【退職エントリー】――ギャプライズのカスタマーサクセスを卒業します

こんにちは！株式会社ギャプライズカスタマーサクセスチームの山屋です！

私は4年間在籍した株式会社ギャプライズを本年12月末をもって卒業します。それに伴い、退職エントリーを執筆させていただきますので、この記事を読まれる皆様の参考に少しでもなれば幸いです。

■自己紹介

私は1990年12月生まれの28歳/いて座/A型/175cmの量産型です（笑）。
ギャプライズ入社前は他社の製品やサービスの営業を代行する会社を経営していました。大学卒業前の2013年1月に友人数人と創業した会社で、マンションの一室に必要最低限の事務機器と数人の若者しかいないような、本当に「ゼロ」からのスタートを経験しました。

取り扱いサービスもなく、提携サービスのパートナー開拓、パートナー商材の営業および管理、営業活動の仕組み化、支社やコールセンターの立ち上げなど、とにかく休むことなく仕事をしていた日々でした。

本当に3年間休んだことがなく、ギャプライズでは「1,000連勤」というネタが定着しています（笑）。

転職をしようと思ったきっかけは非常にシンプルで「毎日が虚しくなったから」です。
というのも、自社の利益確保に必死でパートナーやお客様のためにならない提案をし、お金を稼ぐことが度々ありました。信頼して発注いただいた方が次々と失望した表情で離れていく姿を見て、何のために働いているのかわからなくなりました。代表とは何度も何度も話し合ったのですが方針は合わず、転職を決意しました。

■入社の決め手は“立ち上げの経験と取り扱いサービス数“

「お客様のためになる仕事」を軸に転職活動をはじめました。
ただ、足繫くお客様のもとに通って親身にコミュニケーションを取っていく趣きのあるスタイルではなく、お客様の抱えている根本的な課題を継続的に解消して双方がハッピーになれるような関係を求めて、色々なポジションを探している中で「カスタマーサクセス」という職種を知り興味を持ちました。

カスタマーサクセスという言葉を初めて聞く方もいるかと思いますので、詳しく知りたい方は以下の記事をご一読いただければと思います。

逆説のカスタマーサクセス
https://www.slideshare.net/takaumada/customer-success-startup

現在は一般的になってきたカスタマーサクセスという職種ですが、2015年12月当時はWantedlyで公開されている求人の中で募集をしている会社が名刺管理のSanSan社、営業管理のSalesforce社、そしてギャプライズの3社しかありませんでした。

私が3社の中でギャプライズを選択した理由は、立ち上げの経験と取り扱いサービスの数でした。
他の2社はカスタマーサクセスの組織が既にできあがってる印象を受け、できあがった組織で体系化されたものをスピーディーに学ぶのか、何もない場所で組織を作っていく経験をするのかを天秤にかけた結果、自身のキャリアで再度、事業立ち上げを視野に入れていたので後者を選択しました。

■入社してからどういうことをしてきたか

①生みの苦しみと失敗（入社直後～1年）

ギャプライズ入社後、私はSimilarWebという市場・競合分析ツールのカスタマーサクセスチームの立ち上げをおこなうことなりました・・・が、大学在学中に起業した25歳の元・経営者という大きな期待値を盛大に裏切り、入社1年目は大失敗に終わってしまいます。

大失敗の理由はシンプルに「信頼関係の構築」でした。

自身で立ち上げた会社で業務をおこなっていたので基本的にコミュニケーションはトップダウンで、上長や社員同士の横の連携等、サラリーマンとしてのコミュニケーション能力が非常に低かったのです。それが影響して上長や他社員との対立が生まれ、チームとしての改善活動をおこなう以前の問題で双方が至らない点を指摘しあう地獄のような時期がありました。

その結果、お客様に要望を頂いてから対応をおこなうサポート活動に徹しておりました。上長を含む縦のラインやセールスチームを含む横のラインとの協力が必須になり、関わる方との信頼関係なくしてチームの立ち上げはできないことを学びました。

②成功のヒントとトッププレイヤーへ（入社2～3年）

芳しくない状況が継続する中、新たなメンバーがチームにジョインをしました。チーム立ち上げ当初は1名で120社以上の顧客を担当しており、お客様からの要望に対応していくのが精一杯だったのですが、人数が増えることによって徐々に業務に余裕が生まれてきました。現状を維持しても良くないことは自明の理だったので、

まずは相手（社内メンバー）の求める結果を提供することにフォーカスをしました。

具体的に上長から求められていたのは顧客からの追加発注（アップセル）でした。個人的に感じていたサポートの仕組化・自動化、導入初期のプロセス設計等を着手したい気持ちを抑えて、上記活動にフォーカスしました。元々営業会社を運営しておりましたので、上記活動にフォーカスすることで期中に追加発注額がツールパートナーが管理しているグローバルの中で2位を記録することができ、またこの活動や結果が評価され、社内メンバーとの信頼関係が構築され、他の改善活動にも協力が得られスムーズに進めることができました。

顧客へ価値提供をおこなうには社内の協力が必要不可欠で、そのために必要な信頼関係を構築するためには、相手の求める期待に答える必要があることを再確認し、同時にあれもこれも着手するのではなく、事業活動におけるインパクトの大きい仕事にフォーカスすることの重要性を学びました。

③プレイヤーからの脱却、さらなる成長へ（入社3～4年）

導入企業数も着実に増え、チームも7名の組織になり、メンバーの育成や仕組化が必要なフェーズになりました。仕組化とは不要な属人化をそぎ落としていく活動だったので、一番苦労したのはメンバーとのコミュニケーションでした。各自が好む業務の進め方や喜びを感じるポイントが全く異なり、私の仕事の進め方をそのまま模倣してもらうような施策は全く上手くいきませんでした。

入社当初のコミュニケーションの失敗がありましたので、このまま一方的な指示や管理を続けることは良くない結果を生むなと感じ、チーム内に新たなポジションやプロジェクトを作り各人のキャリアプラン、価値観、適性を加味したうえでアサインしました。人に教える能力が高く、貢献することが好きなメンバーには導入初期のお客様の教育担当を、人とコミュニケーション取り交友関係を構築する能力に長けているメンバーには既存顧客のメイン担当を、顧客の課題をヒアリングして解決策を考案する能力が高いメンバーには事例作成担当を、各人の能力や価値観にあったポジションを創り任せることで結果も徐々に向上していきました。

副次的な効果として、社内で計測していたモチベーションのサーベイ結果がBからAAAに上がったのを見て適材適所の重要性を学びました。上記の過程でチームメンバーの協力を得ながら、当初おこないたいと思っていたサポートの仕組化や自動化、導入初期のプロセス設計等多くのことを手がけることができましたし、多くのお客様を成功まで導くことができました。社内メンバーに貢献しようと突き詰めた結果、気が付いたら入社当初に実現したいと感じていたことを実現できていたので、4年間かけて急がば回れという言葉がしっかりと腹落ちしました。

■ギャプライズを卒業して何をするのか

某大手人材業界グループの会社でオープンイノベーションを支援しているプラットフォームのコンサルタントとして従事します。外部連携をおこない、イノベーションを起こしたい企業様同士のマッチングを促進し双方に間に入りコンサルティングする仕事になります。お客様の事業立ち上げに関わりながら、サービスとしての立ち上げにも関われる貴重な環境なので、今から働くのが非常に楽しみです。なぜ次の環境に進むことを決意したのかというと、カスタマーサクセス領域に関して大いに自己成長できたからです。

冒頭の章にも記載致しましたが、ギャプライズ入社前より事業立ちあげに再度関わることを視野に入れており、自身の納得するレベルまで高めることができたので次の環境へ進むことを決意しました。
※自分のキャリアプランにおいて納得という意味で、まだまだ高められることはあると感じています。

今までのキャリアを通して身に着けた、会社・事業・組織の立ち上げ経験、デジタルマーケティングの知識、セールス&カスタマーサクセス経験を総動員して、次の環境でも全力で社会に貢献させていだきます。

■就職活動、転職活動を考えている皆様へ

私が思うギャプライズで働くことのメリットは大きく以下3点になります。

①SaaS×グローバルで国内の3年後の世界を体験できる。

ギャプライズではグローバル展開しているSaaS企業のサービスを取り扱っています。
主にイスラエル系の企業のサービスですが、国内では考えられない発想や技術をスピード感を持って提供していきます。日本とは真逆で、アグレッシブな発想のサービスにアグレッシブな投資がおこなわれるので、国内で展開した時には前例が無さ過ぎて導入が進まないケースもあります。個人的な体感値でいうと国内の3年進んでいて、今でこそ注目されているカスタマーサクセスも私が入社したタイミングでは既に当たり前になっていました。早すぎる故の大変さもありますが、グローバルで展開されているトレンドをキャッチアップしていち早く国内で展開できる経験は非常に魅力的だと感じます。

②様々な業界・フェーズのチームがあり経験できる幅が広い。

上記を1つのサービスではなく、複数のサービスで体感できることは唯一無二な環境だと感じてます。
それに加えて、サービスによって立ち上げ～成熟期までフェーズが様々なので、立ち上げ期のチームで業務をしながら横の席にいる成熟フェーズのチームの知見を得られるのは非常に魅力的です。入社前に自身がどのようなサービスやフェーズに関わりたいのか、しっかりとコミュニケーションをすることをオススメします。

③国内市場に大きな変化を与えることができる。

国内にはない革新的なサービスを取り扱っていますので、今までの当たり前をより良く変えることができます。実際に私の提案で、お客様が1ヶ月以上かけていた業務を1日で完了させることができた時に興奮したのを鮮明に覚えています。お客様の当たり前を大きく変えてしまうサービス故に生みの苦しみはありますが、利用数が増えていくと、生産的な社会を実現させている実感が得られるので社会的な意義を持ちながら仕事ができる環境だと感じてます。