【プロジェクト紹介 #1】まいぷれCX向上プロジェクトとは？

こんにちは！フューチャーリンクネットワーク採用担当です。
私たちはこれまでWantedlyのストーリーで「社員インタビュー」「同期対談」など、FLNで働く“人”にフォーカスした情報をお届けしてきました。

【社員インタビューはこちら】

【同期対談はこちら】

今回は、顧客と自社サービスのあり方を再考・言語化し、今後のサービス改善や顧客体験価値（以下、CX：カスタマー・エクスペリエンス）の向上につなげていく部署横断型プロジェクトである「まいぷれCX向上プロジェクト」を紹介します。

「地域活性化を継続的かつ発展的事業の形で実現することで、社会に貢献する」を企業理念に持つ私たち株式会社フューチャーリンクネットワーク（以下、FLN）。FLNが運営する地域情報プラットフォーム「まいぷれ」は、付加価値情報の流通による地域の多様性創出を実現するものと位置づけています。

そんな地域の「付加価値」や「多様性」の源泉となりうるものの一つとして重要なのが、各地域の魅力ある地域事業者の方々です。

FLNは、本社がある船橋市を中心とした千葉県内の地域事業者、またパートナー企業を通して全国の地域事業者に日々向き合っています。

■ 「まいぷれCX向上プロジェクト」が立ち上がった経緯

2023年4月14日時点、まいぷれプラットフォームの利用店舗は18,132店舗にのぼっています。多くの店舗が「まいぷれ」をご利用いただけるようになってきた中で、残念ながらサービスの解約も発生しています。一定数の解約自体はサービスのライフサイクルとして致し方ないものの、解約自体を少なくしていく動きは常に模索すべきことであり、社内で改めて解約分析を行いました。

分析の結果、「まいぷれ」の解約率は他社のサブスクリプションサービスと比較しても解約率自体は悪い数字ではありませんでした。それにもかかわらず、現場で地域事業者と向き合う社員の中には「解約率は悪くないとしても、本当にまいぷれは顧客が求める価値を提供できているのか」「営業担当やサポート担当がちゃんと同じ意識を持って顧客に向き合えているのだろうか？」という不安や疑問も出ていました。

「まいぷれの価値」や「顧客に提供すべきもの」など、暗黙知として社内で共有されてきたものが、ステークホルダーが増えていく中で、個人の解釈によって少しずつ変化して顧客に伝わってしまっているのではないかと考えました。

こうしたきっかけにより、「改めてまいぷれの価値を言語化しよう」「顧客に対して何を提供すべきか、理想の状態を定義しよう」という目的ではじまったのが、まいぷれCX向上プロジェクトです。

■ 具体的に何を行ったのか？

「まいぷれ」というサービスは社内で多くの部門が関わるサービスなので、プロジェクトも社内の様々な部門のメンバーが関わりました。

「まいぷれ」のプラットフォーム全体の改善・開発などを担うプラットフォーム推進部の部長をプロジェクトオーナーに据え、直営地域で「まいぷれ」の利用店舗をサポートする地域マーケティング部 カスタマーサクセスチームのリーダーがプロジェクト全体をリードするプロジェクトマネージャーを担当し、プロジェクト全体の戦略の調査設計やヒアリングを主導する制作技術部 サービスデザインチームの支援を受けながら、プロジェクトを進行しました。

プロジェクトの具体的な経過は以下のとおりです。

① 顧客のセグメント化
② 顧客ヒアリング
③ 顧客のインサイト発掘
④ 顧客のインサイトと「まいぷれ」のMVV（ミッション・ビジョン・バリュー）を掛け合わせて、「顧客が目指すべき理想の状態」と「そのためにまいぷれが提供できる価値」を言語化

また、「まいぷれ」の価値を言語化するのに、顧客の視点を忘れてはいけません。そのため、プロジェクトの過程で顧客へのヒアリングを実施しました。「まいぷれ」は、業種・規模・地域も様々な顧客に利用していただいているので、顧客の属性をセグメント化し、それらの顧客に対してまんべんなくお話を聞きました。

そうして集めた顧客の声を抽象化し、地域事業者が深層心理で求めているもの＝インサイトを定義。そのインサイトと、「まいぷれ」自身が目指すべきもの＝MVVをかけあわせて、「まいぷれが提供できる価値」を言語化していきました。

■ このプロジェクトの成果

プロジェクトのひとまずのゴールは「顧客が目指すべき理想の状態」と「まいぷれが提供できる価値」の言語化でしたが、言語化したら終わりというものではなく、この取り組みが今後のサービス改善、ひいてはCXの向上につながる起点になるべきものと考えています。

実際に、この取り組みのあとに営業資料のアップデートや、顧客に提供しているサービスの改修・追加開発、また、顧客のカスタマーサクセスに向けた新規プロジェクトの始動、新たなサービスの検討などが進んでいます。

■「まいぷれ」は今後も顧客とともに

今回のプロジェクトを通して、自分たちが日々行っていることを言語化して様々な人を巻き込んでいくことの重要さを感じました。世の中は常に変化しており、地域事業者を取り巻く環境も目まぐるしく変わっています。そんな中でも「まいぷれ」が提供すべき価値の核となる部分は大きく変えずに常にアップデートを繰り返し、サービスを提供していくことが重要だと改めて感じました。

「まいぷれ」は今後も顧客の皆さんとともに、地域活性化に寄与できるよう、邁進していきます！