メモ書きlog Vol.3～業務の引き継ぎをするときに気をつけていること～

今回は「業務の引き継ぎをするときに気をつけていること」というテーマで、メモ書きを行い、意見交換を行いました。
また、今回は社外メンバーの大江さんをお招きし、開催いたしました。参加者は6名、それぞれメモ書きを行い、その後3チーム（飯塚・藤田 / 角本・小林 / 大江さん・富宇加）に分かれて話し合いを行い、その後全員でお互いの考えについて共有し理解を深めました。

■各々が考える「業務の引き継ぎをするときに気をつけていること」とは？

まずは、各々が考える「業務の引き継ぎをするときに気をつけていること」について共有しました。

【回答内容】
＜藤田＞
・相手に分かりやすい言葉を使う、図などを使用する。
・必要であればMTGを行う。
・細かく引き継ぎを指定する。
運用がちゃんとできるかを見る、必要であれば改善する。

＜飯塚＞
・自分の引き継ぐ担当タスクをきっちり洗い出す。
・マニュアルを作成するときは丁寧なくらいを意識する。
・自分は100％わかっている状態なので、誰かにチェックしてもらう。
・実際に説明をするときに、一方的に説明をしないようにする。
・前提を共有する。（業務の一部分を引き継ぐ場合など）
・その業務に付随する関係者を教える。

【意見交換をして】
藤田： 飯塚さんの出した最後の意見は思いつかなかったけど、とても重要だと感じました！特にマニュアルづくりに関しては、飯塚さんらしいと感じましたね。

飯塚：双方が思っている当たり前には違いがあるから、前提の共有をした方がいいと感じています。
ちょうど皆引き継ぎをすることがあったので、このトピックを選んだのもあります！自分も引き継ぎが発生する業務があったので、着眼点が違う方の意見を聞けるのが面白そうだなと思いました。特に現場メンバーとレイヤーが上の角本さん、大江さんの意見は違うんじゃないかなと予想しています（笑）。

また、ちゃんと運用ができているかという意見は、そこまで見ることができてこそのゴールだと感じました。
ここまで上がった意見は、現場メンバーらしい答えだと思います。

【回答内容】
＜小林＞
・引き継ぎをオンラインMTGですること、それを録画すること。
・レクチャー動画を作る。
・前提を伝える。
・自分が大変だった作業を引き継ぐこともあるので、感謝の気持ちを伝える。

＜角本＞
・ゴールを決めて、スピード感を大切にする。
・引き継ぐ際に必ずエラーが起きる前提でいる。心の余裕を持ち、リソースを開けておく。
・絶対にミスをしてはいけないラインを伝えて、大事故が起こらないようにする。
・そもそも人にお願いする。引き継ぎ業務を引き継ぐ。

【意見交換をして】
角本：話していて、世代の違いを感じる意見があったと感じたかな。

【回答内容】
＜富宇加＞
ここまで出た意見にプラスして、
・現状と展望まで伝える。
・今までやってきたこと、今まで起こったミス、できなかったところを伝える。
・MTG中に無駄な時間が発生しないように、事前準備を行う。
・サマリーから伝える。

＜大江さん＞
・誰がやっても同じようになるような引き継ぎをする。（ガントチャート、マニュアル作成、条件の完全指定、期限の設置）

【意見交換をして】
藤田：関わる人がどういう人なのかまで伝えたいなと思いました。そうすることで、取り組む前に心の準備ができると思うんですよね。

大江さん：皆の観点がとても良いと感じました！回答だけではなく、なぜその回答になったのかの経緯なども共有できていて凄いなと感じました。

■お互いの意見を共有して
2名ずつ話し合いをした後に、全体でも共有を行いました。

主に現場メンバーから、角本・大江さんの意見について質問が上がりました。

藤田：大江さんと角本さんはレイヤーが似ているお二人だと思うのですが、大江さんから見て角本さんの意見で共感できた部分はありましたか？。

大江さん：そうですね。自分も経験したことがあるので、引き継ぎを引き継ぐという部分は（笑）。

角本：汎用性のある仕事をしていないことが一番の要因かもしれないなぁ。自分自身が感覚でやっている部分があるから、細かく書けないんだよね。それも含めて慣れて欲しい、自分で確立してほしいという思いもあるかな。
時間もかけたくないので、少し雑になってしまうところはあるかも…（笑）。
なので、自分が引き継いだときは分からないところが多くなってしまうかな…。当然質問が来るから、二週間くらい前に引き継ぎを終わらせておくように意識してる。
それで、完全に引き継ぐまでに分からないことは聞いてもらうようにしているかなぁ。完全に引き継いだら、自分は次の業務に進んでしまっているので、基本的に質問は受けないね。

広告のアカウントの引き継ぎは高確率で事故が起こるので、クライアント引き継ぎは重要だと思ってる。引き継ぐ内容に応じて、重要度は違うかな。

富宇加：丁寧に落とし込む場合はどうしますか？

角本：基本は動画かな。後は三ヶ月くらい重なる期間を設けて、クライアント系の引き継ぎは並走できるようにしてるよ。

富宇加：引き継ぐ内容に関しても異なるとは思うのですが、結構工数がかかるものですか？

大江さん：やっぱり業務内容によって違うとは思いますね。アルバイトの方にお願いする作業系のマニュアルに関しては、誰でもできるように作ることを心がけています。時間がかかっても一度作ってから何人かで目を入れて、再度修正を入れていくなどしていますね。

クライアント引き継ぎは角本さんが言っていた通りですね。認識の齟齬がないように一緒に同行してもらって、伝えていくようにしています。

飯塚：私は対クライアントという引き継ぎを経験したことがないので、誰がやっても同じ結果になるような引き継ぎしかしたことがないんですよね。
なので、経験に寄った意見が出たと感じました。角本さんの意見は純粋に面白く、そういったことができるようになりたいと思いました！

角本：引き継ぎのパターンとして、関係者を変えて欲しいと言われて変わるパターンがあると思うんだけど…。
特にネガティブな理由で変わる場合は、引き継ぐ側も引き継がれた側も辛いと思う。上手くいってもいかなくても辛いと思うから、心のケアも必要だなと凄い感じてるし、意識して動いているよ。
相性的なものもあるけど、できないから変えて欲しいというケースは特にメンタル面のケアが重要になるよね。

■まとめ
今回は「業務の引き継ぎをするときに気をつけていること」をテーマにメモ書きを行い、ディスカッションしました。
角本さんより「いつものディスカッションでは抽象的なイメージがあるが、今回の内容は社内ルールとしてまとめてもいいと思う。良い回だった。」という声も上がりました。
また、いつも主催している飯塚さんからも、「今日はかなり焦点が当てられたトピックだったと思う。」という感想も上がっています。

今回初めて社外の方にご参加いただいたメモ書きということもあり、いつもとは違った新しい風を感じた回でとても楽しかったです！

具体的なテーマで、すぐに業務内で使える内容も多く上がったため、より実務に活かせるディスカッションになったのではないかと思います。
今回のような時間が、より質の高い業務へ繋がっていくのではないでしょうか。