「ITの力で人々の生活を豊かに。自分のありたい姿と向き合い、社会課題の解決に直結する仕事へ」DXチームストーリー連載 第3弾

こんにちは。

採用広報を担当している大塚です。

9月から始まっているファストドクターDXチームのブログリレー。

3人目はオペレーションコントロール室（コールセンター）全般の業務に入り込んでDXを推進し、効率化を追求している伊藤勇樹さんの投稿です。

ぜひご覧ください。

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伊藤 勇樹プロフィール

金沢大学卒。西日本電信電話株式会社に入社し、NTT研究所へ出向。サーバ開発におけるプロジェクト管理、設備投資企画を担当した後、株式会社リクルートにてメディア運用適正化のための校閲グループに所属し、運用マネジメントと、DX推進を兼任。校閲検知における自動化プロセスプロジェクトリーダー。2020年イノベーション賞受賞。

2021年11月、ファストドクター1人目のDX推進担当として入社。

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「本当に自分がありたい姿を実現できているか」と改めて考えさせられた

私は大学時代から「高齢者の生活を豊かにすること、それをITの力を使って成し遂げたい」と考え、社会人生活をスタートしました。それは、インターネットやITの便利さを知り生活が豊かになると実感したにも関わらず、高齢者はITによる豊かさの恩恵が受けにくい、だから救い上げたいと思ったからです。そう感じた理由には、自分が祖父母に大事にされて育ったことも影響しているかもしれません。これまでも自分が配属された部署では、メディアとしての原稿品質の向上やそのプロセスの効率化を行っておりましたが、当初考えていた高齢者の生活を豊かにするほどの関わりはできていませんでした。

ただ、心が躍るようなAIを導入したプロジェクトが終わったタイミングや、30代後半を迎える前に「本当に自分がありたい姿を実現できているか」と、改めて考え直しました。高齢者の生活に携わる事業を、ITの力で活動をより高めることに注力して働くことが、自分自身にとっても幸せなことではないかと。しかし、その想いが当時の仕事と直結しているとは、自信を持って言えないところがありました。

さらに自分のスキルを考えると、これまでのキャリアではIT関連の知識はありつつも、プロジェクト推進などのPM（プロジェクトマネージャー）としての仕事が多く、実際にプログラミングはやったことがありませんでした。そのことから、2021年には自分の携わる業務分野や努力の方向性を軌道修正しようと考えました。

例えば、半年間はプログラミングやクラウドサービスの活用方法のスキルを高めるために、さまざまなコンテンツで学び、チャレンジし、知り合いの福祉関連会社の課題を解決するために、AWSサーバの構築やAWS Lambdaを使ってのクラウドサービスの自動連携などを自ら実装しました。実現したサービスとしてはさほど大きなものではありませんが、それでも一人のメンバーが行っていたバックオフィス作業をなくし、その人が最もやりたいと思っていた事業に集中できる環境を提供する。これまでの仕事とは違う、「本当に自分がやりたかったこと」を強く実感することができました。この経験によって、自分のキャリアをピボットしようと決意したのです。

患者体験や医師体験を意識し、いかに人に依存することなく効率化・自動化できるか

ファストドクターを選んだ理由としては、代表取締役である水野や菊池、取締役である小石からサービスを立ち上げた想いや具体的なエピソードを伺い、共感したからです。テクノロジーを活用して、これまでのサービスの効率性を限界まで高めること、かつスピーディに挑戦し続けている姿勢や数々の実績。地域医療へ貢献していく事業に、ぜひ私も参画したいと思いました。

入社後に感じた大きな強みは、常に解像度を高く持ち、スピーディーに意思決定が行われながら、事業の価値観に照らし合わせて経営陣も含めて議論できるところだと思っています。私が携わる経営企画部のDX推進チームの仕事でいうと、患者体験（PX）や医師体験が損なわれていないか、いかに効率化・自動化できるかを強く意識しています。例えば、ファストドクターの救急往診による患者体験では、WEBや電話、LINE、アプリなどのさまざまなチャネルから申し込みを受け付け、トリアージや診察確定してからの待ち時間。それから医師の診察、診察後の請求などといった長いスパン、かつさまざまな種類の体験があります。しかし、一連の診療に関するオペレーションにおいて、部分最適を行ったとしても、他の部分で不満が出てくるかもしれません。そうすると、患者さんにとっては、二度とその医療サービスを利用したくないと思うことになります。

医師体験においては、アナログ的かつ削減したい業務を変えられないような、これまでの医療の脱却を期待してファストドクターの業務に携わったとします。しかし、医療DXとして、自分たちの業務がテクノロジーで効率的になっていると期待してくれている人が多い一方で、コミュニケーションコストが多いことや、いつものカルテ入力のほうが楽だと思われてしまうと、離脱に繋がりかねません。それでは私たちが作りたい社会インフラとなることは、遠ざかってしまいます。だからこそ、ファストドクターではさまざまな側面での影響を、日々考えていくことが必要だと思います。

さらに、新型コロナウイルス感染症に関して。2021年12月〜2022年6月の新型コロナウイルス感染症の第6波では、業務システム面でクラウドサービスなどをうまく活用しながらも、オペレーションを完結させるためにはどうしても"人"に頼らざるを得ない状況でした。そのため、2021年12月頃からは、ファストドクター内でもエンジニア組織を拡大させ、段々とテクノロジー化を進められる土壌ができてあがってきました。一方で2022年7月以降の第7波では、医師ごとへの診療割り当ての調整を一気に効率化するための開発、連携する薬局への処方箋送付の自動化など、"人"に依存することがなくなる開発を感染症対応と同時並行で進めることができました。今後のオペレーションにも非常に役立つ、即効性のある力強さが備わってきたと実感しています。そして、DX推進はこれらの動きをリードする重要な立ち位置にあると考えています。

DX推進はテクノロジーの枠におさまらず、いかにして経営へのインパクトを起こすか

私が担当するDX推進領域は、コールセンター基幹システムのアップデートやコールセンターオペレーションの半自動化があります。また、開発途中ではありますが、自動トリアージ機能開発のリードも担当しています。経営企画部のメンバーだけでなく、他の部署のメンバーとも連携して、医師診察の効率化の検討も随時行っていて、カバーしている範囲は非常に広いです。単に業務改善といった部分的なレベルではなく、どのように経営へのインパクトとなったのか、その他の副次的な効果はあったのか、次に何が活かせるか、課題の抽出などの検証も担っています。我々は施策を全面的にリードして完遂することにとどまらず、経営へのインパクトを出せるところまでに企業の価値を昇華させるのが、大きなミッションとなります。DX推進でありながらも、テクノロジー組織ではなく、経営企画部に位置しているのは、こういった高い視座が求められるためです。

また、ファストドクターでは、仮説構築がしっかりしていて、検証可能な企画があれば、即座に形となって実際のオペレーションに組みこまれることもあります。さらに効果検証を行いながら事業成長のためのPoC（概念実証）が繰り返され、スピード感あるなかで本番業務が変わっていきます。そのスタートを作る部署の一つがDX推進です。良いと思ったことはできる限り即実行・即検証といったダイナミックさを求める方には向いていると思います。そのうえで、テクノロジ―の活用だけでなく、費用対効果も含めた有効な一手を考え、それを本番で実証することが好きな方にも向いている仕事です。

社会課題の解決を正面から、医療に携わる人の負担軽減、医療費削減に一役買う

現在の日本は医療に関するさまざまな課題が国としてあるなかで、ファストドクターは医療提供支援にあたって効率的な仕組みをつくり、さらに地域医療の発展のための推進役になりえるところに位置していると思っています。事業を成長させることが社会課題の解決に直結すると、実感を持って携われる事業は多くありますが、特にファストドクターの事業は社会課題の解決力がより強く、かつ影響範囲をさらに拡大できると感じています。私たちの診察リソースや医療提供エリアが拡大するためには、効率化が求められるからです。その効率化が行きつく先は、際限なく負担が増え続けている医療費の大幅な削減にも繋がります。地域のクリニックや薬局と連携して、医療に携わる方たちの負担軽減にも貢献する。社会全体として医療を必要とする方へ、無理なく医療を届ける仕組みを作り上げることができると信じています。

ファストドクターは、医療という領域で患者さんや医師と直接接点を持ち、社会課題の解決に正面から向き合える事業です。そして、ダイナミックに企画・事業展開ができるカルチャーがあることは、他の会社との違いとしても大きいでしょう。ぜひ、これらのビジョンやミッションに共感する方と一緒に仕事をしながら、さらに事業成長させていける将来像を描き、現実としていけたらと思っています。

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