【マネージャー対談】「利益」と「理念」の両立を目指す営業とカスタマーサクセス

こんにちは！フューチャーリンクネットワーク採用広報担当の井合です。
今回は「地域情報プラットフォームまいぷれ」の運用に深く携わっている地域マーケティング部の営業グループとカスタマーサクセスグループのマネージャーにインタビューを行いました。
「まいぷれの営業」と「まいぷれのカスタマーサクセス」について、マネージャーならでのはの視点で話していただきました。

今回の話し手

笠井正太郎　（かさいしょうたろう）
地域マーケティング部カスタマーサクセスグループマネージャー
2013年中途入社

川端亮　（かわばたりょう）
地域マーケティング部営業グループマネージャー
2015年中途入社

1．地域マーケティング部の「営業」

＞地域マーケティング部営業グループが何をしているのか教えてください

川端：「地域情報サイト まいぷれ」を通じた価値提供をしていくために、まずは地域のお店にまいぷれの魅力を知ってもらい、まいぷれに掲載してもらうことをメインミッションとしています。

営業のスタンスとしては、「商材の紹介をする」のではなく「店舗への気づきを与える役割」としてお話をさせていただく、ということを念頭に置いています。自分の目の前にいるお店が今やりたいこと、これからなりたい姿に合わせて、まいぷれが提供できる様々な提案をしています。

＞つまり、一つの商材だけを提案するのではなくお客さんの悩みや状況に合わせて自分たちがもっている商材を提案していく、というイメージですね。

川端：あなたのお店なら、まいぷれをどう活用できるのかという「使い方」の部分まで提案できるのは、地域マーケティング部の営業ならではだと思います。
「地域情報サイトへの掲載」となると広告媒体という印象が強くなってしまいがちですが、FLNではチラシのデザイン、イベントの合同企画、内装の施工など、集客効果だけにフォーカスせずトータルでお店の課題解決を行いながら目の前のお店がどうしたら今以上に輝けるのかを大事にしています。

＞川端さんがマネジメントで意識していることはありますか？

人材育成の観点だと、「感謝・尊敬・思いやり」をずっと大事にしています。
ありきたりな言葉に聞こえますが、「感謝・尊敬・思いやり」を全員が意識することでスムーズに業務は進みます。例えば、議題を事前に整理しておくことでミーティングは余裕をもって進みますし、追加でアイデアを出す時間を確保できます。社内コミュニケーションを滞りなく進めるには必要な要素ですし、営業目標などの結果にも結び付きます。

社内のコミュニケーションの質を上げるだけでなく、社外でのコミュニケーションでも大事な考え方だと思います。地域密着が前提であるまいぷれでは、地域事業者との信頼関係が重要です。
お店へのリスペクトを持つ、お店が困っていそうなことを事前に想定しておく、そういった地域に向けた「感謝・尊敬・思いやり」は、地域事業者との距離が近い営業グループがとても大切にしていることですし、マネジメントで重要視していることです。

＞ちなみに一般的な営業はノルマがあってツラいイメージがありますが…

地域マーケティング部の営業の面白さの一つは、営業の枠にとらわれず、自由度の高いチャレンジができる部分だと思います。
与えられたミッションを達成した上でという前提にはなりますが、やり遂げたその先に「自分がやりたいこと」を形にすることができます。

直近の事例だと、まいぷれ掲載店舗の酒屋さんが、本社にあるコミュニティスペースにて日本酒の試飲会を行ったのは良い事例だと思います。

酒屋さんは試飲会をやりたいが手が回らず、営業担当はかねてよりイベント企画に興味があったので、2人のニーズを形にしたのがこの社内試飲会でした。
会社の直接的な利益には繋がらなくても、自分のやりたいことができた事例だと思いますし、こうした動きが地域活性化にもつながっていくとも思っています。言語化するのは難しいですが、「顧客と営業」という無機質な関係性ではなく、それを超えた関係性を目指しています。

2．「カスタマーサクセス」という領域

＞地域マーケティング部カスタマーサクセスグループが何をしているのか教えてください

笠井：「地域情報サイトまいぷれ」へ掲載が開始した店舗に対して、機能面でのサポートをまず行います。その後、お店の魅力を発信するためのサポートや、Googleビジネスプロフィールなどの管理で困っているお店の窓口となっています。地域のお店が困ったときに駆けつけて、困る前に何ができるのかを考えて施策を練っています。他にもまいぷれが提供できる経営支援サービスの案内など、地域のお店がやりたいこと、チャレンジしたいことのサポートなども行います。

＞「カスタマーサクセス」で大事にしていることは何ですか？

笠井：営業グループと同じように、お店ごとに課題を見つけてあげて活用方法を提案していく、というスタンスを大事にしています。カスタマーサクセス（以下CS）の領域は比較的新しい領域で、なおかつFLNが提供できる幅が広いので、僕らもお客さんにとって何が最適なのか模索しています。
僕らが目指すCSは地域事業者の売り上げや回転率など、結果だけにこだわるドライな関係性ではありません。店主がどんな思いでお店を始めたのか、商品のこだわりをこのお店ならどう伝えられるか、お店の魅力を言語化していくことは地域マーケティング部のCSでは大事なことだと思います。

＞笠井さんがCSのマネージャーとして大切にしていることは何ですか？

笠井：CSをやっていると色々なことが起きて、判断に迷うことが沢山あります。
そんなときにちゃんと目の前の相手に向き合って誠実に対応することは、地域に入り込み、地域を盛り上げていく上で欠かせないと思っています。
例えば、相手が困っていそうなことを下調べしたり、行動を先読みして資料などを作っておいたりすることですね。当たり前のように聞こえますが、本当にこれが大事なんだと感じます。
トラブルが起きた時も誠実に行うことで迅速に対応できますし、プロジェクトがスムーズに進んだり、メンバーの悩みが早く解決したりするきっかけにもなっています。
その点で、営業グループで言っていた「感謝・尊敬・思いやり」に通ずる部分でもありますね。一緒に働くメンバーに対しても、地域のお店に対しても誠実であることをマネジメントでは意識して伝えています。

3．まいぷれの営業・CSのこれから

お互いのグループに対する印象を教えて下さい

＞CSグループからみた営業グループの印象

笠井：やっぱり「感謝・尊敬・思いやり」を一番体現している部署だと思うよ。グループ内でもそうだし、お店に対するリスペクトが人一倍強い。本気で地域活性化を目指す強い信念を持って、愚直に地域に向き合っている印象です。お店と営業メンバーの関係性は、ただ近いだけじゃなくて信頼しあって成り立っているんだと思います。

＞営業グループからみたCSグループの印象

川端：色々と考えることが多いから大変そうだなって（笑）。でも、お客様から感謝を直接伝えてもらえるところは正直羨ましいなと思っています。営業は契約してもらったら一旦距離が離れてしまうけれど、実際に使ってもらったフィードバックを受け続けられるのは、CSならではの面白さだと思います。

お互いの部署に対して「もっとこうしてほしい」ことはありますか？

営業からCSへ

川端：営業グループ以外ともコミュニケーションを増やしてほしいかな。
お店とは物理的にも心理的にも近い関係性にいると思うし、現場の声を吸い上げてサービス向上に一番直接的に関与できると思う。プラットフォーム推進部だったり、機能面のアップデートの意見も出せるグループだからこそ今以上に密に共有していってほしいかな。

笠井：営業グループに向けた要望を出した時には、CSのメンバーも積極的に意見出しをしてくれたし、たしかに今後サービスを良くしていくためにも情報共有するべきだよね。今回に限らずCSや他部署への要望だったり、コミュニケーションがすぐに取れる距離感なのはFLNらしいというか、強みの部分でもあるんだろうなと思います。

CSから営業へ

笠井：契約時の期待値調整ですね。これは言い続ける必要があると思っています。
FLNが対応できる領域が広いとはいえ、地域のお店へ提供できるサービスには限界があります。営業が提案したことを実行に移すのはCSですし、契約時に営業が提案する内容に乖離がないようあらかじめ伝えていきます。

川端：営業担当が実現不可能な提案をしてCS側で実行に移せなければ、一番困るのはまいぷれに掲載してくれたお客様だからその点は本当に忘れてはいけないと思っています。提案の仕方に自由度があるのは地域マーケティング部営業グループの面白い部分ではあるんだけど、その分責任が伴うのは当然だね。

今後どのようなグループにしていきたいですか？

川端：具体的な話だと、CSがやっているフォローのオンボーディングは1～3ヶ月での店舗フォローだから、半年～1年くらいのアプローチがなくなってしまうんだよね。営業がそのタイミングでフォローを担当するのも面白いんじゃないかな。地域を常に歩いているし、すぐにお店に会いに行けると思う。

笠井：たしかに。オンボーディングはもちろん、それが終わったあとのアフターフォローの仕方を設計していかなければいけないなと思っていて、今は新サービスの設計もCSで始まっているね。

川端：あとは営業グループから新規事業を10個作りたい！
内装デザイングループを作ってお店の立ち上げから携わってみたり、ローカルユーチューバー育成をしたりするのも面白そうだなぁと思っています。
こういうアイデアが日々出てくる会社ではあるので、マネージャーからだけでなく、メンバーから出てくる新規事業も積極的に進めたいね。

笠井：それでいうとCSも新規事業のアイデアを出していきたいな。
自分たちはお客さんと一番接点をもっているグループだし、サービスへの厳しいご意見をもらうこともあるんだよね。だからこそ新しくお店にとって必要なもののアイデアも積極的に出すべきだと思ってる。
今はメンバーが等しくフォロー担当を持っているけど、それぞれの領域をもっと深めて、専門性を高めていきたい。専門性の高い領域から出るアイデアで「まいぷれをもっとこうしていくべきだ」という提案を僕らがしていきたいね。

川端： こういう自由な発想で「面白い」を創造するグループ、部署でありたいなと常々思うなぁ。
「面白い」ことをやった結果、お店のプラスになって、地域活性化につながってると肌で感じることが多い。会社の利益も目指しつつ、お客さんの成功を作りたいです。

笠井：最近だと、馬肉の移動販売をしているまいぷれ掲載店舗は利益と成功が結び付いた事例だよね。
最初は井合くんがフォロー担当で、八百屋さんの掲載解約対応をする。
担当者の話を聞いてみたら新しい事業を始めると聞き、移動販売事業の掲載案件として営業に繋がる。
営業グループ側で契約を結び、その移動販売車のカーラッピングを販促支援グループで対応する。

営業グループをさらに飛び越えて販促支援グループ側での案件にもつながって、今では移動販売で社内販売に来てくれて、その流れでまたフォローして…の一連の流れが象徴的だよね。

川端：確かにあれはスピード感をもってできたよね。
営業とCSはセットだから、「地域を盛り上げるためにこういうお客さんをもっと増やしたい・こういうお客さんにまいぷれを使ってもっと成長してくれるはず」という話を、グループの垣根を越えてもっとしていくべきだと思います。地域の魅力を創出するのはお店だと思うし、地域の主役はやっぱりお店だから、お店のために何ができるかを、これからも考え続けるんだと思うな。