【カスタマーサクセスインタビュー】新進気鋭の新メンバー！前職の悔しさをバネに事業部に変革を起こし、ギャプライズに新しい風を吹き込み続ける。

こんにちは！株式会社ギャプライズ HR推進室の川満です！

今回は、CXO事業部 カスタマーサクセスグループ 伊藤 祥平（いとう しょうへい）さんのインタビューをお届けします。入社して半年経った今、ギャプライズにジョインした理由や、これからのキャリアを語ってもらったほか、候補者の方に向けたメッセージもお伝えします！

■自分自身を評価してもらえた選考。お互いを見極めたミスマッチの無い内定に至るまで

――ギャプライズにジョインする以前の経歴を教えてください

大学卒業後に新卒でマーケティング支援会社に入社し、主にSEOや広告、Web制作において、クライアントの目的に合ったサービスを組み合わせて提案するソリューション営業を担当していました。この会社で7年間ほど勤務したのち、今年の1月からギャプライズで働き始め、6ヶ月が経ったところです。現在はCXO事業部という部署に所属し、カスタマーサクセスグループでプランナーを担当しています。

――前職からの転職を決めた理由は何ですか？

もっと自分の可能性を広げていきたいと思ったのが理由です。私にとっての"自己成長"とは何か1つの能力だけを尖らせるのではなく、幅広く総合的に積み重ねていくことだと思っています。例えば、クライアントに対してはプランニング力や営業力、それに伴う調整力やコミュニケーション力などが必要です。社内においてもマネジメント力や調整力、会社の着火剤になる力など、多岐にわたる能力を身につけていくことが必要だと感じています。

前職では営業スキルを身につけることはできましたが、それ以外の知識やスキルを得ていきたい！と強く感じたこと、最先端の技術を扱っている企業は組織としても成長性が見込めると思ったこと、そういった環境であれば営業以外の知識やスキルも身につけられるチャンスがたくさんあると考えて転職を決めました。

――転職活動中のエピソードなどがあれば詳しくお聞かせください

実は前職の会社でギャプライズが扱っているツールを利用していたことや、ギャプライズと前職の会社で共催セミナーを開く機会もあったため、ギャプライズがどんな会社かを知っている状態でエントリーしたんです。また、今の上司の鎌田さんがWebマーケティング業界でコンサルタントとして著名な人物だったので、その点も含めてギャプライズは身近な存在でもあったんですよね。他にもWebマーケティングの会社を何社か受けていたのですが、前職の付き合いからもギャプライズに1番親近感を持っていました。

――最終的に転職先としてギャプライズを選んだ決め手は何だったのでしょうか？

選考を通して、「私自身をちゃんと見てくれている」と強く感じられた点が大きな決め手になりました。他に内定をいただいたもう1社も、数字へのコミット力が強い風土でとても魅力的に感じていたのですが…最後の面談で私のことよりも、自社の話をされていたことで「あまり私個人を見てくれていないのかな」という印象を受けてしまったんですよね。ギャプライズは最後の面談で、私の不明点や不安点を拭ってくれるように丁寧に進行してくれたことにすごく好印象を抱きました！

他にも海外最先端のプロダクトを取り扱えることも大きな魅力でしたし、ギャプライズの選考フローの中にプレゼンがあるのですが、プレゼン後に「あなたのここに魅力に感じたので、こんな仕事をしてほしい」と面接官の人たちから具体的なフィードバックをいただけて。選考の段階でそんなことを言われたのは初めてでしたし、正面から私自身を評価してもらえたことに感銘を受けました。そういった、「会社と求職者がそれぞれを見極め合う時間」を設けられていたことが、ミスマッチの無い信頼感に繋がったと思っています。

■いきなりメイン担当を任せてもらえたのは、チームメンバーやリーダーのフォローがあったから

ーー入社後はどのようにお仕事へジョインしていったのでしょうか？

入社後はCXO事業部のカスタマーサクセスとして配属され、最初は自分の取り扱うツールを理解するためのトレーニングを受けました。ツールにアクセスするためのアカウントを付与され、入社後の1ヶ月間は実際にツールを使った分析からレポートを作成するという課題に取り組みましたね。ツールに関しては座学のような研修はありませんでしたが、この実践的なトレーニングをおこなった後に実際に担当を受け持つことになりました。なんと1社目のクライアントから、いきなりメイン担当を任せてもらえることになったんです！

――いきなりの担当で不安もあったのではないでしょうか？

最初のうちは不安でしたね。間違ったこと言っちゃったらどうしようとか（笑）。ただ、クライアントとのミーティングにはチームリーダーが一緒に参加してくれたり、連絡内容の確認や方向性のチェックなど手厚いフォローがありました。周囲のメンバーからのサポートもありましたし、不安よりも心強いなという印象が強かったですね。

――周囲のフォローあってこそですね！現在のお仕事はどのようなことをされていますか？

ギャプライズが取り扱うツールの1つである『Contentsquare（コンテントスクエア）』のプランナーを担当しています。もう少し具体的な説明をすると、このツールをいかにクライアントに利用していただけるかを考え、クライアントとのやり取りや改善策のプランニングをおこないます。ときには分析結果のレポーティングをしたり、サイトの改善提案をすることが主な業務内容になります。

お客様の業種業態は多種多様ですが、BtoCの企業様が全体の9割を占めていて、会社規模も大手企業だけでなくマーケティングに力を入れている中小企業など様々です。ギャプライズが取り扱っているツールも多岐に渡るため、クライアントの目的に合わせてContentsquare以外のツールを提案することもあります。

参考情報：
Contentsquare：https://contentsquare.gaprise.jp/

――クライアントへの対応はどのような体制でおこなっていますか？

私の所属しているカスタマーサクセスグループはクライアントに対して、チームで対応していくという体制をとっています。私はプランナーとしてクライアントとのやり取りや改善策のプランニングをおこなう役割を担っていて、他にもプランに対して資料を作成するディレクター、クライアントから技術面の相談を受けるテクニカルサポートなど役割は様々です。

現在、私が担当するクライアントは10社ほどで、チームリーダーは15社ほどを担当しています。案件の大きさや役割によって受け持つ案件数に柔軟性を持っていて、それぞれが対応しています。大きな案件を少数のみ受け持ち、コンサルティングとプランニングを兼任している人もいたりと、個人の受け持つ案件数にはばらつきがありますね。

――コンサルティングを担当をしている人もいるんですね。CXO事業部での"カスタマーサクセス"と"コンサルタント"の違いは何ですか？

現在のCXO事業部のカスタマーサクセスグループは、（旧CXO事業部の）カスタマーサクセスグループとコンサルティング部が統合してできた組織なので、上司の鎌田さんをはじめ、もともとコンサルタントをしていた人がいるんです。そして"カスタマーサクセス"と"コンサルタント"では、それぞれの「目的」が異なり、ツールを使う主体も変わってきます。

もう少しお話しすると…カスタマーサクセスは、"クライアント自身"がツールを使って成果を出してもらうことが目的です。一方でコンサルタントは、ツールから得られる情報を"私たち"が分析をして、結果の報告や改善提案などのコンサルティングをすることでクライアントに成果を出してもらうことが目的になります。ただ、それぞれ「ツール利用の継続」と「コンサルティングの継続」という目標を持っており、クライアントとの関係を継続していくという部分は共通していますし、クライアントに合わせてギャプライズが取り扱っている別のツールをご提案していくという部分も類似していると思います。

とはいうものの、"クライアントのためになることなら"と、カスタマーサクセスも一歩踏み込んだ施策を提案することがあるので、コンサルタントとの棲み分けが難しいなと感じることもありますね（笑）。

■最後は自分で意思決定をする。業務への当事者意識が根付いたギャプライズ

――お仕事のやりがいについて教えてください！

世界最先端のツールを取り扱うことができるため、新鮮な驚きがあることがやりがいの1つです。例えば、前職ではGoogleが提供する無料の分析ツールを利用していましたが、Webサイトを訪問した人の行動を定量的に見ることしかできませんでした。ですが、ギャプライズで取り扱っている『Contentsquare』は、Webサイト上のユーザーの動きをそのまま動画で見ることができるなど、詳細な行動データをより効果的に分析することができるツールです。初めて見たときは本当に驚きましたね。

また、圧倒的な当事者意識を持つことができる点にもやりがいを感じています。ギャプライズで働いていると、課題に対して自分1人で最後まで成し遂げなければならない機会がよく訪れます。もちろん周囲からヒントやアドバイスはもらえますが、最終的には自分で意思決定をしてやり切ることになります。会社全体にその風土が根付いているため、主体的に業務に取り組む姿勢が自然と芽生えてくると感じました。社内の環境改善についても、どんどん提案をしていける環境が整っていると思います。

――ちなみに、伊藤さんがご提案された社内の取り組みなどはありますか？

私が主体となって進めた取り組みは2つあります。1つは事業部内のコミュニケーションの活性化を目的に、仲間を褒め合ってエンゲージメントを高める会をおこなっています。週次での事業部定例会の中のコンテンツの1つとしておこなっているのですが…正直、褒められる側はすごく恥ずかしいです（笑）。恥ずかしいけど、やはり褒められると嬉しいですし、何より心が温まりますよね。また、お互いに褒め合う文化は人間関係構築のうえで大切だと考えています。

もう1つは、他の事業部のカスタマーサクセスを集めた横断的な座談会を開催しました。ギャプライズは優秀な人たちが多いのですが、事業部が違うと接点が少なく、せっかくのノウハウが共有できていないと感じたことが開催のきっかけです。テーマを決めて事業部ごとに失敗したけどこうやって乗り越えた！というようなエピソードを共有し合い、カスタマーサクセス全体の能力の向上に貢献していけたらと思っています。

――お仕事で難しいと感じていることはありますか？

私たちが提案するツールをただ使ってもらうことだけがゴールでないことですね。ただツールを使ってもらいたいだけなら、クライアントに使い方を教えてトレーニングをするだけで良くなってしまいます。私たちのミッションは、クライアントに成果を感じてもらって、ツールを継続的に利用してもらうことだと思っています。クライアントがツールを使えるようになることも重要ですが、そこから改善策を導き出す一連の流れを構築していく必要があるため、目的や状況に合わせた臨機応変な対応が必要になってくる部分に難しくもやりがいを感じています。

――これまでのお仕事の中で特に印象深いエピソードはありますか？

新規プロダクトの立ち上げ担当に立候補したことが特に印象的ですね。ギャプライズは海外最先端のツールを代理販売しているため、日頃から新しいツールの情報も多く、その中でも良いものは新規提携をしてサービスとして取り扱います。新しいツールのメイン担当は主に社内の公募でおこなうのですが、この貴重なチャンスで積極的に挑戦したいと考えて私も立候補し、メイン担当になることができました。

今回、私が担当することになったのはアプリストアのストアページでABテストがおこなえる『Storemaven（ストアマーベン）』というツールで、まだ同様のツールが日本にない唯一無二のものです。この唯一性も強みですし、Contentsquareでおこなっているような詳細なユーザーの行動分析ができる点も魅力的なツールだと感じています。そして、私の役割としては完全にゼロからの立ち上げのため、このツールが販売できるかどうかの見極めはもちろん、ホワイトペーパー作りからサイトやメルマガの作成、デモンストレーションやテレアポまで全て自分で担っています。まだ始まったばかりで不安とワクワクが混同していますが、これをきっかけに幅広く自己成長をしていきたいと考えています。

参考情報：
Storemaven：https://newscast.jp/news/7988784

――現在の担当業務と並行して新規立ち上げを進めていくんですか？

そうですね。自分の本来の業務にプラスオンという前提で新規プロダクトの立ち上げに取り組んでいます。まだ立ち上げたばかりなので先走りすぎず慎重に、周囲のサポートも得ながら自分のペースで無理なく進められています。

■過去の悔しさを力に変えて、事業部を成長させる革新者を目指して

――入社半年で様々な分野で実績を残されてきていますが、その行動力はどこからくるものなんですか？

まだまだ数字として胸を張れる実績はありませんが…私の目標は事業部に変革を起こすことです。これまでの社内環境の改革や新規プロダクトの立ち上げも全てこの目標も紐づいておこなってきたんです。私がこの目標に至ったのは、前職で感じた悔しさに起因しています。前職は新卒で入社した当初、なかなか成果を出すことができず、成果を出せないことに萎縮して自分の意見をあまり発言できませんでした。ここで悔しさを抱えていたことが、ギャプライズへの入社を転機に、成果を出すと同時に周囲に良い変革をもたらせる人間になろうと頑張るきっかけになりました。

また、カスタマーサクセスの仕事には一筋縄ではいかない難しい部分もありますが、私が成果に対して迷いなく行動できているのは、周囲の人がノウハウやカスタマーサクセスとは何なのかを教えてくれたおかげだと思っています。

――半年経ちましたが、ギャプライズへ入社してギャップはありましたか？

自分のやりたいことに対して、否定的な意見を言われないことは良い意味でのギャップでした。前職で悔しい思いを経験していたこともあり、基本的には否定されるものだと思っていましたが、ギャプライズは否定ではなくヒントやアドバイスをくれる人、背中を押してくれる人がたくさんいることに最初は驚きましたね。

逆にギャプライズが改善できるギャップとして感じたのは、細かな体制づくりの部分ですね。私が新規プロダクトの立ち上げに取り掛かった際に最初に着手したのは社内フォルダの整理でした（笑）。取り扱っているツールの中にはデータ整理や管理をおこなうものなどがあるにもかかわらず、社内の現状はまだまだ改善の余地があるため、改善策なども考えながら取り組みを進めていきたいと考えています。

――今後のキャリアプランについて教えてください

私の目指すものは先ほどお話ししたとおり、事業部の革新者になることなので、マネージャーという役職も1つの目標ではありますが、より良い変革を起こし続ける存在でありたいと思っています。業務の面だけではなく事業部の活気やコミュニケーション、褒め合う文化など、今までに無かった組織作りができるような役割を担っていけるようになりたいです。

一方で、昨今の社会情勢を踏まえて長期的なキャリアプランを考えたときに、1人で生きていける力が必要な場面がいつか来るかもしれないとも思っています。現時点で独立などは考えていませんが、自分の市場価値をいかに高めていくことができるか、1人になったときにお客様に価値を提供できるのかということは常に考えて行動するようにしていますね。

――では最後に、就職や転職を考えている人にメッセージをお願いします

就職を考えている新卒の人に関しては、素直に物事を受け止められる人と働きたいです！優秀な人が多い会社なので、得られる知識もレベルが高いですし、必ず自分の力になるため、素直に吸収できる人はとても成長できると思います。私自身も新卒の方と接するうえで色々なことを教えたいので、素直に受け止めてもらえると嬉しいです。

転職を考えている人に関しては、チャレンジする意欲がある人と一緒に働きたいと思っています。新規プロダクトの立ち上げの際の担当者の公募など、自分から成長の機会を獲得することができ、業務に対して当事者意識を持てることがギャプライズの大きな魅力です。たくさんのチャンスがあるので、今の会社で"やりたいことが実現できていない"と少しでも感じている人、様々なことに挑戦したいという意欲的な人をぜひお待ちしています！