今、SaaS業界注目のカスタマーサクセスについて教えてください！

最近SaaS企業の職種でよく聞く、カスタマーサクセス部門。みなさんは、ご存知ですか？
今回、Flowのカスタマーサクセス担当である大野に、その仕事内容や思いを聞きました！

・なぜCSXがあるのか

まず、カスタマー・サクセス/エクスペリエンス（以下、CSX）のチームができた経緯とその役割について教えてください。

「Flow SolutionsのCSXは、データ分析ソフトウェア「InSight」の提供を始めた2017年に発足しました。CSXは日々変化するソフトウェアを製品として扱う会社では欠かせない部門です。」

「お客様とコミュニケーションをとり、常に製品の最新情報を知っていただいたり、お客様の製品へのフィードバックを社内に広めていく役割を持っています。

また、CSXは社内では、セールスとサポートの丁度中間に当たる部門かと思います。
セールスはお客様に製品の魅力を伝え、お客さまが製品を購入するまでのフローを全面的にサポートし、カスタマーサポートは、お客さまからのサービスへのご質問に答えたり、トラブルがあった際に解決していきます。
この２つのチームだけだと、お客様とのコミュニケーションが不足、お客様に情報をお伝えするプロセスの欠如などといった問題が出てきます。

日頃から、社内チームとお客様との間でコミュニケーションの橋渡しをするような存在だと思っています。」

・仕事内容について

どんな業務内容ですか？できるだけ具体的に教えてください！

「日によって仕事内容が変わりますが、以下のような仕事内容です。」

ー新規のお客様向け

新規のお客様がソリューションを導入する際には、プロジェクトのスタートに向けたサポートを行います。

-新規顧客のオンボーディング
-新規顧客のトレーニング

過去お客様への講習会の様子はこちら：

ー既存のお客様向け

また、既存のお客様に向けても、ソリューションを活用していただけるよう、継続的にフォローアップをしています。

-顧客との関係維持
-ソフトウェア・アップデートの管理と顧客への報告
-顧客フィードバックのチームへの共有
-カスタム開発のプロジェクト進行
-トレーニングのウェブコンテンツ作成
-システム利用セミナーの企画
など

「Flowでは製品アップデートが、１ヶ月毎に行われます。１ヶ月前から開発チームと打ち合わせを重ね、どんなアップデート内容にするのか、Trelloリストで項目を共有します。その後テストサイトに反映し、チェックと修正を重ねます。２週間前にお客様へリリースする内容の予告をブログとメールで行い、いよいよアップデートとなります。お客様のフィードバックをいただきながら、その後の改善に繋げます。」

・仕事での経験で印象に残っていること

お客様・社内のメンバーへのやりとりが日々行われて、製品が形づくられていることがわかります。 これまでの経験で感じたこと、印象に残っていることがあれば教えてください。

ー嬉しかったことについて

「InSightがまだないときから、0から開発に携われたこと。Flow Solutionsは少数精鋭の会社なので、UIUXの仕事にも携わることができました。こんな機能があればいいなぁというアイデアを、実際に製品に実装し、お客さまのフィードバックを反映させながら改善を重ね、実際にそれを店長さんや本部スタッフの方が使っている姿を見た時は本当に嬉しくおもいました。」

お客様先での様子：

ーその反面、難しかったことについて

「お客様、チームメンバーそれぞれの意見をひとつにまとめること。みんな製品をよくしたいと思っての意見ではあるけれど、それぞれの考えが違い、どれを優先させるかということが難しいと感じました。ただ多くの問題は、①お客様の意見を根気強く社内に広め、理解してもらうこと、②ソフトウェアの更新サイクルの社内ルールをきちんと守ることで、解消できると思います。」

「カスタム開発の際、お客様からほしいと言われるもの、それが必ずしもお客様にとってベストなソリューションではないことがあります。お客様のほしい！をそのまま作るのではなく、お客様のニーズ、働き方、働く環境、そこから想定される製品の使い方を想像し、開発チームと話し合い、お客様にとって一番良い製品の形を提案し、お客様に納得いただいた上で提供することで、ご満足いただけると思います。」

これまでの経験を踏まえ、どんな方がカスタマーサクセスに向いているでしょうか？

・どんな方が向いている？

「まず、柔軟に物事を受け入れる力がある方が向いていると感じます。社内・社外でも様々な人と関わるので、チームを引っ張るリーダーシップは持ちながらも、メンバーの意見をよく聴き受け入れることが、業務を行う中で重要だと思いました。」

「また、カスタマーサクセスは今SaaSを提供する企業で注目されている職種の１つです。今までの経験を活かしながらも、新しいことにもどんどん挑戦していきたい、という方にはぴったりです。ソフトウェア開発に関わることや、お客様やチーム間でコミュニケーションをとることに積極的になれる方は、楽しむことができると思います。」

最後までお読みいただき、ありがとうございました！
あなたも、いま注目のカスタマーサクセスで、新たなキャリアを築いてみませんか？