執行役員・高瀬が語る│顧客と社内をつなぐ全方向コミュニケーションで、事業成功に直接貢献するCS

私たちFacilo（ファシロ） は、特定の業界に"垂直方向"に深く"クラウド"を通じて付加価値を提供していく"Vertical SaaS"として、世の中にある約13万社以上の不動産会社に対して、いかに売買仲介のベストプラクティスを究めて付加価値をご提供していけるかが存在意義になると考えています。

その中でも、Facilo のCS（カスタマーサクセス）は、事業成長の種を創る部門です。お客様以上に業務理解を深め、仮説を立て、実証する。顧客のビジネス上の成果目標を達成できるよう、プロダクトがどう使われればいいかを深掘りした支援を提供するというミッションを帯びています。

高瀬陽平
株式会社Facilo （ファシロ）
執行役員／VP of Custmoer Success
不動産SaaS企業で営業としてキャリアをスタート。エンタープライズ案件専任部門を部長として立ち上げた後、CS部門・商品企画部門のマネジメントを経験。その後、ヘルスケア領域でソリューション提案営業リーダーおよび事業責任者/PdMを担当。直近はSaaSのCSとして、アナログな現場業務のDX推進をサポート。Faciloでは不動産SaaSで培った業界経験と急成長スタートアップで吸収した知見を生かし、CS活動を通した仲介会社支援を担当。

▍不動産業界を次のステージへ進めるプロダクトづくり

私たちが注力している不動産売買領域は、未だ仲介営業が電話やFAX、手書きの手帳を駆使しながらエンドユーザーと接している現状があります。物件提案・内見日程調整・書類手配などのさまざまなトピックが日々メールで飛び交い、煩雑な情報流通の中で、仲介企業とエンドユーザーの双方が疲弊していく図が常でした。情報が分断されており、煩雑で非効率なコミュニケーションにより、真の価値ある物件提案にまで至らない例も多くあります。

こうした状況を変えるには、生半可な変化ではインパクトが足りません。Faciloと初めて接した時点で、短期間でわかりやすく変化を感じていただけるかが重要です。担当者ひとりがフォローできる顧客数や物件提案数がグンと増えれば、生産性の向上は一目瞭然です。私たちはCSとして、顧客以上に不動産業界を理解し、裾野を広く根を張ることで、これまで顧客が成し得なかった売上拡大や事業成功に貢献したいと考えています。

Faciloでは、不動産仲介業における顧客コミュニケーション手段を、クラウドベースの新たなステージへ進化させることを目指しています。そのためには、若手のデジタルネイティブ世代だけでなく、業界を築き上げてきたベテラン層にも自然と愛用してもらえるようなプロダクトづくりを意識しています。

▍変革の実感を開発につなげる「社内のエンジン役」

FaciloのCSの面白さは、顧客への価値提供の最前線にいられること。プロダクトが常にアップデートを続けているので、圧倒的なスピードでの変化があります。実際、お客様からも「3か月前とは別物だね」「また新たなリリースがあるんですか」と驚かれています。現場から開発チームに届けた要望が、次回連絡する際にはプロダクトの形に昇華していて、胸を張ってお客様とコミュニケーションができる。事業成長も肌で感じられますし、顧客変化の量で価値提供を感じられるのも、当社のCSならではの喜びですね。

そもそもCSという言葉自体、直近5年前後で一気に広まった概念かと思いますが、私たちのようなバーティカルSaaSにとって、レベニューを牽引するのはCSの役割の一つだと考えています。常に最前線にいるからこそ、顧客の成功をダイレクトに支援しながら、レベニューの拡大を実現し、再現性のある事業設計をリードできる。顧客と社内をつなぐ大事な接点だからこそ、プロダクトの変化を伝え、感じた変化を社内に還元する、いわば「社内のエンジン役」でもあります。

プロダクトとの距離が近いからこそ、自分が持って帰ってきたフィードバックで、プロダクト自体が変化していくやりがいもあります。直接的に物を作ることはできなくとも、作る人に課題を伝えることで、目指すビジョンを実現できる。自らが伝えた言葉で、ユーザー全体の変革に影響を及ぼすことができる面白さは格別です。

▍信頼できるチームがあるから顧客目線に専念できる

私はこれまでに不動産SaaSやアナログ領域でのDX推進など、さまざまな業界を経験してきましたが、共通してCSに求められるのは、いかに顧客目線でいられるかということ。「コトに向かう」とはよく言ったもので、常にお客様の事業成功のため、価値提供に集中する文化があります。自分たちが主語になっていないか、組織内でぶつかることを恐れていないかを顧みながら、本質と向き合うよう心掛けてきました。

Faciloでもまた、組織内の関わりを大切にしています。セールスにはキックオフやアップセルに協力してもらったり、お客様からのフィードバックをプロダクト側に届けたりと、コミュニケーションの幅は全方位。そして私たちCSが顧客への価値提供に集中できるのも、信頼して背中を預けられる各部門のメンバーが揃っているおかげだと日々感じています。

プロダクト側でいえば、それぞれのエンジニアが要件定義から自走して主体的に進めています。CEOの市川がPdMとして絶妙なさじ加減で裁量をもたせて任せているからこそ、中央集権的でない組織として、各個人が優秀さを発揮しながら、圧倒的なリリーススピードを実現できているのだと思います。

セールス側については、まずエンタープライズ領域はCEO市川とCOO浅岡が担当しています。これまでのキャリアやコネクションが段違いですから、盤石な営業基盤のもと、目を見張るような結果が次々と舞い込んできます。初期からこれほどの推進力がある状況は、他のスタートアップではなかなか味わえない点でしょう。一方で、SMB（Small to Medium Business）チームは高野をはじめ、圧倒的な決定率の高さがあります。マーケティングチャネルが何もない段階から、お客様を魔法にかけるような提案とフォローで、着実に実績を積み上げてきました。

CSが顧客の前で胸を張れるのは、各部門との信頼関係があるからです。とことん顧客目線を貫きながら、クライアントが感じた成功や変化を仲間へ還元することで、事業やプロダクトそのものにも変化を生み出していく——そんな動力源でありたいですね。

▍変革をもたらす組織の一員として

Faciloは今、メンバーの成長が事業成長に直結するフェーズです。だからこそ、これから新しくジョインする方にも、常に自らが最前線で組織をリードしていく感覚を楽しんでほしいと考えています。各個人が組織の表面積の一部を担っている状態で、新しいことへの挑戦を通して成長し、組織もまた大きくなっていく。こうした組織成長に伴って、世の中に与えるインパクトも加速度的に膨らんでいくことでしょう。

不動産業界に知見がない状態でチャレンジしてもいいものか、不安に思っている人もいるかもしれません。結論から言えば、まったく問題ありません。Faciloが作っているのは、toBとtoCの間にあるプロダクトです。誰もが当事者になり得る部分が変革課題だからこそ、顧客やプロダクトに興味があれば、周辺のドメイン知識はいずれ身につきます。お客様の解像度を高めていくサイクルを楽しみながら、レガシーな産業を粘り強く変えていく根気さえあれば、大きな岩を少しずつ動かしていく喜びが得られると思います。自らの人生の代表作だと思えるような事業やプロダクトにアーリーステージで携わる機会は滅多にありませんので、ぜひ今しかない"チャンスの神様の前髪"だと感じて、Faciloの仲間に加わってもらえたら嬉しいです。

柔軟な組織なので、新しい取り組みやツール導入にも積極的です。かくいう私も、事業立ち上げ1年目に育休を取らせてもらいました。おかげで妻と一緒に我が子の成長と向き合うことができ、感謝しています。社内理念である『ファミリーファースト』を体現するようなこの対応も、Faciloに個の自主性があってこそ。そして、皆が事業に対して当事者意識を持っているからこそだと思います。

今後も、Faciloは成長し続けていきます。私たちのアップデートに伴って、顧客である不動産業界や、その先にいるエンドユーザーの体験も変わっていくことでしょう。これまでにない変革へのチャレンジを恐れず、自らの介在価値を感じられるような仕事へ、私たちとともに踏み出しましょう！

Facilo では、日本の不動産マーケットにインパクトをもたらし、業界の顧客体験を変えるクラウドソリューションの提供を目指しています。顧客とともに課題と向き合い、ともに勝ち筋を模索していく楽しさを味わいたい方がいれば、まずは一度お話してみませんか。