インサイドセールスの立上げで社内のセールス業務にイノベーションを起こしたマーケターの想い

経歴

谷垣進也DF PLUSマーケティング責任者 2015年中途入社 入社後、自社サービスのマーケティング、インサイドセールスチームの立上げ、国内初のデータフィード専門イベントであるFeedTechの責任者等を経験。

インサイドセールスは、お客様の「お悩み相談員」のような役割

インサイドセールスはマーケティングチームとセールスチームの間に立って活動する内勤のセールスのことを指します。 マーケティングが得た見込客情報をもとに見込客の課題や悩みをより明確にした後、商談としてセールスチームに引き渡すのが仕事です。 顧客の状況をしっかりとヒアリングすることが重要となる業務であるため、僕はお客様の「お悩み相談員」のような役割だと解釈しています。

インサイドセールスの立上げ、目指すは「顧客に寄り添うマーケティングの実現」

インサイドセールス立上げへの想い

立ち上げを中心的に推し進めたマーケティングチームで常に意識していたのは「全体最適」という考え方です。マーケティングチームの枠組みの中だけで考えるのではなく、集客から受注までのプロセスの中でいかに俯瞰的に全体最適を考えることができるかが重要だ考えていました。そのため大切なことは、コンテンツ拡散をして集客するだけで終わらせるのではなく、適切な筋道を用意して、サービスに興味を持ってもらえる可能性を高めることだと思っています。 またフィードフォースでは「お客様にとって意味のある情報を、必要なタイミングで提供する」顧客に寄り添うマーケティングを目指していて、そのために必要なものなら何でも活用していく方針でいました。 そうした想いがあり、お客様一人一人の課題を詳細にヒアリングするための専門部隊をマーケティングチームとセールスチームの間に立ち上げることで、「顧客に寄り添うマーケティング」の実現に近づこうと考えました。

MA(マーケティング・オートメーション)ツールの活用

インサイドセールスの立ち上げを考えたきっかけとして、MAツールの存在も大きかったですね。 もともとMAベンダーで働いていたという経緯もあり、僕の中で、「社内にすでに導入していたMAツールを活用したら、クライアントの状況に合わせた施策を効率よく、安定的に打てるのではないか」という仮説がありました。 実際、インサイドセールスでは社内に導入されているMAツールを使い、リード（見込客）が流入してきたチャネルや現在のステータスごとに状況に合わせたヒアリングを電話で行うのが業務になります。 MAツールを使用すると電話を掛ける段階で、お客様がどういったテーマに興味、関心があるのかが一目でわかります。またインサイドセールスは、お客様のもとに提案をしに行くセールスチームとの連携も必須です。そのため、インサイドセールスがお客様からヒアリングした内容をセールスチームも見ることのできるツールに一元的に管理しておけるのは非常に便利でした。 MAツールに関してや、弊社マーケティングの取り組みについては、こちらやこちらにも書いているので、ご覧ください。

大切なのは、「お客様にとって、意味のある情報を適切なタイミングで届けること」

インサイドセールスができてからまだ長くはありませんが、非常にいい結果が出ています。 まず、セールスが訪問する時点でお客様の課題を把握することが出来るようになったため、お客様の課題を解決するための最適な提案を、スムーズに行えるようになりました。 また、電話で事前にお客様の課題をヒアリング出来るので、訪問時に提案に時間を割くことができ、お客様の時間的な負担の軽減に繋がったと実感しています。

もちろんヒアリングさせていただくお客様は様々で、すぐにサービスを利用したいというお客様だけではありません。しかし、本当に大切なのは押し売りではなく「お客様にとって意味のある情報を適切なタイミングで届けること」の実現です。そのため、中長期的にサービスの利用を検討しているお客様との継続的な関係を構築することも大切にしています。

インサイドセールスチームが立ち上がり、まだ弊社サービスを検討しているお客様に対しても継続的なコミュニケーションが可能になったことで、より親密な関係性を築くことが出来るようなったと感じています。 今後はお客様の興味関心度合い、悩みをより実態に沿った形で可視化していきたいと考えています。