【バリュー紹介】お客様をあるべき決断に導く

こんにちは、ギバーテイクオール株式会社 経営管理ユニットでゼネラルマネージャーを務めている小川です。私たちはDXで注文住宅業界の変革を目指しているスタートアップ企業です。

私たちが目指すのは、ネットショッピングをするように、ボタンひとつで快適に家を買える世界。そこで、家を建てる上で必要な「決断コスト（※）」を解消すべく、メディア・マーケットプレイス・SaaSの3つのサービスを展開しています。

※情報収集・交渉・信頼形成・意思決定といった、かかる時間・労力を「決断コスト」と呼んでいます。

そんな私たちのミッションは「人生の決断コストをゼロにする」こと。そして、ビジョンは「流通総額2兆円を超えるマネージド・マーケットプレイスを構築する」と掲げています。

さらに、このミッションとビジョンを実現するため、組織的な価値観・行動規範となるバリューを制定しています。今回は、その中のひとつ「お客様をあるべき決断に導く」をご紹介します。

求める仕事の姿勢＝ハイスタンダード×オープンマインド

私たちのバリューの核は「"みんな"でプラットフォームを創る」というチームマインドです。会社として、全員で同じ方向を見てチャレンジをすることを大切にしています。

そして、このチームマインドを支えるのが、8つの個人マインド。これらは仕事をする上で、個人に求める姿勢を明文化したものです。

「高い水準で仕事をする＝ハイスタンダード」と「お互いに信頼し合う＝オープンマインド」の2本の柱で成り立っており、業務中や採用時の判断基準にしています。

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お客様の言葉を鵜呑みにせずに、真のニーズを探る

弊社では「アウカ」という、スマホで完結する注文住宅の無料相談サービスを行っています。セールスチームが、お客様から家を建てる上での要望をお聞きし、最適な住宅メーカーや工務店をご紹介するのです。

この時、オペレーターは「お客様の言葉」を鵜呑みにはしません。やりとりの中で、お客様の真のニーズは何か？本当に喜んでいただくためにできることは？と、徹底的に考えます。そんな私たちだからこそ、できる提案があるのです。

満足度を高めるために、あえて予算を上げて提案

予算は3,000万円、既に土地はお持ちで、デザインに大きなこだわりがおありだったお客様の例です。当初、このお客様は「予算内で可能な範囲での選択肢を提示してほしい」とおっしゃっていました。

しかし、オペレーターはお話を伺う中で、既にお客様の中で理想のイメージができあがっていることに気付きました。そして、それを満足に叶えてご納得いただくためには、予算を上げたご提案の方が良さそうだったのです。

そこで、世帯年収も考慮した上で、さらに深くお客様の要望をヒヤリング。その後、工務店側と綿密にすり合わせを行い、予算は上がったものの、要望に極めて近いデザインを提案しました。

その結果、お客様にご納得いただけて、契約につながりました。当初の予算よりオーバーしたものの、お客様には大変ご満足いただけたのです。

お客様自身が諦めていても、ニーズを叶える方法で提案

重度のクレジットカード延滞歴があったお客様の事例もあります。住宅ローンを組むのは難しいとお考えで、注文住宅は5年後を目処に考えたいとご相談がありました。

しかし、お話を伺うと、本当はもっと早く家を建てたいと思っていらっしゃることがわかりました。そこで、オペレーターは融資に強い会社にコネクションのある工務店をピックアップし、ご紹介。

その結果、住宅ローンが組める見込みとなり、契約が決まりました。1年越しでの着工可能な計画を立てることができ、お客様に大変喜んでいただけました。

私たちのバリューである「お客様をあるべき決断に導く」とは、お客様の言いなりになることではありません。お客様も、自身の真の欲求はなかなか見えていないもの。それをやりとりを通じて探求し、お客様にとってのベストは何かを、最適な提案をさせていただくことなのです。

ギバーテイクオール株式会社では、自らの行動とバリュー項目を照らし合わせた振り返りの機会を設けています。定期的に振り返ることで、バリューの理解度や浸透度を深める狙いがあります。

また、今後はさらにハイスタンダードを追求する研修プログラムや、オープンマインドであるための研修プログラムも検討しています。

あなたも、このような価値観を持つ私たちと一緒に、本気でお客様のことを考える仕事をしませんか？

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