップ経験後、SaaSメガベンチャーではなくグークスに入社した訳

株式会社グークス（以下「グークス」）は、IT/WEB業界の大企業・スタートアップ企業向けの営業・マーケティング支援を提供しています。
多種多様なメンバーが特色の一つであり、今回はスタートアップで燃え尽き症候群を経て派遣社員での就労後に再チャレンジを決めてグークスに入社した松島のグークスでの歩みについて話を聞きました。

プロフィール
松島由奈(Matsushima Yuna)
栃木出身。上京後は、10年来三軒茶屋を愛するグークスの若きリーダー。オンライン旅行代理店のエアトリに新卒入社。入社半年でカスタマーサポート部門の管理職(SV、スーパーバイザー)に就任し、生産性向上・顧客満足度の向上に努める。派遣社員としてワークライフバランスを追求した経験を経て、根底にあるチャレンジ精神に再び火がつき2024年にグークスに入社。

混沌としたスタートアップにて、ユーザー/働きがいとビジネスの両立を学ぶ

ーまずは、これまでの経歴を簡単に教えてください。

大学卒業後に新卒でオンライン旅行代理店の株式会社エアトリに入社しました。カスタマーサポート部にて、ユーザー対応の生産性や満足度向上に務めていました。入社半年後にチーム管理をミッションにSV(スーパーバイザー)にして、そこでは色々とチャレンジを経験しました。

ー入社半年で管理職就任とは非常にスピーディですね。具体的にはどんなことをおこなっていたのですか？

スタートアップ企業あるあると思いますが”やれる人が全部やる”という風土で、社歴に関係なく抜擢してもらいました。当時のサポート部門は集計・分析を通じた中期的な改善はなかなか着手できず、現場に疲弊感が漂う結果ユーザー対応の品質やスピードにバラツキがありました。

まずは過去を遡った仮説をもとに問い合わせを類型化して傾向を掴み、QA表作成・レイバーコントロール・ページや規約修正など大小問わず改善を実行しました。

ー未経験ながら実行力が光るものの、一方で何か困難もあったのではないですか？

たくさんありました(笑)ただ、周りの人を頼り、助けてもらいました。

具体的には集計にあたってのデータクレンジングや分析手法などから始まり、コストセンターではありながら投資承認を得る巻き込み方法などです。若さとユーザーと相対する部門故に定性情報を優先する節がありましたが、定量に基づく報告や投資効果・ビジネスインパクトの試算を通じて決裁を得る一連のプロセスを経験を若くして得られたのは非常に貴重な経験でした。

瞬間的にマンパワーで回せる・回すべき局面もありますが、サービスや仕事は「短距離走」ではないので、性格的と当時のポジション柄「重要だが緊急性の低いもの」を大事にして、長きにわたっての業務の安定性や現場の働きがいを追求していました。

ー全体最適の視点を持ちながら個別最適を追求するバランス感はその時に鍛えられたのですね。ちなみに、その後はどういう経験をしてきたのでしょうか。

2020年にコロナが蔓延し、旅行業界が大打撃を受けたことと、若干の燃え尽き症候群が相まって一度充電期間に充てようと思い派遣社員として幾つかの派遣先で仕事をしていました。これまで同様のカスタマーサポートにはじまり、バックオフィス向けSaaS企業での法人営業などを経験しました。

定時性がある派遣業務は仕事のリズムが掴みやすく、自分の人生について考える時間など仕事以外との両立が図れたのは非常に良かったです。また、派遣社員ならではですが、短期間に複数のクライアントの業務に就くことで、早期キャッチアップをする学習サイクルのレベルアップに繋がったと思います。

一方で、派遣社員という暗黙の線引きでチャレンジの機会が限定的に感じている中で、徐々に社会が平時に戻る中で友人知人が新しい働き方に順応した活躍を目にすることで「自分もチャレンジしたい」という意欲が再び湧いてきたタイミングで縁あってグークスに入社しました。

一時的な表層の結果ではなく、本質的課題解決を社内外で追求する

ーグークスでの業務ややりがいを簡単に説明してもらえますか。

大手メガベンチャーのカスタマーサクセスプロジェクトにて、ユニットリーダーとしてメンバー3名を率いながら達成に向けたアクションプラン策定、分析やクライアント対応をしています。

これまでの経験と類似する業務でもありながらも、salesforceやTableauといったITツールを駆使したデータに基づいた管理手法やスピード感といった仕事の進め方はまるで違うので日々苦労しています(笑) その中で個人の引き出しが増えことはもちろん、メンバーの成長に触れられる瞬間にやりがいを強く感じます。

個人的には限界を定めがちなので、「突破力」が今後のテーマです。上司からは「短期的な達成かどうかは問わない。ただ、達成するプランすらなければ達成するはずもないから、それをまずは考えよう」と言われ、地に足をつけながら高みを目指すというバランス感が私には合っていると感じます。

ーこれまで複数社の経験をしてきた松島さんが感じた、入社後のギャップやグークスの特色はどんなものがありますか。

良いギャップという点は、”見えない線引き”がない点です。構造的には派遣会社と同じ「クライアントワーク」にも関わらず、顧客とグークス間の微妙な距離(遠慮や忖度)がない点は驚きでした。

また、弊社には社員に加えてフリーランスメンバーも存在しますが、その間でも全く同様に接していて、それが違和感なく浸透しているのは働いていて気持ちがいいですね。「職位に応じて求めることは変わるが、職位に紐づく働き方(契約形態)によって変わるものはない」といつも役員が言っており、全員がやりがいを持って働けていると感じます。

また、20名強という小規模かつ創業期であるので、会社と個人の成長が密に接合して感じられるのはチャレンジ欲が刺激されます。プロジェクトやポジションを増えたら個人のチャレンジ機会も増える「将来」と、実際に毎月メンバーが増えている成長実感は非常に感じます。

もっと強化したいと思う点は、強いてあげると制度面でしょうか。ただ、会社としてもまだ道半ばであることを認識しているので、半休制度をメンバーが希望したら翌週から運用開始して随時よくなっている点は安心します。