【カスタマーサクセスインタビュー】四半期MVPを受賞できたワケは「お客様に遠慮するのをやめたこと」「業務改善をきっかけに仕事がすごく好きになったこと」

こんにちは！株式会社ギャプライズ HR推進室の長谷川です！

今回は、ビジネス推進部UGC＆D2Cテクノロジーグループのカスタマーサクセス、天木 伸（あまき しん）のインタビューをお届けします。ギャプライズにジョインした経緯や、現在の仕事、会社の魅力や、キャリアビジョンなどを語ってもらいました。紆余曲折を経て、四半期の全社MVPを受賞したエピソードも見どころです！

■自身の土台を創ったのは「専門商社での経験」と「アメリカへの留学経験」

――ギャプライズにジョインする以前の社会人歴を教えてください

2011年に大学を卒業して、約3年間は食品系の専門商社で営業をしていました。赤坂、六本木、お台場などの東京エリアを担当し、とにかく泥臭く営業していましたね。ときには先輩に厳しい言葉をかけられながらも、社会人としての基礎を作ってもらったと思います。

そこで印象的だったのは、日本語を話せない海外のお客様と商談する機会があったこと。普段は通訳を付けて打ち合わせをしていたのですが、ある日の打ち合わせに通訳の方が来なかったんです（笑）。ジェスチャーを駆使してなんとか乗り切ったものの、英語の必要性を痛感しました。そこで一念発起し、会社を辞めて、英語を学ぶためにアメリカへ留学しました。

帰国後は、アメリカの大学院でデータサイエンスを学びたいという思いがあったので、大手通信会社で契約社員としてテレアポやカスタマーサポート業務をしながら、夜はひたすら英語の勉強に励みました。ところが、よく調べてみると、アメリカの大学院で学ぶには1,000万円以上もかかるため、このまま大学院への進学を目指すのは現実的ではないと判断し、元々関心のあったビジネスへの道に進もうと決心しました。

――ギャプライズにジョインしたきっかけを教えてください

英語を活かせる、かつ海外の企業と仕事ができる企業を探している中で、ギャプライズと食品系のベンチャー企業数社を見つけました。全く新しい業界に挑戦するのか、前職の経験が活かせるような仕事に就くのか悩みましたが、30歳手前でもあったので、、新しいことをやるのは自分の中でもラストチャンスだなと思ったんです。それで、ギャプライズの選考に進むことを決めました。面接は親近感のあるもので、突拍子もない質問もされましたが、経験もスキルも浅かった私に向き合い、ポテンシャルを評価してくれたんです。そういったギャプライズの風土やヒトに惹かれて、入社を決意しました。

■不得意な領域を一番の武器に。苦手に立ち向かうスタンスでMVP受賞！

――入社後3年が経ちましたが、現在どのような業務を担当していますか？

入社以来ずっと、マーケティングテクノロジー「ヨットポ」のカスタマーサクセスを担当しています。入社当初は、サービスの提供を開始して間もないこともあり、お客様にどのように提供、サポートするのかさえ決まっておらず、仕組みを創るところからスタートしました。そうして着々と事業が拡大していく中で、メンバーも少しずつ増えてきたので、育成や社内トレーニングに時間をかけられるようになりました。現在も今後入社する新入社員に向けて、イチから教える教育体制を整えているところです。

――今年4月に四半期のMVPを受賞されましたが、その要因は何だと思いますか？

お客様に対して、良い意味で遠慮するのをやめたことだと思います。以前までは、サービスを提案したり、使い方を説明したりするだけで、成約に繋がらないことも少なくありませんでした。それを改善するために、"お客様を成功に導く"というカスタマーサクセスという仕事の本質的な目的に立ち返り、「お客さまにとって伝えるべきことを遠慮せずに伝える」という姿勢で臨むようにしたんです。例えば、「今このタイミングでやらないと、お客様にとって機会損失になります」ということまで正直に伝えることもありました。その結果、半期の利用更新率が実質100％にまで上がり、MVPを受賞できたのだと思います。

でも、当初はカスタマーサクセスの仕事は苦手だったんです（笑）。「とりあえずやってみよう」という性格なので、少しのミスでお客様や社内のメンバーに大きな迷惑をかけてしまうこの仕事は、自分には向いていないんじゃないかという思いもありました。特に入社してすぐは、担当顧客数は少なかったにも関わらず、効率的に仕事を進めることができずに、夜遅くまで働くことが多かったんです。それを見ていた上司から「自分のためにも会社のためにも業務改善をしなさい」とかなり叱られてしまったんですね。私は単純に負けず嫌いなので「絶対に見返してやる！」と決心し、すぐに業務改善に取り組みました（笑）。まずは自分の業務を仕組み化するために、周りのメンバーにアドバイスをもらったり、業務管理ツールを使ったりしました。その結果、時間を効率的に使えるようになり、一気に働き方が改善され、それをきっかけに、カスタマーサクセスの仕事がすごく好きになりましたね。

■フラットで個性的な組織は、どんなときも前に進み続ける

――ギャプライズの魅力はどんなところですか？

まず、入社後に全くギャップを感じなかったんです。そもそも私自身が、会社という組織に過度に期待するタイプではないということもありますが、入社前に抱いたフラットなイメージ通りの会社でした。新卒のメンバーもよく言っているのですが、上司や他部署のメンバーともフランクにコミュニケーションを取ることができます。私自身も、代表の甲斐や他部署のメンバーと一緒にゴルフに行くこともありますし。もちろんプライベートだけでなく、仕事上でも本音の会話ができるので、そういった雰囲気が魅力的だなと思います。

他にも、メンバーの個性が様々だからこそ、新たなシナジーが生まれています。創業して間もない頃に入社したメンバーは、理論よりも感情や勢いを優先するタイプが多いんですね。でも、最近入社するメンバーは、感情や勢いよりもロジカルで優秀なタイプが多い。その結果、様々な意見が生まれるので、フラットな議論ができているなと思います。

――ご自身のキャリアビジョンを教えてください

社内のことで言うと、誰かがいなくなっても、事業が成り立つようにしたいという思いがあります。特定の人間に依存するのは良くないので、どんな人がやってもある程度のパフォーマンスが出せるように、汎用的な仕組みを創りたいですね。また、個人的なキャリアとしては語学力を向上させて、グローバルに働くことのできる人間を目指しています。日本語と英語に加えて、今はスペイン語を習得したくて勉強中です。過去の経験からも様々な言語を身につけることによって、できることが増えると思ってますし、そこから大きなチャンスをつかんでいけると思っています。

――最後に、候補者の方にメッセージをお願いします

ギャプライズは様々な制約条件の中でも、目的達成のために知恵を絞り、あらゆる手段を講じて最速で最大のパフォーマンスを出すことを目指しています。また、「どのようにすれば実現できるか」の問題解決思考や、「どのようなことをすれば、私たちも顧客も2～3年後に成功するだろう」という未来思考でビジネスと向き合っていますので、同じ思考で物事を考えられる人は向いていると思います。

私としては、どんな状況でも仕事を楽しめる方と働けたら嬉しいです。もちろん大変なこともたくさんありますが、失敗してもフォローできる環境は整っているので、ぜひ安心してください。スキルはあとから付いてくると思うので、トライアンドエラーを恐れずに、熱いキモチで一緒に挑戦していきましょう！