「カスタマーサクセス未経験の私が急遽マネージャーを任された話」

こんにちは、株式会社FiNC Technologies（以下、「FiNC」） の小瀧です！

今回は、法人企業向けサービス「FiNC for BUSINESS」のカスタマーサクセス部 部長の鈴木よしえさんにインタビューをいたしました！

--- 本日は宜しくお願い致します。

まずは鈴木さんの経歴について簡単にお伺いできればと思いますが、FiNCに入る前はどんなお仕事をされていましたか？

鈴木）新卒で不動産デベロッパーに入社し、新築マンションの営業をしていました。
その後、不動産を扱う広告会社で営業アシスタントとして6年程従事し、化粧品会社に転職。化粧品会社では営業部と商品企画を経験して、その後FiNCに入社しました。

--- ありがとうございます！
法人営業から営業企画・サポートまで、営業関連の経験がとても豊富ですね。
FiNCに入社後はどんなお仕事を担当されていましたか？

鈴木）FiNCに入社後は、法人企業向け「FiNC for BUSINESS」サービスの法人営業部に配属されて、営業企画から営業サポートまで幅広く担当していました。

約2年半法人営業部にいた後に、人事のウェルネスプロモーション部に異動しました。
そして、再度2021年の夏から法人営業部に戻ってきました。

--- 法人営業部から一度人事部に異動されていたんですね！

鈴木）そうなんです。FiNCでも健康経営をさらに推進していこう！ということになり、元々法人営業部で健康経営周りの知識やノウハウもあったので、自社の健康経営を少しの間サポートしていました。

法人企業向け「FiNC for BUSINESS」サービスは、企業様の健康経営をサポートするサービスなので、そのサービスに携わるにあたって、健康経営の知識やノウハウなどをかなり勉強して身につけたことが自社の役に立てたことは嬉しかったです。
(日々、情報はアップデートされるので今でもインプットは必須ですが！)

--- 再度法人営業に戻られ、カスタマーサクセスの強化からマネジメントまで急遽任されることになりましたが、その時の心境はどうでしたか？

鈴木）端的にいうと私に出来るのかなという不安な気持ちがありました。
今までは、営業と共同しながらも自分で完結する業務もしくは、自分が自ら動いて完結する業務がほとんどでしたが、これからはカスタマーサクセスチームのマネジメントとして動いていかなければいけない。

プレイヤーとして今までは自分で動いて業務を回していたのを、今後は部長として、メンバーに動いてもらうために言語化して伝えるということが自分に出来るのかな？という気持ちでした。

--- プレイヤーとマネジメントでは要求されることが変わるので、急に動き方を切り替えるのはすごく難しそうですね。
実際に部長になってみて変わったことや、意識していることなどはありますか？

鈴木）一番意識していることは、メンバーに任せてみること、見守ること、ですね。

メンバーに任せるのではなく自分で業務を行う方が簡単ではありますが、業務を任せてメンバー自身で考えて行動をしてもらうことが、メンバーの成長や仕事を自分ごととして捉えてもらうためには必要だと思っているので、まず「任せてみる」ということを意識しました。

与えられた業務をこなしていくのと、自分自身で必要なアクションや判断を考えるのでは、成長スピードが全く違うと思うので、任せる業務のデッドラインは意識しつつ基本的にはサポートにまわって、メンバーに主体的に動いてもらうようにしています。

--- マネジメントを行うようになって、最初はどこに苦労しましたか？

鈴木）先ほど話をした「任せる、見守る」が最初は難しかったですね。
任せた業務の中でも、苦労するであろうポイントや、こういうアクションを行った方が良いだろうなといったポイントが、ある程度予測が出来ている上でお願いをしているので、「もっとこういう風にしたらいいんじゃないかな？」とタスクを切って伝えてしまいそうになるのですが...笑
そこをグッと我慢して、見守って待つというのが大変でしたね。

--- 分かっていてもあえて伝えず見守るというのは、頭で分かっていても難しそうですね。
メンバーに成長してほしい。メンバーのプラスになることをしてあげたい。という気持ちを持ってマネジメントをされているのがすごく伝わってきます。

マネジメントで他に具体的に行っていることなどはありますか？

鈴木）メンバーの各月・半期の成果を見える化させてあげるようにしています。
そして、メンバーそれぞれが担当している案件の振り返りも実施するようにしています。

業務や案件での成果は、メンバー自身では成果だと認識していないこともあって、見える化させないと自分では成果と感じないまま埋もれてしまうものもあります。
成果を見える化させて積み上げていくことで、それが自信につながったらいいなと思って行うようにしています。

案件の振り返りでは、良かった点や改善が必要な点に関しても、ポジティブに捉えられる伝え方でフィードバックをするようにしています。

ネガティブな伝え方をして、「また怒られるのではないか？」と萎縮させて行動を控えさせてしまう方が勿体無いと思うので、良い点も改善点に関しても伝え方は特に意識をするようにしています。

--- 成果の積み上げはメンバーの自信に繋がり、より主体的に動けるようになりそうですね。

鈴木さんはメンバーとの1on1も定期的にされている印象がありますが、業務での関わり方以外にも意識していることはありますか？

鈴木）メンバーとの1on1とOKRのチェックインをそれぞれ定期的に実施するようにしています。
OKRのチェックインでは、業務を中心に振り返りをしていて、業務で困っていることがないかもこの時に確認するようにしています。

1on1は、信頼関係を築くための場でもあると考えているので、仕事の話はあまりせずに雑談をメインにして、メンバーのことを知る時間にしています。

メンバーが大切にしている価値観を知るのも、マネジメントをしていく上で大切なことだと思っているので出来るだけメンバーのことを知れる時間を増やすよう意識しています。

---最後に、今後やっていきたいことはありますか？

鈴木）これからも、メンバーが成長するためには。メンバーのプラスになるためには何が出来るか？を考え、部長として些細なことでもサポートしていきたいなと思っています。

カスタマーサクセスとしては、「FiNCのカスタマーサクセスとはこうである」という形がまだアウトプット出来ていないので、FiNCのカスタマーサクセスとしての理想の形を作り上げていきながら、ヘルススコアをつかったカスタマーサクセスの構築と体系化もこれから着手していきたいと考えています。

--- 鈴木さん、お忙しい中ありがとうございました！